GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP Quân độ
3.2.1.5 Xây dựng văn hóa giao dịch MB.
Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, gắn liền với chủ thể cung cấp nên có thể thấy vai trò của nhân viên ngân hàng làm việc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Không những thế do đặc thù cuả hoạt động bán lẻ là sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng tiêu dùng và ngân hàng. Vì vậy, uy tín của ngân hàng, thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý nghiệp vụ và phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Công nghệ, kỹ thuật hiện đại có thể đầu tư, sản phẩm có thể làm theo thậm chí có thể còn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh song yếu tố con người cụ thể là văn hóa giao dịch của ngân hàng không dễ có được. Văn hóa giao dịch thể hiện ở sự tận tình chăm sóc khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và ngân hàng, thực hiện chính xác các quy trình nghiệp vụ.
Với phương châm trong định hướng phát triển hoạt động MB trong tương lai là “hướng tới khách hàng”, MB đã xây dựng văn hóa giao dịch của MB: tác phong nhanh nhẹn, thái độ văn minh, lịch sự.
Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng, đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Giao tiếp tốt với khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi đến với ngân
hàng và nó chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng, tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng với chi phí thấp nhất. Muốn vậy, MB cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ngân hàng về cả hai mặt: chuyên môn và phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng. Cụ thể:
• Cán bộ, nhân viên ngân hàng phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính của khách hàng dựa trên các thông tin mà khách hàng cung cấp như: mức lương, thu nhập, chi phí, các khoản phải nộp, số ngời ăn theo, …
• Cán bộ khách hàng cá nhân phải có kỹ năng tiếp thị, giao tiếp tốt, nhiệt tình hướng dẫn và thuyết phục khách hàng làm quen, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Trong thời gian vừa qua MB cũng đã quan tâm đến công tác này, thể hiện ở những phong trào thi đua, bình bầu nhân viên xuất sắc, cán bộ giao dịch kiểu mẫu. Đây là cơ hội để nhân viên ngân hàng chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình, khẳng định mình trước các đồng nghiệp, trước ban lãnh đạo ngân hàng và trước khách hàng góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, đồng thời cũng là cơ hội tốt cho ban lãnh đạo để đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên từ đó có chính sách, cơ hội thăng tiến một cách xứng đáng. Đây cũng là hoạt động MB cần phát huy và làm tốt hơn nữa trong thời gian tới, để khẩu hiệu “Tận tình – chu đáo phục vụ khách hàng” được in sâu trong tâm trí khách hàng mỗi khi nhắc đến tên MB.