dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
III.1. Thành tựu
Nớc ta hiện nay đã có trên 500 doanh nghiệp áp dụng và đạt chứng chỉ hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000. Đây là một con số đáng khích lệ và nó đã chứng minh đợc tính hiệu quả của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tình hình sản xuất kinh doanh ở các doanh nghiệp này sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đã có nhiều chuyển biến và kết quả tốt, sản phẩm nhiều doanh nghiệp bắt đầu có tiếng nói trên thị trờng có khả năng cạnh tranh, gây đợc uy tìn chất lợng với khách hàng... Nhiều công ty đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 là một cuộc đầu t “siêu lợi nhuận”. Sau khi đợc công nhận đạt và duy trì hệ thống quản lý chất l- ợng ISO 9000, các công ty này đều có đợc những lợi thế để tăng khả năng cạnh tranh, cụ thể là:
Trình độ quản lý đã có nhiều tiến bộ và hiệu quả. Công tác quản lý đã thật sự có nề nếp, trách nhiệm cá nhân đợc thể hiện rõ rệt và cao hơn. Sự phân công, phân nhiệm, điều hành rõ ràng thông suốt ở mọi khâu, mọi quá trình. Giải phóng các cán bộ lãnh đạo, phải thờng xuyên can thiệp vào những công việc, sự vụ do các cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp đã có những công cụ để kiểm soát công việcác của mỗi ngời.
Trình độ cán bộ công nhân tăng có ý thức trách nhiệm. Trong các doanh nghiệp đều xây dựng đợc các quá trình làm việc, các mô tả hớng dẫn công việc để mọi ngời theo đó mà thực hiện công việc một cách đúng đắn. Do mọi công việc, hoạt động đều đợc tiêu chuẩn hoá nên năng suất lao động tăng, chất lợng sản phẩm ổn định. Trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên đợc qui định rõ ràng và do hiểu đợc mục đích của công ty nên mọi ngời đều trở nên tự giác phấn đấu xây dựng công ty tốt hơn, không còn tình trạng né tránh đùn đẩy, hiệu quả công việc cao hơn.
Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả, hợp lý hoá sản xuất. Hệ thống nhà x- ởng, kho bãi... đợc bố trí tối u. Giảm đợc những công việc chồng chéo, những hoạt động thừa, hoạt động gây lãng phí, tăng khả năng tiết kiệm chi phí, giảm đợc thời gian hoạt động của qui trình tăng năng suất của ngời lao động và dây chuyền, sản phẩm nhờ đó cũng đợc ổn định hơn.
Chất lợng sản phẩm đã đáp ứng đợc nhu cầu trong và ngoài nớc. Các doanh nghiệp đã nâng cao đợc uy tín, thoả mãn ngời tiêu dùng. Nhiều công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 thờng đầu t kinh phí để hoàn thiện một bớc những điều kiện sản xuất và tạo cơ ngơi đàng hoàng hơn, nh nâng cấp phòng thử nghiệm, cải tạo kho tàng nhà xởng, do đó tạo đợc lòng tin đợc với khách hàng. Đặc biệt sản phẩm của nhiều doanh nghiệp nhờ đạt chứng chỉ ISO 9000 đã xâm nhập đợc vào thị trờng quốc tế trong đó có những thị trờng nổi tiếng, khó tính nh Mĩ, Nhật và châu Âu... Thêm vào đó nhiều công ty đã kí kết đợc nhiều hợp đồng cung cấp sản phẩm hoặc gia công sản phẩm cho các công ty nớc ngoài.
Nhờ áp dụng ISO 9000, hoạt động của các doanh nghiệp có hiệu quả tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, ổn định, phù hợp với những yêu cầu của khách hàng, tạo ra sức cạnh tranh mới cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp thờng chỉ sau một năm áp dụng đã có tăng trởng kinh tế, tăng trởng lợi nhuận đều mở rộng đợc thị trờng, tăng thu nhập cho ngời lao động, tích luỹ và giao nộp cho ngân sách nhà nớc cũng cao hơn.
Để làm rõ hơn thành tịu hay vai trò của ISO 9000 ta sẽ xem xét kết quả áp dụng ISO 9000 của một số công ty sau:
* Công ty liên doanh Coats Tootal Phong Phú:
Sau thời gian thực hiện và duy trì hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9002, công ty đã tổ chức đánh giá nội bộ và phối hợp với cơ quan t vấn, tổ chức chứng nhận đánh giá toàn bộ hệ thống. Qua các đợt đánh giá đã rút ra một số kết quả sau:
- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:
Từ năm 1990 trở về trớc, công ty có doanh số rất thấp, đó là do: từ khi thành lập công ty, công ty mới thâm nhập thị trờng, cha có khách hàng. Hơn nữa, công ty còn tập trung vào một số khâu, trang bị, đổi mới qui trình công nghệ. Bắt đầu từ những năm1992-1993,sản xuất ổn định, thị trờng cùng với doanh số tăng lên, nhất là từ năm 1994
- Một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng phát triển của công ty, đó là vệc giữ vững và mở rộng thị trờng và tìm kiếm thêm các khách hàng có sức mua lớn...
Sự thay đổi cơ cấu thị trờng tiêu thụ của công ty sau 2 năm áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002, đợc phản ánh trong bảng sau:
TT Các loại thị trờng Năm1996 Năm1997
1 Khách hàng công nghiệp 73% 75%
2 Thị trờng tự do và các cá nhân 27% 25%
Nguồn: Báo cáo của công ty tháng 2/1999.
- Hiệu quả của việc áp dụng ISO9002 tại công ty.
Để thấy rõ hiệu quả của việc áp dụng mô hình quản lý chất lợng ISO9002 tại công ty ta tiến hành so sánh một số chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở hai thời điểm khác nhau. đó là trớc và sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO9002 tại công ty. Kết quả thể hiện ở bảng so sánh dới đây:
T
T Các chỉ tiêu dụng ISO9002Trớc khi áp Sau khi áp dụng ISO9002 Tăng/giảm (%)
1 Chi phí hoá chất thuốc nhuộm 0,62 USD/kgsợi 0,58 USD/kgsợi -6,8 2 Giá thành cuộn chỉ 70,2 USD/cuộn 68,8 USD/cuộn -2,76
3 Chi phí cửa chữa 7,4USD 5,8USD -21,6
Nguồn: Báo cáo của công ty tháng 12/1999
Các số liệu ghi trong bảng trên thu thập đợc từ khâu nhuộm chỉ, một khâu quan trọng nhất của toàn bộ quá trình sản xuất chỉ may tại công ty. Qua bảng trên ta thấy đợc việc tiết kiệm thuốc nhuộm ngay từ đầu tăng lên dẫn đến giảm
chi phí (6,8%), chi phí sửa chữa cũng giảm do tỷ lệ sản phẩm khuyết tật cũng giảm đi. Có đợc kết quả nh vậy, là nhờ công ty đã xây dựng đợc văn bản đạt tiêu chuẩn, các qui trình qui định rõ các bớc thực hiện trong qui trình nhuộm chỉ và thờng xuyên là theo phơng pháp chuẩn. Kết hợp với phơng phápkiểm tra, đánh giá cũng đợc chuẩn hoá bằng các bớc thực hiện và thiết bị chuẩn mà tránh đợc sai lỗi cả khi thực hiện lẫn kiểm tra.
Ngoài các yếu tố thoả mãn khách hàng bằng các sản phẩm có chất lợng đáp ứng các yêu cầu theo đơn đặt hàng của khách hàng, với giá cả hợp lý thì việc giao hàng nhanh đúng lúc tới tay ngời tiêu dùng, đợc xem nh yếu tố cấu thành của chất lợng toàn diện. Trong quá trình xây dựng mô hìmh quản lý chất lợng mới, công ty đã chú trọng đến việc thoả mãn toàn diện nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc đảm bảo chất lợng sản phẩm theo tiêu chuẩn dựa trên nhu cầu của khách hàng, công ty còn động viên công nhân tuân thủ nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” để giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. Hơn nữa, cũng chính vì nhuộm đúng ngay từ đầu đạt chất lợng, làm cho màu chỉ đòng đều, đúng gam màu theo đơn đặt hàng. Vì vậy, sự phàn nàn và khiếu nại của khách hàng cũng giảm theo. Cố gắng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng còn đợc thể hiện bằng việc tổ chứcgiao hàng nhanh nhất đến tay ngời mua hàng. Công việc ngày càng đợc chú trọng và đã thu đợc kết quả rất đáng khích lệ.
Ngoài những số liệu thống kê phản ánh đợc hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp nhờ việc áp dụng mô hình quản trị chất lợng mới, ISO9002 còn mang lại cho công ty những lợi ích lâu dài đối với xu thế phát triển lâu dài của công ty, đó là:
+ Nhờ việc quản lý chất lợng thao hệ thống đã giúp công ty tạo đợc lòng tin đối với khách hàng. Khách hàng đến với công ty ngày một tăng và ổn định. Hiện nay, công ty là nhà cung cấp chỉ may và chỉ thêu lớn nhất Việt nam.
+ Hệ thống quản lý chất lợng hiện hành giúp cho việc tăng khả năng “làm đúng ngay từ đầu” nhờ nguyên tắc làm việc không lỗi, đây chính là một điểm
rất quan trọng giúp công ty giảm đợc chi phí, hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận.
+ Hình ảnh sản phẩm của công ty ngày càng đẹp trong suy nghĩ của khách hàng, điều mà mọi nhà sản xuất kinh doanh đều mơ ớc tới
+ Một điều vô cùng quan trọng là việc áp dụng mô hình quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 đã tác động đổi mới phong cách lãnh đạo, giúp các nhà lãnh đạo có tầm nhìn chiến lợc trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tất cả các lợi ích nêu trên cũng chính là lợi thế cạnh tranh quan trọng của công ty trong môi trờng cạnh tranh phức tạp, gay gắt, tạo đà cho công ty phát triển vững chắc và lâu dài.
* Công ty Khí cụ điện 1:
Công ty bắt đầu triển khai hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 từ tháng 6/2000, đến tháng 3/2001 thì đợc cấp giấy chứng nhận, do tổ chức BVQI cấp. Từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002, hiệu quả mọi hoạt động của công ty đều rất tốt, mọi công việc dần đi vào nề nếp, chất lợng sản phẩm đợc nâng cao và ổn định. Mọi công tác đều đợc thực hiện chặt chẽ hơn.
Trớc đây tổ chức sản xuất của công ty có 8 đơn vị, nay tổ chức thu gọn lại còn 3 đơn vị, sản xuất đợc chuyên môn hoá cao hơn. Các bộ phận thiết kế và sản xuất sửa chữa khuân mẫu đợc sát nhập lại cho bớt đầu mối. Một đơn vị gia công hoàn chỉnh các chi tiết, nhập kho và đóng hộp để giao cho phân xởng lắp ráp. Những sản phẩm không phù hợp đợc quản lý chặt chẽ, đợc kiểm tra và đánh giá về kinh tế .
Hoạt động thị trờng cũng đợc đẩy mạnh và đạt kết quả tốt hơn. Mời năm trớc đây, khó khăn lắm mới đạt đợc 1,3 tỷ đồng doanh thu, đến nay doanh thu của công ty đã đạt 45 tỷ đồng doanh thu một năm. Các chi nhánh, các cửa hàng, các đại lý đợc mở ở hầu hết các tỉnh và thành phố. Nhiều chi nhánh có doanh
thu khá cao, nh chi nhánh ở thành phố hồ chí minh doanh thu đạt 400 triệu và có thể lên đến 1 tỷ đồng một tháng.
Tuy còn nhiều khó khăn, nhng so với trớc đây, công ty đã có bớc phát triển vợt bậc, sản lợng và doanh thu tăng lên nhiều lần, đời sống cán bộ công nhân viên đợc đảm bảo và cải thiện. Hệ thống đảm bảo chất lợng ISO 9002 tuy mới áp dụng nhng đã có tác dụng tốt cho việc phát triển mọi mặt của công ty
III.2. Tồn tại
Không ai có thể phủ nhận những lợi ích to lớn do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại. Nhng chúng ta cũng không thể phủ nhận những nhợc điểm, những khó khăn cho các doanh nghiệp khi áp dụng và duy trì bộ tiêu chuẩn này trong việc nâng cao chất lợng và khả năng cạnh tranh.
Các doanh nghiệp Việt nam khi triển khai áp dụng ISO 9000 gặp không ít các khó khăn. Thông thờng một doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 thờng cần một khoảng thời gian từ 12-18 tháng (có một số doanh nghiệp còn lâu hơn nữa) bởi các lý do sau:
- Trình độ công nghệ quản lý, mặt bằng, nhà xởng, kho tàng... của các doanh nghiệp còn bị hạn chế nhiều so với các doanh nghiệp của các nớc trong khu vực
- Phải chỉnh và thay đổi cách thức và phơng pháp làm việc cũ đã tồn tại cố hữu trong nhiều năm qua;
- Việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống chất lợng theo yêu cầu của ISO 9000 là một công việc rất khó khăn, đòi hỏi phải có thời gian và công sức.
- Công tác t vấn còn hạn chế, chuyên gia t vấn trong nớc còn ít cha có nhiều kinh nghiệm, chuyên gia t vấn nớc ngoài có kinh nghiệm nhng khi t vấn còn gặp những khó khăn do sự khác biệt về ngôn ngữ văn hoá.
- Vai trò của giám đốc doanh nghiệp quyết định sự thành công và thời gian nhanh hay chậm. Khác với các công tác quản lý khác, trong hệ thống quản lý
chất lợng, lãnh đạo không chỉ ra lệnh, chỉ đạo thực hiện mà phải trực tiếp tham gia cùng mọi ngời luôn giữ vai trò dầu tầu. Giám đốc là một trong những ngời hiểu rõ nhất về ISO 9000. Trên thực tế, ở một số nơi, vai trò thúc đẩy của lãnh đạo còn cha nổi bật.
- Chi phí áp dụng ISO 9000 là một trong những vấn đề băn khoăn nhất, bởi lẽ chi phí cho t vấn xây dựng hệ thống chất lợng đánh giá, cấp chứng chỉ ISO 9000 là một con số không nhỏ, cha kể chi phí phát sinh trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lợng (đầu t, trang bị thêm, cải tạo nhà xởng...) thờng phải cân nhắc, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chỉ tính nguyên chi phí t vấn thì năm 1995 là 80 000 đến 100 000 USD, đến nay vẫn giữ ở mức từ 7 000 đến 10 000 USD ( Thời báo kinh tế số 45/2001).
Nhiều doanh nghiệp sau khi triển khai xong hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 thì trong quá trình thực hiện và duy trì vẫn còn rất nhiều nhợc điểm làm giảm tính hiệu quả khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Coi doanh nghiệp đã có chứng chỉ thì sản phẩm của họ đơng nhiên thoả mãn tiêu chuẩn quốc tế.
- Có chứng chỉ đã là hoàn chỉnh về mọi mặt, không tiếp tục cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm, không cần đẩy mạnh hoạt động thử nghiệm, kiểm tra chất lợng sản phẩm.
- Nhiều doanh nghiệp thực hiện hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 cốt để lấy giấy chứng nhận và dùng nó để làm lá bùa hộ mệnh, để khoa trơng, để tuyên truyền quảng cáo.
- Không tiếp tục đầu t kỹ thuật, cải tiến kỹ thuật, lơi lỏng kỹ thuật chất l- ợng sản phẩm. Nhiều khi dựa vào khó khăn để chểnh mảng đầu t.
- Quản lý chất lợng nặng về hô hào, hình thức, mệnh lệnh, không tìm ra giải pháp cụ thể, thờng “ đánh trống bỏ dùi”. Quản lý vẫn còn rời rạc, chắp vá, chồng chéo dẫn đến tình trạng phơng hại đến các bộ phận trong cùng doanh
nghiệp. Không theo dõi thờng xuyên khi xảy ra sai lỗi, không tìm đợc nguyên nhân đích thực.
- Công tác tiêu chuẩn hoá, chứng nhận hợp chuẩn không đợc chú trọng. Vấn đề đảm bảo đo lờng thử nghiệm, kiểm tra chất lợng sản phẩm không đợc tiến hành đúng trình tự qui định.
- Chỉ chú ý đến cải thiện điều kiện vật chất, kỹ thuật, ít chú ý đến yếu tố con ngời, đào tạo con ngời.
- Trong chiến lợc và chính sách phát triển doanh nghiệp thờng không có chiến lợc phát triển chất lợng.
- Hoặc chỉ chú ý đến lọi ích doanh nghiệp, không chú ý đến lợi ích khách hàng, không quan tâm đến chơng trình hậu mãi (bảo hành, bảo dỡng, bảo trì kỹ thuật, các dịch vụ sau bán khác...).
Phần IV
Các giải pháp giúp các doanh nghiệp áp dụng và duy trì hệ thống ISO 9000 để nâng cao
sức cạnh tranh