3.2.1. Giải pháp về sản phẩm
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu như tính chính xác, thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thực hiện một số các biệp pháp sau đây:
-Tăng tính chính xác, giảm sai sót của quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi: ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại, trang bị hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đồng bộ cùng với hệ thống phần mềm quản lý trong toàn hệ thống. Thứ hai
là phải có đội ngũ cán bộ có năng lực. Trang bị máy móc công hiện đại đi kèm với việc đào tạo lại đội ngũ cán bộ để có thể sử dụng, vận hành tốt những công nghệ mới - Tăng mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank. Khách hàng thường quan tâm đến độ chính xác, thời gian phục vụ, và thái độ của nhân viên ngân hàng khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu, cải tiến quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở sử dụng công nghệ hiện đại để giảm thời gian cung cấp . Tổ chức các buổi học tập, trao đổi nằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cho các nhân viên, tạo tác phong chuyên nghiệp trong giao tiếp, phục vụ khách hàng, xây dựng cơ sở hạ tầng một cách đồng bộ mang phong cách riêng EIB.
- Thường xuyên phân tích đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện tại đang cung cấp trên cơ sở tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng và các nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm để có những thay đổi, cải tiến kịp thời. Điều này đòi hỏi EIB cần thường xuyên có những chương trình điều tra, thu thập những phản hồi của khách hàng về chất lượng của mình như phát các bảng câu hỏi cho các khách hàng đến giao dịch, xây dựng lại website EIB hiện đại hơn, tăng thêm các tiện ích và nội dung để thu hút lượng người truy cập qua đó có thể thực hiện các chương trình điều tra khách hàng ngay trên kênh phân phối sản phẩm hiện đại này… Các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
3.2.2. Giải pháp về giá
- Đưa ra mức giá phù hợp với từng gói sản phẩm dịch vụ - Xác định mức giá ưu đãi với tập khách hàng tiềm năng
- Thay đổi giá sao cho phù hợp và có thể canh tranh được với cá ngân hàng khác
3.2.3. Giải pháp về phân phối
Phát triển và nâng cao chất lượng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Kế hoạch đến năm 2010 phải có đủ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng theo mặt bằng chung của các ngân hàng. Trước mắt trong năm 2009 phải triển khai được kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trên mạng Internet ( E banking)
Nâng cao chất lượng các kênh phân phối hiện có
(Hiện tại EIB có 3 kênh phân phối là chi nhánh, ATM/POS, và Mobile Banking)
- Đối với kênh phân phối qua chi nhánh:Tăng cường cơ sở vật chất cho các chi nhánh, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ năng lực thông qua các chương trình đào tạo. Đẩy mạnh tiến độ thực hiện dự án IPCAS giai đoạn 2 để hoàn thiện mô hình kinh doanh chi
nhánh, kết nối tới tất cả các điểm giao dịch của EIB, tiếp tục trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại cho các chi nhánh trong hệ thống.
- Đối với kênh ATM, POS: Trang bị thêm số lượng và tiện ích cho các máy ATM để phủ đều 64 tỉnh thành, và POS tại các điểm bán lẻ hàng hoá. Thành lập bộ phận chuyên nghiệp, hỗ trợ xử lý nhanh các sự cố, lỗi kỹ thuật liên quan đến ATM. Giải quyết tình trạng nghẽn mạch khi dung lượng giao dịch lớn.
-Kênh Mobile: Củng cố và mở rộng quan hệ với các đối tác viễn thông di động, các đối tác khác phục vụ cho quá trình cung ứng các sản phẩm Molbile Banking. Triển khai thêm nhiều dịch vụ mới cho khách hàng trên kênh phân phối này như thanh tóan các loại hoá đơn, trả tiền mua hàng trên internet hay trong siêu thị…
Mở rộng thêm các kênh phân phối hiện đại khác
Nghiên cứu, đánh giá mặt bằng các kênh phân phối hiện đại trên thị trường để bổ sung các kênh còn thiếu đồng thời có kế hoạch phát triển các kênh phân phối mới trên cơ sở phù hợp với đặc điểm và định hướng phát triển của EIB.Nhanh chóng xây dựng và đưa vào sử dụng dịch vụ Internet Banking để tăng cường kênh phân phối ngân hàng điện tử.Tập trung nghiên cứu, đề ra kế hoạch xây dựng hệ thống callcenter/phone banking, đây là kênh phân phối quan trọng cần có trong thời gian tới.
3.2.4. Giải pháp về xúc tiến
Với phương châm “ luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng .”định hướng phát triển trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
o Quảng cáo :Ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề xác định các mục tiêu quảng cáo , đề xuất nguồn ngân sách cho quảng cáo sao cho hợp lý , xây dựng các thông điệp quảng cáo phải ngắn gọn dễ nhớ và dễ hiểu .Ngoài ra phải chú trọng đến việc lựa chọn các phương tiện quảng cáo sao cho hiệu quả , phải đánh giá hiệu quả quả quảng cáo phải mang tính định lượng nhiều hơn nữa.
o Xúc tiến bán hàng : Với phương châm “luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng .” của ngân hàng được thực hiện tốt trong thời gian tới ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu cụ thể với đối tượng khách hàng
_ Với người tiêu dùng : ngoài việc kích thích sử dụng sản phẩm dịch vụ của người
_ Với đại lý trung gian , lực lượng bán hàng : Đây chính là nhân viên trong ngân hàng thực hiện nhiệm vụ giới thiệu , bán sản phẩm dịch vụ và thu nhập thong tin từ phản hổi .Do vậy phải khuyến khích nhân viên thăm dò và nhu cầu của khách hàng .
o Marketing trực tiếp : - Phải có một cơ sở dữ liệu đầy đủ vê khách hàng để có thể nắm bắt được nhanh chóng cơ hội bán các sản phẩm dịch vụ và giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng
- Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên của ngân hàng để kích thích họ nâng cao năng suất
- Thường xuyên gọi điện chăm sóc những khách hàng lớn - Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn và trách nhiệm .
- Sử dụng công nghệ thông tin duy trì mối quan hệ liên kết thường xuyên với khách hàng .
oBán hàng cá nhân :Đây là hoạt động mà ngân hàng đang quan tâm vì ngân hàng là đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ , và bán hàng các nhân giúp cho ngân hàng khuyêch trương hình ảnh hoạt động của ngân hàng
- Đào tạo cho nhân viên bán hàng về thương hiệu cùa ngân hàng
- Hướng dẫn nhân viên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng
- Có các chương trình nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của các nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ .
o Quan hệ công chúng :để xây dưng thương hiệu Eximbank thì đây là một công cụ không thể thiếu do vậy chúng ta phải xây dựng được các mối quan hệ vững mạnh .
- Sự kiện phải được tổ chức tốt
- Tham gia các hoạt động như : gây quỹ vì người nghèo , tài trợ hay đầu tư cho giáo dục ,đền ơn đáp nghĩa , hoạt động bảo vệ môi trường …cũng nên được thực hiện bởi nó còn góp phần xây dựng lên thương hiệu Eximbank .
3.2.5. Giải pháp phối thức marketing – mix :
Khi ngân hàng áp dụng các phối thức trong marketing – mix vào việc phát triển thương hiệu thì tùy từng trường hợp tùy từng nhu cầu mà pha trộn các phối thức marketing khác nhau .Riêng đối với ngân hàng Eximbank , ngân hàng muốn phát triển thương hiệu thì khi sử dụng 4 biến số trong marketing – mix ta cần đồng thời phối hợp cả 4 biến số này lại với nhau , nhưng trong sự phối hợp đó thì quan trọng nhất là ngân
vì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Eximbank đều là những sản phẩm dịch vụ vô hình , do đó để phát triển thương hiệu thì chất lượng dịch vụ vô cùng quan trọng , khi cải tiến chất lượng dịch vụ thì ngân hàng quan tâm đến giá , sao cho mức giá cho các sản phẩm dịch vụ đó phải xứng đáng với chất lượng sản phẩm dịch vụ đó cung cấp .Tiếp đến ngân hàng mới quan tâm đến phân phối , sao cho sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhanh nhất , tiện nhất .Để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì vai trò của xúc tiến là vô cùng quan trọng đó là các chương trình quảng cáo , pr, marketing trực tiếp , xúc tiến bán .Muốn làm tốt khâu quảng cáo thì lúc này báo chí , truyền hình , tờ rơi hay các sologan có ảnh hưởng rất lớn .Bản chất 4 biến số này là 4 bước trong quy trình marketing- mix .