III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu chính
4. Kết cấu tiểu luận
4.2. xuất giải pháp
4.2.1. Chăm sóc khách hàng
Đây được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng vào yếu tố này để cải thiện hơn nữa về chất lượng phục vụ để đảm bảo cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng được thỏa mãn. Một số đề xuất đối với nhân tố chăm sóc khách hàng như sau:
Shopee nên phát triển mạnh hơn nữa khâu xử lý phản hồi nhanh chóng, kịp thời 24/7 cho các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Phải cải tiến quy trình xử lý hồ sơ thông tin, khiếu nại, đảm bảo xử lý đúng vấn đề với khung thời gian xử lý tối đa hóa. Khách hàng đồng thời cũng phải cập nhật được xem thắc mắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý. Khâu cuối cùng cùng vô cùng chú trọng không được phép bỏ qua đó là đánh giá, thu thập thông tin từ khách hàng xem đã hài lòng với những sự giải quyết, hỗ trợ đó hay chưa.
Nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên, tư vấn viên về phong cách làm việc mang hình ảnh nổi bật cũng như sứ mệnh riêng mà doanh nghiệp muốn mang để để khách hàng dễ dàng nhận diện cũng như cảm thấy sự gần gũi để cộng tác dài lâu. Các nhân viên, tư vấn viên cần được tham gia các lớp đào tạo định kỳ về dịch vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề,... để đảm bảo luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng với những thông tin và kiến thức được cấp nhất đầy đủ. Doanh nghiệp cần tinh giản các quy trình phục vụ để nhân viên, tư vấn viên dành nhiều hơn thời gian để giải quyết chính xác các vấn đề cho khách hàng, tránh những lỗi nghiệp vụ không đáng có vì sự rườm rà nhiều bước trong quy trình. Bố trí nhân lực dồi dào cho tất cả các kênh từ: hotline, email, fanpage,... đặc biệt khi có sự cố.
Ngoài các thông tin được cung cấp cố định, cần bố trí thêm các Robot chat và hiển thị trí bắt mắt trên website và app để phục vụ khách hàng được tốt hơn, đảm bảo khách hàng có thể kết nối nhanh chóng với bộ phận Chăm sóc khách hàng khi họ cần. Các hotline, quy trình, thủ tục cũng như các thông tin liên quan về chăm sóc khách hàng cần được bố trí ở một mục riêng trên ứng dụng và web để khách hàng dễ dàng nắm bắt khi cần hỗ trợ.
24
4.2.2. Lòng tin khách hàng
Ngày nay, với việc những thông tin quá tràn lan trên mạng xã hội, cũng như người bán thổi phồng thông tin giá “sốc” của sản phẩm, khuyến mại ảo, chất lượng kém, giao hàng không đúng sản phẩm khiến cho lòng tin khách hàng bị giảm sút nặng nề. Lòng tin khách hàng là yếu tố tác động quan trọng thứ hai cần phải chú trọng thông qua các biện pháp đề xuất sau:
Nâng cao hệ thống và đội ngũ kiểm duyệt thông tin, kiểm duyệt các đối tác đăng ký sàn thương mại điện tử. Các cam kết và điều khoản đặt ra phải được thực hiện thống nhất, công khai và minh bạch rõ ràng đặc biệt là đối với chương trình có liên quan đến ưu đãi về: nội dung, thời gian, kết quả. Kiểm soát chặt chẽ đối tác bán hàng để tránh tình trạng đẩy giá gây mất lòng tin khách hàng. Sàng lọc chặt chẽ nghiêm ngặt hơn nữa các đối tác, đẩy mạnh việc đánh giá điểm uy tín ảnh hưởng đến thự tự xếp hàng, giới hạn chức năng và khả năng xuất hiện các sản phẩm trên hệ thống. Trang web và ứng dụng cần được thiết kế rõ ràng, đặc biệt là giúp nhận biết chủng loại sản phẩm, đánh giá giá cả sản phẩm, đánh giá chất lượng từ những người cùng mua. Thực hiện các chính sách đổi trả, hoàn tiền 100% đối với các mặt hàng kém chất lượng, xử lý công khai các trường hợp làm ăn gian dối công khai để đảm bảo tính trong sạch không bao che làm việc có trách nhiệm của sàn thương mại điện tử khi làm việc với đối tác bán hàng. Việc giao dịch giữa khách hàng và bên đối tác bán hàng phải luôn được Shopee có bộ phận nắm rõ để tránh trường hợp phía shop có hành vi xấu thì phải có hành động kịp thời. Tránh cho khách hàng đổ hết sai lầm về phía Shopee.
Thực hiện các chương trình công khai cho khách hàng các đối tác bán hàng được đánh giá cao bởi Shopee để đào thải các thông tin từ các shop không đáng tin cậy. Xúc tiến các chính sách ưu đãi cho các Shop đảm bảo được lòng tin và được đánh giá cao bởi khách hàng.
2.3. Giao hàng
Mức độ ảnh hưởng của việc giao hàng đối với sự hài lòng của khách hàng vẫn ở mức trung bình. Các đề xuất để cải thiện nhân tố giao hàng:
Sàn thương mại điện tử Shopee dù đã cam kết với khách hàng sự chính xác về thời gian thế nhưng nó vẫn mang tính trừ hao thời gian. Shopee cần phân loại kĩ thời
25
gian như thế nào để giao hàng là hợp lý cho từng loại sản phẩm, tránh những tình trạng những mặt hàng cần sử dụng ngay lại vận chuyển giao hàng quá chậm. Cần tối đa hóa hơn thời gian cũng như quy trình giao hàng, làm việc chặt chẽ với các đối tác giao hàng để đảm bảo hàng hóa được gửi đi sớm nhất có thể nhanh chóng đến tay khách hàng. Các quy trình đóng góp từ các chủ Shop phải được kiểm tra nghiêm ngặt để tránh trường hợp gửi trả. Các chính sách đổi trả và kiểm tra khi giao hàng phải được đáp ứng kịp thời để khách hàng có thể thuận tiện xử lý hàng chưa đạt yêu cầu và việc giao hàng diễn ra không bị tồn đọng. Nâng cấp hệ thống Shopee Pay để trở thành một loại ví điện tử đa dụng thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
Cần phải đẩy mạnh hợp tác với các đối tác giao hàng để mở rộng hơn nữa các chương trình miễn phí vận chuyển thường xuyên, có được mức giá vận chuyển vừa phải, hợp lí đặc biệt là đối với các đơn hàng lớn và khách hàng thân thiết. Đồng thời nâng cao hệ thống Logistic để tối ưu hóa quá trình vận chuyển. Điều kiện áp dụng cũng cần nên đa dạng ở các chủng loại sản phẩm, hình thức thanh toán, đối tượng khách hàng,... Giảm bỏ những quy trình lấy mã Freeship để khách hàng tiết kiệm được thời gian săn mã mà tập trung vào việc mua hàng và trải nghiệm trên hệ thống.
2.4. Chính sách ưu đãi
Shopee luôn thực hiện các chính sách ưu đãi lớn thế nhưng nhân tố này vẫn không gây ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bởi vì việc thực hiện các chính sách ưu đãi thường xuyên đó của Shopee vẫn chưa tạo được hướng đi riêng cũng như chưa thực sự nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy một số các phương án cần đưa ra trong trường hợp này:
Các chính sách ưu đãi cần mang tính nhận diện cao hơn cho Shopee, hạn chế các hoạt động chỉ mang tính Flash sale định kỳ để cạnh tranh với các đối thủ. Chính sách ưu đãi nên gắn với những chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình mang nhiều ý nghĩa để khách hàng cảm nhận được giá trị của nó. Cần nâng cao hơn nữa khâu kiểm duyệt hàng hóa của các chương trình ưu đãi để tránh để gây những ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng. Thực hiện hợp tác chặt chẽ với các Shop cho các đợt Sale, mở rộng đa dạng hơn nữa cho các chủng loại sản phẩm được ưu đãi cho khách hàng.
26
Tăng cường việc chủ động cung cấp thông tin về chương trình ưu đãi cho khách hàng thông qua email, ứng dụng, website, hotline và cả mạng xã hội. Cần có các chính sách như tích điểm để nhận được quà khuyến mãi từ các chương trình lớn trong năm để khách hàng có thể tự tin sử dụng và mua sắm trực tuyến nhiều hơn nữa. Đồng thời nên có các chính sách tri ân riêng hoặc đổi mới liên tục nên áp dụng cho đối tượng khách hàng thân thiết để giữ được khách hàng lâu dài.
2.5. Kết cấu trình duyệt
Tuy kết cấu trình duyệt là nhân tố ít ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Shopee, thế nhưng nó tạo nên ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng khi vừa truy cập vào. Do đó, Shopee không được bỏ qua yếu tố này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng với các chất lượng dịch vụ trực tuyến của Shopee.
Shopee cần nâng cao tính thẩm mỹ và các tính năng, tiện ích của trang web. Tinh giản hết việc bày trí quá nhiều sản phẩm thay vào đó là các mặt hàng phù hợp với thị hiếu khách hàng. Hơn nữa, nên định kỳ thực hiện A/B Testing để nắm bắt được thị hiếu của người dùng để cải thiện, nâng cấp giao diện bắt mắt người xem, tạo hứng không nhàm chán khi trải nghiệm tại hệ thống. Đồng thời cũng nên tích hợp những hoạt động khác như gamification để khách hàng có nhiều không gian trải nghiệm hơn và có thể thư giãn khi mua hàng.
Cần đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, giảm số thao tác đến mức ít nhất để hoàn tất một giao dịch. Hệ thống cần có các thao tác minh họa và chỉ dẫn rõ ràng để khách hàng dễ hiểu các thủ tục và thực hiện thuận tiện dễ dàng. Nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo đường truyền tốt, tối ưu hóa tốc độ xử lý truy cập app hoặc website. Tránh các trường hợp sập hệ thống đặc biệt khi diễn ra các chương trình Flash Sale. Ngoài ra, các hình ảnh sản phẩm phải được kiểm tra kỹ càng trước khi đưa lên trang.
27
KẾT LUẬN
Nhận thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ thương mại điện tử trong thời đại số, mà trong đó mức độ hài lòng của khách hàng đối với sàn thương mại điện tử đóng vai trò to lớn trong việc đề xuất chính sách và đường lối phát triển. Vì vậy, nhóm tác giả đề ra nghiên cứu này với mục tiêu xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Shopee, qua đó đề xuất các giải pháp cần có để cải tiến sự hài lòng của người dùng.
Bài nghiên cứu đi từ cơ sở lý thuyết, khái niệm, các nghiên cứu liên quan, sau đó đưa ra phương pháp nghiên cứu để xuất ra kết quả hồi quy như trên.
Theo kết quả nghiên cứu, có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, theo thứ tự giảm dần: chăm sóc khách hàng, giao hàng, lòng tin, giao diện trình duyệt và chính sách ưu đãi, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất. Thông qua quá trình phân tích, kiểm định và đánh giá mô hình hồi quy, nhóm nghiên cứu đã đề xuất được những giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cũng như hướng đi sắp tới cho Shopee.
Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
(1) Nghiên cứu chỉ thực hiện cho khách hàng đã mua sắm trực tuyến tại Shopee nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp dụng cho các trang thương mại điện tử khác
(2) Chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trực tuyến của Shopee, vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến khi chưa có sự so sánh với dịch vụ được cung cấp bởi các trang thương mại điện tử khác
(3) Còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ tại Shopee mà nghiên cứu này chưa đề cập đến. Đó cũng chính là gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo.
28
TÀI LIỆU THAM KHẢO: TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Trần Anh Thư, Lương Thị Minh Phương (2018). Phát triển TMĐT ở Việt Nam trong bối cảnh kinh tế số. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- doanh/phat-trien-thuong-mai-dien-tu- o-viet-nam-trong-boi-canh-kinh-te-so- 137757.html
2. Brands Việt Nam (2019). Cuộc đua giao nhận hàng: Công nghệ là yếu tố bứt phá. https://www.brandsvietnam.com/19285-Cuoc-dua-giao-nhan-hang- Cong- nghe-la-yeu-to-but-pha
3. Lương Thị Kim Oanh (2019), Một số biện pháp phát triển TMĐT trong hoạt động giao nhận, Tạp chí Công Thương. http://tapchicongthuong.vn/bai- viet/mot-so-bien-phap-phat-trien-thuong- mai-dien-tu-trong-hoat-dong-giao- nhan-64023.htm.
4. Nguyễn Tố Uyên. (2016). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: Nghiên cứu trên địa bàn thành phố Kon Tum. Đại học Đà Nẵng.
5. Từ Thị Hải Yến (2015). Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến (shopping online) của người tiêu dùng. Đại học Đông Á.
6. Nguyễn Văn Hùng (2013). Thương mại điện tử. NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
7. Vũ Huy Thông, Trần Mai Trang (2013). Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm.
8. Trà Thị Thảo (2021). Nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến qua kênh thương mại điện tử Shopee. https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh- kinh-doanh/nhan-to-anh-huong-den-y- dinh-tai-mua-sam-truc-tuyen-qua- kenh-thuong-mai-dien-tu-shopee- 338839.html
9. Hà Nam Khánh Giao, Đinh Lê Thúy Vy (2020). Sự thoả mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn.
https://osf.io/3qns7/
29
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
10. Korea Distribution Science Association (2020). Customer Satisfaction at Tiki.vn E-Commerce Platform.
https://www.koreascience.or.kr/article/JAKO202014862061235.page
11. Belal Mahmoud (2019). Operators influencing customer satisfaction level in an e-commerce platform: A case study on Jumia in Egypt.
12. Fernandes, D.W., Moori, R.G. and Filho, V.A.V. (2018). Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities and customer
satisfaction, Revista de Gestão, Vol. 25 No. 4, pp. 358-372.
13. Forslund, H. (2007). Towards a holistic approach to logistics quality deficiencies”, International Journal of Quality & Reliability Management,
Vol. 24 No. 9, pp. 944-957.
14. Giao, H. N. K., & Tan, H. H (2014). The Satisfaction of Customers on the groupon website Hotdeal.vn. Journal of Sciences of the University of Dong Thap, 8(April), 3-15. DOI: 10.31219/osf.io/dg36u.
15. Giao, H. N. K., Hoai, A. T., & Vinh, P. Q (2019). Management of Services Business- From the Angle of Marketing. Hanoi, Vietnam: Communication - Information Publishing. DOI: 10.31219/osf.io/98hrd.
16. Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: a Customer Relationship Management Approach (2nd ed). Chichester, England: John Wiley & Sons, Ltd.
30
31