Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3. Các bảng số liệu thống kê vẻ hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm, số liệu về kết quả kinh doanh của BIDV Hoài Đức đã được thống kê nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ. Đối với dữ liệu sơ cấp, điểm số theo các tiêu thức giống nhau trong bảng điều tra được tập hợp, phân tổ theo:
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm
Trong các đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tố nào được đánh giá cao, yếu tô nào còn hạn chế
Sử dụng các loại số tương đối, số tuyệt đối, số max, số min, số trung bình để đánh giá, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tổ của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Sử dụng phương pháp so sánh để xem mặt nào đang được khách hàng đánh giá cao, mặt nào còn hạn chế .
Sử dụng các bảng, biểu để dễ dàng nhìn thấy rõ sự tương quan giữa các tiêu thức. Ngoài sử dụng các phương pháp phân tích để nhìn nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng dưới đánh giá của khách hàng, luận văn còn sử dụng các công thức toán về tỉ lệ tăng giảm khối lượng giao dịch qua các năm, các số tương đối, max, min để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng trong 3 năm (2016 -2018). Sự tăng giảm khối lượng giao dịch của mỗi loại dịch vụ cũng phần nào phản ánh chất lượng của dịch vụ đó, cũng được coi như kết quả của mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của ngân hàng.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu. Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp có liên quan đến hoạt động NHBL được tổng hợp, lưu trữ tại BIDV Hoài Đức, và các số liệu về tình hình kinh tế, xã hội nói chung từ những kênh thông tin uy tín. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn 250 mẫu là khách hàng trên địa bàn 02 huyện Đan Phượng và Hoài Đức, phiếu điều tra được phát trực tiếp đến người được phỏng vấn. Sau khi tiến hành thu thập phiếu điều tra của khách hàng, tác giả tiến hành tổng hợp số liệu và phân tích theo từng yếu tố để nắm bắt thực trạng cung cấp dịch vụ bán lẻ của BIDV, mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đề người tiêu dùng quan tâm.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC