Communication – Giao tiếp 4 Time – Đúng hạn

4- Time – Đúng hạn

Giải quyết tình huớng thực tế

Customer Service - GUEST

• G – Chào hỏi khách hàng- Great

• U – Hiểu khách hàng cần gì- Understand

• E – Giải thích các thuộc tính và lợi ích- Explain

• S – Đưa ra các tiện ích và giá trị cộng thêm - Suggest • T – Cám ơn khách hàng – Thanks

Giải quyết tình huớng thực tế

Kỹ thuật LEARN giải quyết khiếu nại khách hàng

• L – lắng nghe khách hàng- Listen

• E- thơng cảm với khách hàng- Empathy

• A- Xin lỡi khách hàng - Apology • R- Giải quyết các vấn đề - Resolve

Giải quyết tình huớng thực tế

Khung giải quyết khách hàng 5 C

• C- Rõ ràng – Clear

• C- Rành mạch – đi thẳng vấn đề - Concise

• C- Lịch sự – Courteous • C- Chi phí giải pháp – Cost

Giải quyết tình huớng thực tế

Khung giải quyết khách hàng BEST

• B - Being the customer interaction – giao tiếp với khách hàng

• E – Establish customer agenda – thiết lập các cơng việc với

khách hàng

• S – Satisfy customer needs – đáp ứng nhu cầu khách hàng • T – Thank customer – cám ơn khách hàng

Giải quyết tình huớng thực tế

Khách hàng muốn gì

• Muốn được chào hỏi

• Muốn được nhân viên thấu hiểu

• Muốn cảm thấy thoải mái • Muốn cảm thấy tơn trọng • Muốn cảm thấy quan trọng

Giải quyết tình huớng thực tế

Khách hàng muốn gì

• Muốn được chào hỏi

Sử dụng những lời chào nờng ấm, cười với khách hàng, gọi

khách hàng bằng tên riêng, cám ơn khách hàng • Muốn được nhân viên thấu hiểu

Lắng nghe tích cực, chia sẻ với khách hàng, thơng cảm với khách hàng, đưa ra các phản hời tích cực, hỏi những câu hỏi tích cực

Giải quyết tình huớng thực tế

Khách hàng muốn gì

• Muốn cảm thấy thoải mái

Sử dụng lời chào thoải mái thân thiện, nĩi chuyện xã giao thân

thiện, hành xử nhẹ nhàng, đảm bảo khách hàng sử dụng các tiện nghi thoải mái

• Muốn cảm thấy tơn trọng

Lắng nghe, khơng cắt lời, chấp nhận những cảm xúc của khách hàng và mối quan tâm của khách hàng, dành thời gian phục vụ

Giải quyết tình huớng thực tế

Khách hàng muốn gì

• Muốn cảm thấy quan trọng

Sử dụng tên khách hàng, áp dụng các đối xử đặc biệt tối đa cĩ

thể cĩ được, hỏi ý kiến khách hàng

• Muốn được đánh giá cao

Cám ơn khách hàng, theo sát khách hàng, tạo ra những điểm vượt mong đợi khách hàng, nhớ những chi tiết liên quan tới khách hàng

Giải quyết tình huớng thực tế

Bốn loại khách hàng thường gặp

• Khách hàng lấn át • Khách hàng kiên định

• Khách hàng ảnh hưởng

Giải quyết tình huớng thực tế

Bốn loại khách hàng thường gặp

• Khách hàng lấn át : tỏ ra bận rộn, khơng chú ý lắng nghe, bầy tỏ thái độ quan trọng, lớn tiếng phản đối

• Khách hàng kiên định : ít nĩi và thu mình, lắng nghe người khác nĩi, tránh sử dụng sức mạnh, ra quyết định cẩn thận và kín kẽ • Khách hàng ảnh hưởng: biểu lộ bên ngồi một cách kiểm sốt, luơn luơn tạo dựng các mối quan hệ xã hội, thúc đẩy các yếu tố khơng chính thức, biểu lộ tình càm của mình

• Khách hàng tuân thủ : kiểm sốt các cảm xúc, tuân thủ luật lệ, bầy tỏ ý kiến một cách cĩ kiểm sốt, khĩ làm quen

Giải quyết tình huớng thực tế

Bốn loại khách hàng thường gặp

Khách hàng lấn át

• Giữ quan hệ mang tính chất kinh doanh càng nhiều càng tốt

• Khơng nên xây dựng tình cảm cá nhân

• Tập trung làm việc hiệu quả, tuân thủ thời gian và tở chức cẩn thận

• Đưa ra các số liệu, con số một cách khoa học

Giải quyết tình huớng thực tế

Bốn loại khách hàng thường gặp

Khách hàng ảnh hưởng

• Biểu lộ nhiệt tình trong lúc xử lý khách hàng

• Tránh các phương thức xử lý cứng nhắc

• Xây dựng tình cảm và quan hệ

• Khơng nên nĩi nhiều quá về số liệu và dữ kiện

• Đưa ra các giải quyết hỡ trợ cho ý kiến và ý tưởng của họ • Giữ tiếp xúc bằng mắt với khách hàng

Giải quyết tình huớng thực tế

Bốn loại khách hàng thường gặp

Khách hàng kiên định

• Xây dựng quan hệ với họ

• Tìm hiểu những vấn đề họ quan tâm trong cuộc sống

• Đưa ra những ý kiến cá nhân và ủng hộ quan điểm của họ

• Khơng nên gây mất đờng ý do họ khơng thích những người khác quan điểm với họ

Giải quyết tình huớng thực tế

Bốn loại khách hàng thường gặp

Khách hàng tuân thủ

• Đưa ra cho họ những cách tiếp cận chặt chẽ và suy nghĩ thấu

đáo

• Dùng những câu hỏi chính xác để hướng dẫn họ • Đưa ra các thơng tin chi tiết và đầy đủ

Các dạng khách hàng cĩ vấn đê thường gặp tại Việt Nam

1- Khách hàng cĩ vấn đề hợp lý 2- Khách hàng khĩ tính

3- Khách hàng đòi hỏi quá mức 4- Khách hàng thể hiện cái tơi 5- Khách hàng lạm dụng 6- Khách hàng chủ động 7- Khách hàng đa nghi 8- Khách hàng lịch sự 9- Khách hàng phĩng khống 10- Khách hàng kỹ tính 11- Khách hàng nĩng tính

Kỹ năng phản hời dịch vụ khách hàng 1- Kỹ thuật FBI

2 - Cơng cụ 4 P 3- Sáng tạo

4- Phản hởi Sandwich 5- Kỹ thuật FEED

Kỹ năng phản hời dịch vụ khách hàng 1- Kỹ thuật FBI

Fact : Mơ tả tình huống Behavior: Mơ tả hành vi Impact: Nĩi rõ tác động

Hỏi nguyên nhân và đề xuất ra giải pháp

Kỹ năng phản hời dịch vụ khách hàng 2 – Cơng cụ 4 Ps

Position: Bạn muốn đạt được gì Problem: Bạn gặp phải vấn đề gì Possibilities: Các lựa chọn giải quyết Plan: Thực hiện lựa chọn như thế nào

Kỹ năng phản hời dịch vụ khách hàng 3 – Suy nghĩ sáng tạo

Mọi vấn đề đều cĩ cách giải quyết

Hãy hỏi cá nhân họ thích giải quyết thế nào nhất

Thách thức các qui trình và phương pháp đang thực hiện Thật tâm giúp đỡ khách hàng

Hãy truyển cảm hứng sáng tạo cho các đờng nghiệp

Kỹ năng phản hời dịch vụ khách hàng 3 – Phương pháp Sandwich

Khách hàng hoặc người nghe luơn luơn nhớ những câu cuối cùng

Sử dụng sandwich Tích cực – Tiêu Cực – Tích Cực

Hơm nay cĩ vé hạng thương gia cho anh chị – Giá vé rất đắt – Em cĩ thể nâng cấp với chi phí ít hơn thường ngày Anh chị đặt vé nhưng làm sai thủ tục- Em cĩ thể nâng cấp cho anh chị để cĩ vé – Anh chị sẽ phải trả thêm tiền cho hai chỡ ngời

Cách nào hiệu quả hơn ?

Kỹ năng phản hời dịch vụ khách hàng 4 – FEED

Frame: Tĩm tắt nội dung phản hời Evident: Chứng minh

Effect: Ảnh hưởng Desire: Mong muốn

Các năng lực của nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp

• Giao tiếp

• Cảm nhận khách hàng – customer sensivity • Quyết đốn

• Năng lượng tinh thần • Linh hoạt

• Theo dõi sát sao – follow up

• Đưa ra những đề nghị – innitiatives • Chính trực

• Hiểu biết về sản phẩm, cơng ty , qui trình • Khả năng xét đốn

• Thúc đẩy bản thân thực hiện dịch vụ • Kỹ năng thuyết phục, bán hàng

• Lên kế hoạch

• Phân tích tình huống • Tuân thủ qui trình

• Sáng tạo

• Chi tiết

Chương Trình Nâng Cao Năng Lực Nhân Lực Việt

Chương trình nâng cao năng lực Nhân Lực Việt tại Viện Quản Lý Việt Nam nhằm nâng cao năng lực của cộng đờng chuyên viên nhân sự gần 200.000 trong cả nước và chương trình nâng cao năng lực, kỹ năng làm việc và định hướng nghề nghiệp thơng qua các nhĩm hoạt động như sau:

1- Tở chức định kỳ các hội thảo chuyên mơn về nhân sự như năng lực đào tạo, xây dựng đội ngũ kế thừa, xây dựng hệ thống năng lực v/v đội ngũ kế thừa, xây dựng hệ thống năng lực v/v

2- Tở chức các buởi gặp mặt chuyên đề như HR Business Lunch 3- Tở chức các hoạt động lớn hàng năm như HR Team Building 3- Tở chức các hoạt động lớn hàng năm như HR Team Building

4- Tở chức các chương trình đào tạo cho cộng đờng nhân sự như chứng chỉ trưởng phịng tuyển dụng, train the trainer tuyển dụng, train the trainer

5- Tở chức và thực hiện các nghiên cứu nhân sự như đánh giá gắn kết nhân viên và các báo cáo chuyên ngành liên quan báo cáo chuyên ngành liên quan

6- Biên soạn các tài liệu chuyên mơn như tập tài liệu hướng dẫn đánh giá giữa kỳ, gắn kết nhân viên nhân viên

7- Thực hiện các bài báo về chuyên mơn nhân sự tại web site www.softskill.edu.vn