Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp rút gọn được một tập hợp ít biến tiềm ẩn hơn từ tập hợp các biến quan sát. Do kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố không xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tât cả các biến đưa vào phân tích. Vì vậy, chúng ta sẽ tiến hành phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng.
* Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập
Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần thứ nhất cho thấy biến NL7 thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 vì vậy ta sẽ loại biến NL7 khỏi phân tích (xem chi tiết phụ lục 3). Tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ 2 với các biến còn
Bảng 4.13 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,852
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 5066,969
df 199
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,852 > 0,5; Kiểm định Batlett có giá trị = 0,000 < 0,05 (bảng 4.6), phương sai giải thích bằng 66,954% > 50% (Bảng 4.4), các biến quan sát vẫn giữ 5 nhân tố (bảng 4.8). Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
* Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng”
Như vậy, từ kết quả kiểm định phân tích khám phá nhân tố trên từ 27 biến quan sát ban đầu đã rút gọn lại còn 26 biến tương đương với 05 nhân tố ban đầu mà tác giả đề xuất, đó là:
STT Mã câu hỏi Nội dung Phương tiện hữu hình
1 PT1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Nghệ An rất tốt
2 PT2 Mạng lưới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố 3 PT3 Trang thiết bị bàn ghê làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy 4 PT4 Hình thức các Văn phòng phục vụ khách hàng của Bảo Việt Nghệ
An gây ấn tượng tốt đối với khách hàng 5 PT5 Bố trí nơi đậu xe thuận lợi
Sự tin cậy
6 TC1 Thời gian giám định, bồi thường, giải quyết hồ sơ nhanh chóng 7 TC2 Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình giúp anh/chị 8 TC3 Anh/chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Bảo Việt Nghệ An 9 TC4 Nhân viên/đại lý Bảo Việt Nghệ An khiến bạn an tâm
10 TC5 Thương hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm
Sự đáp ứng
11 DU1 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm tại nhà 12 DU2 Bảo Việt Nghệ An luôn thực hiện đúng cam kết
13 DU3 Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm 14 DU4 Nhận thanh toán tiền bảo hiểm nhanh chóng
15 DU5 Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Nghệ An là hấp dẫn đối với khách hàng
Năng lực phục vụ
16 NL1 Cán bộ, đại lý có kiến thức chuyên môn về bảo hiểm 17 NL2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện 18 NL3 Nhân viên giàu kinh nghiệm làm viêc.
19 NL4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. 20 NL5 Cán bộ/đại lý luôn giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm
khi khách hàng tham gia bảo hiểm
21 NL6 Phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, trang phục gọn gàng
Sự đồng cảm
22 DC1 Nhân viên/đại lý sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có tai nạn phát sinh 23 DC2 Kịp thời giải đáp những thắc mắc
24 DC3 Thường xuyên liên lạc hỏi thăm khách hàng
25 DC4 Nhân viên/ đại lý luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
26 DC5 Bảo Việt Nghệ An có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống.
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy
Sau khi đưa 5 biến độc lập gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm vào cùng lúc để phân tích hồi qui bằng phần mềm SPSS, ta có được kết quả sau:
Bảng 4.14 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2
R R2 R2 hiệu chỉnh 1 0,634a 0,431 0,422
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20.)
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp
của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2
hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh
càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.
Qua bảng 4.14, mô hình có hệ số tương quan R = 0,634 cho thấy mối
tương quan giữa các biến là thuận và chặt chẽ. Giá trị R2 = 0,422 nghĩa là mức độ
phù hợp của mô hình là 42,2%, hay 42,2% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 5 biến độc lập trong mô hình. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dự liệu mẫu.
Bảng 4.15 Phân tích phương sai của mô hình hồi qui Tổng bình phương df Trung bình bình phương Giá trị F Sig. Hồi qui 78,257 5 15,651 50,388 0,000b 1 Phần dư 99,397 194 0,311 Tổng cộng 177,654 199
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20.)
Kiểm định F trong bảng 4.15 dùng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể. Ta thấy Sig. nhỏ hơn 0,01 có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99%.
Bảng 4.16 Kết quả hồi qui đa biến
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số - 1,136 0,350 - 3,244 0,001 PT 0,223 0,067 0,181 3,319 0,001 0,663 1,508 TC 0,320 0,055 0,294 5,795 0,000 0,653 1,532 DU 0,108 0,047 0,187 2,319 0,021 0,986 1,014 NL 0,163 0,051 0,141 3,118 0,001 0,927 1,079 DC 0,357 0,065 0,281 5,512 0,000 0,720 1,388 (Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 20.)
Qua bảng 4.16 ta thấy hệ số phóng phương sai VIF của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 10, chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có liên quan chặt chẽ với nhau).
Như vậy, kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi qui tuyết tính bội được xây dựng trên đây phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kết quả các hệ số hồi qui (bảng 4.16) cho thấy có đến 05 nhân tố có mối quan hệ tuyết tính với hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An với mức ý nghĩa Sig.t nhỏ hơn 0,05.
với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ, tất cả các nhân tố thuộc mô hình đều có ý nghĩa và có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, các hệ số hồi qui B đều lớn hơn 0.
Qua kết quả giá trị hồi qui chuẩn cho ta biết tầm quan trọng của từng độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại bảng 4.16 cho ta biết mức độ ảnh hưởng giữa 05 biến độc lập và biến phụ thuộc. Cụ thể :
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến phương tiện hữu hình là 0,181 hay nói các khác
biến phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến 18,1% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến sự tin cậy là 0,294 hay nói các khác biến
sự tin cậy ảnh hưởng đến 29,4% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến sự đáp ứng là 0,187 hay nói các khác biến
sự đáp ứng ảnh hưởng đến 18,7% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến năng lực phục vụ là 0,141 hay nói các khác
biến năng lực phục vụ ảnh hưởng đến 14,1% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến sự đồng cảm là 0,281 hay nói các khác biến sự đồng cảm ảnh hưởng đến 2,81% đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy với 05 biến độc lập và 01 biến phục thuộc. Kết quả kiểm định hệ số hồi qui các biến độc lập cho phép chấp nhận giả thuyết : H1 (sự tin cậy), H2 (sự đáp ứng), H3 ( năng lực phục vụ), H4 (sự đồng cảm), H5 (phương tiện hữu hình). Vì khi tăng chất lượng những yếu tố này sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luật mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu trong phạm vi mẫu khảo sát và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Từ các hệ số của phương trình trên có thế thấy yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Có thể nhận thấy sự tin cậy và sự đồng cảm là hai thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, thấp nhất là sự đáp ứng. Đây là kết quả mà Công ty cần lưu ý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Tuy nhiện, không có nghĩa là xem nhẹ hay bỏ qua những yếu tố tác động thấp trong mô hình.
thành phàn chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty. Mỗi thành phần có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở đề xuất giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An, mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
4.3.4. Đánh giá chung
a. Các kết quả đạt được
Mặc dù mạng lưới kênh phân phối sản phẩm của Công ty khá tốt, trải rộng trên địa bàn tỉnh và các tỉnh lân cận.
Công ty đã đầu tư công nghệ thông tin, ứng dụng các phần mềm phục vụ cho công tác quản lý trong khai thác, bồi thường và phục vụ khách hàng.
Công tác quan hệ khách hàng, quan hệ công chúng tại Bảo Việt Nghệ An đã có chuyển biến rõ nét, giúp cho hoạt động kinh doanh tại Bảo Việt Nghệ An ngày càng tốt hơn
Công ty đã xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh, xây dựng thương hiệu để đáp ứng và phù hợp với tình hình kinh doanh tại địa bàn.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy và sự đồng cảm là hai thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, thấp nhất là sự đáp ứng.
b. Những hạn chế, tồn tại
Chất lượng khai thác kênh đại lý chưa ổn định về doanh thu qua các năm, Công tác đại lý vẫn còn nhiều bấp cập về chất lượng đội ngũ cán bộ.
Thực trạng ứng dụng khoa học công nghệ tại Bảo Việt Nghệ An vẫn còn chậm so với đòi hỏi và yêu cầu của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Nhiều vấn đề trong quản lý và tổ chức phục vụ khách hàng vẫn chưa được áp dụng triển khai triệt đệ và phù hợp với tình hình thực tế hoạt động kinh doanh.
Quy trình bồi thường của Công ty còn rườm rà, còn nhiều thủ tục hồ sơ mang tính hành chính, như các giấy tờ thủ tục không cần thiết trong hồ sơ yêu cầu bồi thường khách hàng vẫn còn phải hoàn thiện và thu thập. Việc tổ chức giám định tổn thất trong bảo hiểm Xe cơ giới còn chậm trễ.
Quan hệ với công chúng tại Bảo Việt thực trạng vẫn còn chưa đáp ứng được trong tình hình mới trước sức ép cạnh tranh từ nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác.
Dịch vụ bảo hiểm của Công ty vẫn đang ở mức độ không cao, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của thị trường cũng như những quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nhiều nội dung như về xây dựng thương hiệu, đề án phát triển Công ty trong giai đoạn mới vẫn còn rất hạn chế nếu Công ty không có sự thay đổi, bứt phá mạnh mẽ trong thời gian tới.
4.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
Dựa trên các kết quả nghiên cứu ta có thể thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An hiện tại khách hàng đánh giá ở mức trung bình, chính vì thế Công ty cần cải thiện nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra tính trung thành từ đó có thể phát triển và khai thác được nhiều hơn từ nguồn mà khách hàng trung thành đã giới thiệu, giữ vững được niềm tin của khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại liên quan đến dịch vụ. Đồng thời đem lại cả những lợi ích hữu hình (như giảm chi phí) và những lợi ích vô hình (như hình ảnh, thương hiệu…) cho Công ty. Kết quả này cho thấy cần cải thiện cả 05 yếu tố chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
4.4.1. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty
a. Cơ sở đề xuất giải pháp
- Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu bảo hiểm và phục vụ chăm sóc của khách hàng ngày càng tăng cao cùng với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia ngày càng nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm thì việc chia sẻ thị phần là điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng trưởng và bù đắp lại các dịch vụ đã mất, đồng thời đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng điều đó phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người và chất lượng của đội ngũ cán bộ. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong bối cảnh xu thế hội nhập sâu rộng hiện nay.
b, Nội dung giải pháp
- Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định đến hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng đối với khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh của Công ty. Chính vì thế, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty thì cần phải nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ, đại lý: định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, theo hướng chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ, đại lý về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử linh hoạt, kịp thời, hiệu quả khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ, đại lý đi đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người và các nghiệp vụ bảo hiểm khác do Tổng Công ty tổ chức nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực phát triển trong tương lai.
- Xây dựng quy trình tổ chức về nhân sự và quy hoạch cán bộ hàng năm. Cần điều chỉnh và bổ sung hàng năm về quy hoạch cán bộ cho phù hợp. Đào tạo nguồn quy hoạch cán bộ thường xuyên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ mới.
- Phối hợp và đề xuất với Tổng Công ty cần tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn phù hợp với các đối tượng để cử cán bộ, đại lý đi đào tạo đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh.
- Tổ chức phân loại đổi ngũ cán bộ, đại lý thành nhóm, từ đó tổ chức các