Curista Coffee nhận thấy cách bố trí sản xuất theo quá trình và tiếp cận theo phương pháp định tính phù hợp với những mục tiêu và yêu cầu của quán.
Đầu tiên, Curista Coffee là quán cà phê cung cấp nhiều loại dịch vụ như dịch vụ khách hàng tự pha đồ uống, dịch vụ đến trực tiếp quán yêu cầu nhân viên pha chế và đặt đồ qua các loại phương tiện khác. Mỗi dịch vụ như vậy lại có những quy trình khác nhau với các bước làm giống và khác nhau. Ngoài ra, việc lựa chọn đồ uống, đồ ăn của khách hàng cũng khác nhau dẫn đến các cách pha chế và các loại thiết bị, máy móc, nguyên liệu dùng cũng khác nhau. Như vậy với phương pháp bố trí sản xuất theo quá trình, những dụng cụ, máy móc, con người có cùng chức năng, công việc sẽ được đặt cùng một chỗ thành một bộ phận ví dụ những chiếc máy pha chế sẽ được đặt chung một nơi, không gian cho khách tự pha chế sẽ tập trung một nơi, những người pha chế sẽ cùng một nơi,… và sắp xếp những bộ phận đó gần nhau hay có khoảng cách hợp lí sẽ tối thiểu khoảng cách và chi phí khi di chuyển và các yêu cầu riêng của mỗi khách hàng sẽ được đáp ứng tại các bộ phận có chức năng khác nhau trong quán một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, bố trí theo quá trình theo cách tiếp cận phương pháp định tính giúp quán thực hiện được không chỉ nhằm mục tiêu là tối thiểu khoảng cách và chi phí khi di chuyển giữa các bộ phận để phục vụ khách hàng một cách nhanh, tốt nhất mà nó còn giúp thỏa mãn các yếu tố khác như tạo không gian thoải mái cho khách hàng hay thu hút những người đi ngang qua quán để tăng sự nhận diện, tiếp cận khách hàng của quán,... Bố trí theo quá trình cũng rất linh
hoạt phù hợp cho quán cà phê khi việc bảo trì định kỳ hay thay thế, mua mới thiết bị trong việc bố trí này dễ dàng hơn. Bởi vì các thiết bị cùng loại thì được để chung một chỗ và nếu một máy bị hỏng thì các máy khác vẫn có thể tiếp tục đảm nhiệm công việc. Như vậy, nhờ đó sẽ đạt được mục tiêu và các yêu cầu khác nhau của quán.
Phân tích ma trận của phương pháp định tính
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận order và thu ngân gần với bộ phận nhân viên pha chế là rất quan trọng giúp cho nhân viên pha chế và nhân viên nhận order trao đổi thông tin nhanh hơn và phục vụ khách hàng nhanh hơn.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận order và thu ngân gần với bộ phận khách hàng pha chế là rất quan trọng vì khi khách vào quán order các đồ ăn khác như bánh, hạt khô và khách cũng muốn tự pha chế thì sẽ không phải di chuyển quá nhiều, tiện lợi hơn cho khách. Nếu 2 bộ phận này xa nhau thì khách có thể sẽ “ngại” việc tự pha hơn mà việc khách tự pha lại là điểm thú vị của Curista Coffee so với các quán khác.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận order và thu ngân gần bộ phận kho là không mong muốn, một bộ phận là chỉ có nhân viên ra vào và một bộ phận khách đến để order. Nếu đặt gần nhau có thể gây ra việc khó khăn trong đi lại hoặc di chuyển đồ từ trong kho ra ngoài.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận order và thu ngân gần bộ phận khu vệ sinh là bình thường do nhu cầu và tần suất sử dụng khu vệ sinh của bộ phận này không quá nhiều.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận cho nhân viên pha chế của quán gần với bộ phận dành cho khách hàng pha chế là tuyệt đối cần thiết vì nhân viên pha chế sẽ dễ dàng quan sát và hướng dẫn cho khách hàng, giúp khách hàng có trải
nghiệm tốt hơn về các công cụ pha chế. Ngoài ra khi những máy pha chế của nhân viên có gặp trục trặc thì vẫn có những chiếc máy khách hàng tự pha đặt ở gần đó giúp nhân viên không cần đợi sửa chữa hay đợi việc di chuyển máy khác từ trong kho ra mà vẫn có thể pha chế phục vụ luôn cho khách đang đợi trong quán. Ngoài ra, nhân viên có thể vào kho lấy nguyên liệu pha chế đem ra cho cho bộ phận khách pha chế thuận tiện hơn. Đồng thời nó cũng giúp cho lượng nguyên liệu của hai bộ phận pha chế này cũng có thể bù đắp sang nhau.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận nhân viên pha chế gần bộ phận kho là tuyệt đối cần thiết vì như vậy sự di chuyển từ kho mang nguyên liệu tới bộ phận pha chế sẽ dễ dàng và thuận tiện, giảm thiểu rủi ro khi di chuyển (làm rơi, đổ các nguyên liệu như bột cà phê lên sàn nhà hoặc phải di chuyển các thiết bị pha chế nặng).
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận nhân viên pha chế gần bộ phận khu vệ sinh là rất quan trọng do nhân viên pha chế luôn cần giữ vệ sinh sạch sẽ trong quá trình làm việc tại quán để đảm bảo an toàn vệ sinh.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận khách hàng tự pha chế và bộ phận kho gần nhau là rất quan trọng. Vì nó sẽ giúp cho dễ dàng hơn khi di chuyển nguyên liệu từ kho đến với bộ phận khách hàng pha chế. Nhưng bên cạnh đó nhân viên là người lấy nguyên liệu từ kho ra cho khách cũng như nguyên liệu của hai bộ phận pha chế cũng có thể bù đắp sang nhau nên mức độ quan trọng của việc bộ phận khách hàng tự pha chế và bộ phận kho gần nhau mới không cao bằng mức độ quan trọng của việc bộ phận nhân viên pha chế và bộ phận kho gần nhau.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận khách hàng pha chế và khu vệ sinh gần nhau là tuyệt đối cần thiết. Vì khách hàng luôn phải làm vệ sinh sạch sẽ trước khi bắt đầu tự pha chế nên hai bộ phận này cần gần nhau để khách hàng không phải cảm thấy bất tiện do phải di chuyển xa.
- Mức độ quan trọng của việc bộ phận kho và khu vệ sinh gần nhau là rất quan trọng vì bộ phận kho cũng cần đảm bảo vệ sinh sách sẽ để có thể lưu trữ đồ một cách tốt nhất.
Ngoài các bộ phận chính để tạo ra được những sản phẩm hữu hình cho khách hàng thì vẫn còn những khu vực khác để cung cấp dịch vụ cho khác nên
quán sẽ có một vài bổ sung của thiết kế như sau để tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng.
- Lựa chọn bàn vuông hoặc bàn dài chữ nhật giúp tiết kiệm không gian hơn. Với thiết kế bàn dài vừa có thể phục vụ cho những khách hàng đến theo nhóm đông người lại vừa có thể tận dụng được hết những góc trong quán giúp tiết kiệm không gian. Những chiếc bàn hình vuông sẽ dùng để phục vụ khách hàng đến theo nhóm với số lượng nhỏ nhưng ngoài ra những chiếc bàn ấy cũng có thể ghép chúng lại với nhau khi có những nhóm khách hàng đến với số lượng đông hơn. Và khi đó, những chỗ trống còn lại có thể kê thêm bàn ghế vào giúp quán có thể phục vụ được nhiều khách hơn, tăng khả năng mở rộng của quán.
- Ngoài ra, đối với những người đi uống cà phê một mình thì quán sẽ thiết kế những chiếc ghế và bàn hướng ra ngoài phía cửa kính giúp khách hàng vừa có thể thưởng thức cà phê vừa có thể ngắm khung cảnh bên ngoài. Đồng thời việc có những chiếc cửa kính trong suốt nhìn ra bên ngoài mang đến không gian rộng rãi, thoải mái, tránh ngột ngạt cho khách hàng và cũng tạo ấn tượng cho những người đi bên ngoài. Bên cạnh đó, nó cũng giúp tận dụng được ánh sáng bên ngoài, giảm việc sử dụng đèn điện trong quán.
- Bên ngoài trước mặt tiền của quán sẽ được chia làm hai với một bên là chỗ để xe còn một bên là chỗ ngồi dành cho khách muốn tận hưởng không khí bên ngoài. Và ở trước mặt tiền quán sẽ thiết kế mái che ở bên trên có thể kéo ra hoặc thu vào. Thiết kế mái che như vậy vừa có thể kéo ra để che cho cả khách hàng lẫn phương tiện giao thông của khách khi trời mưa hoặc nắng nhưng khi trời trong xanh thì có thể kéo vào để khách ngồi bên ngoài có thể tận hưởng trọn vxn khí trời. Khi hết giờ thì nhân viên sẽ cất bàn ghế ở trước quán vào trong kho và kéo mái che vào. Từ phân tích trên quán sẽ đưa ra layout thiết kế mặt bằng như sau:
PHỤ LỤC 1. Product documents
QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
Quán chỉ cung cấp dịch vụ tự pha đồ uống đối với những khách hàng đến trực tiếp quán. Còn đối với đặt online, khách hàng chỉ có thể đặt hàng và đồ uống cũng như đồ ăn khác (nếu có) theo đơn hàng sẽ được chuyển đến địa điểm nhận mà khách hàng đã cung cấp thông tin chứ khách sẽ không thể tự pha chế được.
Dụng cụ, máy móc, thiết bị và nguyên liệu để pha chế cũng như các loại đồ ăn khác trong menu sẽ luôn được chuẩn bị sẵn sàng trước khi mở cửa.
I. QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHI KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN QUÁN.
1. Chào đón khách.
- Nhân viên đứng tại quầy order sẽ chào đón khi khách hàng bước vào quán.
- Yêu cầu: mặc đồng phục của quán sạch sẽ, đầu tóc gọn gàng, nở nụ cười thân thiện và niềm nở chào đón khách hàng.
2. Giới thiệu dịch vụ và menu.
- Người nhân viên đứng tại quầy order sẽ đưa menu cho khách hàng và đồng thời giới thiệu cho khách rằng ở đây có 2 hình thức trải nghiệm đó là khách tự pha và nhân viên sẽ pha chế còn khách chỉ đến uống. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Khách hàng order.
- Khách hàng sẽ lựa chọn loại đồ uống và đồ ăn trong menu cũng như lựa chọn tự pha hay nhân viên sẽ pha, mang về hay uống tại quán.
4. Xác nhận order.
- Sau khi khách đã chốt đơn hàng, Nhân viên sẽ ghi lại đơn của khách bao gồm những loại đồ uống và đồ ăn khác mà khách lựa chọn cũng như việc họ lựa chọn tự pha hay nhân viên sẽ pha chế.
- Sau đó, nhân viên sẽ đọc lại những ghi chép và chốt đơn hàng cho khách.
5. In hóa đơn và thanh toán.
- Nhận tiền thanh toán của khách bằng các cách thức như: tiền mặt, thẻ ATM, chuyển khoản, quét mã QR.
- Kiểm tra thanh toán và trả lại tiền thừa (nếu có).
- In và kiểm tra hóa đơn đã chính xác chưa trước khi giao cho khách hàng.
6. Cảm ơn khách hàng.
- Sau khi khách hàng thanh toán xong và nhận hóa đơn, nhân viên sẽ nói lời cảm ơn với khách hàng.
7.1. Với khách hàng lựa chọn trải nghiệm tự pha. a) Chuẩn bị đồ.
- Hướng dẫn khách làm vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào pha chế. - Dẫn khách quay trở lại khu vực trải nghiệm
- Cung cấp dụng cụ cần thiết khi pha chế cho khách
Lưu ý: Nhân viên cần đảm bảo các nguyên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết luôn trong tình trạng sẵn sàng để khi khách vào có thể pha chế ngay.
b) Hướng dẫn và hỗ tr{ khách pha chế.
- Nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn cơ bản các pha trong tờ giấy công thức đã được cung cấp và cách sử dụng các loại máy móc, thiết bị, dụng cụ.
- Sẽ luôn có nhân viên pha chế trong khu vực quầy bar (gần khu khách trải nghiệm) có thể giải đáp những câu hỏi mà khách đặt ra.
Lưu ý: trong lúc khách hàng pha thì nhân viên bên ngoài sẽ chuẩn bị đồ ăn kèm theo đơn của khách (nếu có) và sẽ giao cho khách khi họ tự pha xong cà phê của mình.
7.2. Với khách yêu cầu nhân viên pha chế cho mình. a) Đưa thẻ rung cho khách.
- Nhân viên tại quầy order sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ rung.
- Hướng dẫn khách là khi có tiếng rung từ thẻ thì khách ra quầy lấy nước và đồ ăn kèm mà mình đã gọi.
b) Chuẩn bị đồ.
- Nhân viên pha chế bắt đầu thực hiện pha chế đồ uống theo nhu cầu khách hàng.
- Lấy thêm đồ ăn kèm nếu khách có yêu cầu.
c) Giao đồ cho khách.
- Sắp xếp đồ uống và đồ ăn kèm (nếu có) ra khay.
- Nhân viên nhấn thẻ rung yêu cầu khách ra nhận đồ đã được phục vụ xong. - Đưa khay đựng đồ uống và đồ ăn kèm (nếu có) cho khách.
Lưu ý: Tùy vào việc khách đến mua sẽ thưởng thức ngay tại quán hay đem về thì cách thức đựng, trình bày đồ ăn và đồ uống sẽ khác nhau.
8. Gửi phiếu đánh giá chất lư{ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhân viên sẽ gửi phiếu đánh giá chất lượng và bút đi kèm khay đồ uống của khách.
- Khi khách đánh giá xong có thể gửi vào chiếc hòm góp ý ở ngay cửa ra vào.
9. Dọn dẹp.
- Ngay khi khách về hoặc pha chế xong, nhân viên cần phải tiến hành dọn dxp và lau bàn ở khu ngồi thưởng thức hoặc khu pha chế.
II. QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHI KHÁCH ĐẶT ONLINE.
Có 2 phương thức đặt hàng online là gọi qua số hotline và đặt qua các trang website, Facebook và Instagram:
1.1. Khách sẽ gọi vào số điện thoại hotline của nhà hàng để đặt đồ. Bước 1: Xác nhận đơn hàng và thanh toán.
+ Chào khách hàng.
+ Nhân viên sẽ chốt loại đồ uống, size, số lượng, chú thích đơn hàng để chuẩn bị sản phẩm.
+ Chốt địa chỉ giao hàng và thời gian giao hàng cho khách. + Cung cấp thông tin thanh toán cho khách và nhận thanh toán. + Xác nhận lại tất cả thông tin với khách và cảm ơn khách hàng.
Bước 2: Chuẩn bị đồ theo đơn. Pha đồ uống và đóng gói theo đúng đơn hàng.
Để ý số lượng, loại đồ uống, size và chú thích đi kèm của khách. Tránh sai sót không phải đổi trả lại hàng.
Bước 3: Tiến hành giao hàng. Bước 4: Xác nhận đơn hàng đã giao.
Khách xác nhận đơn hàng giao thành công bằng cách kí xác nhận với nhân viên giao hàng.
1.2. Khách hàng đặt qua website, Facebook và Instagram của quán. Bước 1: Xác nhận đơn hàng và thanh toán.
+ Mọi thông tin như loại đồ uống, size, số lượng, ghi chú sẽ được khách tự chọn, và tự điền theo mẫu đơn khi truy cập trên website hoặc nhấn vào đường link trên Facebook, Instagram dẫn tới vị trí điền đơn trên website. Điểm đặc biệt khi khách đặt đồ trên web có thể đọc, tìm hiểu thêm về thông tin sản phẩm bao gồm thành phần, hương vị trước khi lựa chọn.
+ Khách sẽ điền địa chỉ giao hàng, dựa vào khoảng cách sẽ thông báo thời gian nhận được hàng cho khách.
+ Đến bước thanh toán sẽ có các hình thức thanh toán cho khách lựa chọn và thanh toán.
+ Hoàn tất đặt hàng, nhận viên sẽ nhận đơn để tiến hành chuẩn bị đồ và in hóa đơn, đồng thời khách hàng cũng nhận được thông báo xác nhận đơn hàng của mình đã được đặt.
Bước 2: Chuẩn bị đơn hàng.
Pha đồ uống và đóng gói theo đúng đơn hàng.
Để ý số lượng, loại đồ uống, size và chú thích đi kèm của khách. Tránh sai sót không phải đổi trả lại hàng.
Khách hàng sẽ được theo dõi lộ trình giao hàng của tài xế trên web.
Bước 4: Xác nhận đơn hàng đã giao.
Khách sẽ xác nhận đơn hàng đã giao thành công qua trang mà khách đã đặt đơn, khách hàng cũng có thể đánh giá và nhận xét luôn về đơn hàng tại đó
2. Bảng hỏi
Bản khảo sát nhu cầu tiêu thụ cafe của người tiêu dùng hiện nay
Xin chào, chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Trong