52 (54,8%) 0 (0%) Kết quả chung 24 (5%) 42 (8,8%) 270 (56,8%) 139 (29,4%) Nhận xét: E5 (mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế) người nhà NB không
hài lòng chiếm 25,2%.
Biểu đồ 2.5 Điểm kết quả cung cấp dịch vụ
Nhận xét: Điểm kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,1 điểm trong đó điểm thấp nhất là E5 (đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế) đạt 3,29 điểm.
2.1.2.2.2.6. Hài lòng chung
Bảng 2.6 Hài lòng chung
Hài lòng chung Mức độ hài lòng n (% ) Tổng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng A. khả năng tiếp cận 5(5,2)% 52(11%) 143(30,1% 275(53,7%) 475 B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục 196(41,3%) 279(53,7%) 475
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 25(2,9%) 206(24%) 352(41,2%) 272(31,9%) 855 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
11(1,6%) 334(50,2%) 320(48,2%) 665
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
24(5%) 42(8,8%) 270(56,8%) 139(29,4%) 475 Nhận xét: Ta thấy Hài lòng chung có A: (Khả năng tiếp cận) số lượng người nhà BN không hài lòng là cao nhất (5,2%) Hài lòng chung của B:(sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị) là rất cao(100%).
Biểu đồ 2.6 Điểm hài lòng chung
Nhận xét: Điểm trung bình cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thấp nhất là 4,01 điểm và cao nhất là 4,6 điểm trung bình của sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Điểm hài lòng chung của cả khoa là 4,324/5 điểm.
2.1.2.2.2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự
Biểu đồ 2.7 Nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự
Nhận xét: Đa số người nhà NB chắc chắn có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến chiếm tỷ lệ 97%.
Chƣơng 3 BÀN LUẬN
3.1. Các ƣu điểm
Từ năm 2020 BV Nhi Hải Dương bắt đầu tự chủ một phần về tài chính vì thế đánh giá sự hài lòng của người nhà NB về BV nói chung cũng như các khoa/ phòng nói riêng là rất cần thiết và quan trọng. Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hiện tại và tương lai của BV. Do vậy kết quả đánh giá sự hài lòng của người nhà NB nội trú tại Khoa Hô hấp năm 2020 cũng có rất nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với người nhà NB nội trú tại Khoa Hô hấp từ tháng 1/10/2020 đến tháng 30/10 /2020 cho thấy:
Điểm hài lòng chung của người nhà NB điều trị nội trú tại Khoa Hô hấp đạt 4,324/5 điểm cao hơn so với năm 2019 là 4,23/5 điểm.
Sự hài lòng của người nhà NB rất cao về mục B4(84,2%) người nhà NB rất hài lòng về việc được giải thích , tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
80% người nhà NB rất hài lòng về các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong Bv rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.- A1
Với 75,8% người nhà NB rất hài lòng về D7 – CBYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
71,6% người nhà NB rất hài lòng về việc được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ - B2
Và 54% người nhà NB rất hài lòng về mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế của BV – E5
Với những ưu điểm như vậy thì 97% người nhà NB được phỏng vấn sẽ chắc chắn quay lại BV hoặc giới thiệu cho người khác.
3.2. Tồn tại
Song song với các ưu điểm vượt trội được NNNB đánh giá rất cao thì Khoa Hô hấp nói riêng hay BV nói chung còn rất nhiều tồn tại cần được khắc phục trong thời gian sớm nhất đáp ứng sự kỳ vọng của người nhà NB điều trị tại đây.
Về mục C – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB/NNNB còn thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có sạch sẽ khang trang nhưng nhà vệ sinh thì đôi lúc còn tắc, không được xử lý kịp thời. Vẫn còn tình trạng bệnh nhi phải nằm ghép khi quá tải, Giường bệnh không có thanh chắn tránh ngã. An ninh trật tự đã được đảm bảo, tuy nhiên vẫn còn tình trạng lừa đảo, mất cắp xảy ra tại khoa. Tồn tại lớn nhất là căng tin nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB/NNNB thì không được ngon, giá thành cao, số lượng NB/NNNB ăn ở căng tin rất ít với 15,8% NNNB không hài lòng.
Về mục E- kết quả cung cấp dịch vụ: sự hài lòng thấp nhất là ở giá dịch vụ y tế, đa số bệnh nhi nằm tại Khoa có hoàn cảnh khó khăn , thời gian điều trị dài, tốn kém do vậy việc chi trả các DVYT đối với NB/NNNB là chưa đáp ứng được so với điều kiện của NB/NNNB.
3.3 Nguyên nhân.
Với những tồn tại do chính những NNNB điều trị tại Khoa nhận xét một cách khách quan về BV cũng như Khoa Hô hấp. Những nguyên nhân dẫn đến các mặt còn tồn tại trên:
BV hiện tại đang trong quá trình xây dựng và phát triển, các tòa nhà mới đã được xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trong quá trình điều trị cho bệnh nhi.
Mặt khác, BV chưa có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần hạn chế công tác tư vấn dinh dưỡng và cung cấp các chế độ ăn bệnh lý cho bệnh nhi nặng hay những bệnh nhi cần thay đổi về chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh.
BV và các Khoa phòng đã và đang sử dụng nhân lực bảo vệ và hệ thống camera an ninh, nhưng vẫn còn tình trạng NB/NNNB bị mất cắp đồ, tiền... Do vậy NNNB nằm điều trị cũng rất lo lắng về vấn đề này dù cho đã được cảnh báo rất nhiều cũng như Khoa đã cung cấp tủ cá nhân cho từng NB/NNNB, bảo vệ cũng thường xuyên đi tuần kiểm tra các cửa ban đêm nhưng vẫn không thể giải quyết triệt để tình trạng này.
Hàng năm BV đều tổ chức lớp tập huấn về giao tiếp ứng xử của CBYT, do vậy mỗi CBYT đều nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong quá trình làm việc. Toàn bộ nhân viên trong Khoa cam kết thực hiện thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB/NNNB điều trị tại khoa hướng tới sự hài lòng của NB/NNNB. Nhưng NNNB lại chưa hài lòng về thái độ, giao tiếp của bảo vệ khoa phòng, những người này lại không được thường xuyên tập huấn và nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử với NB/NNNB do vậy dẫn đến nhiều trường hợp to tiếng quát nạt NNNB, gây bức xúc lớn cho NNNB về Khoa cũng như đã phản ánh lên BV.
Khoa Hô hấp với số giường kế hoạch là 60 và thực kê là 105 giường bệnh, lúc nào cũng trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh trên 100% hàng tháng. Do vậy việc nằm ghép vẫn còn diễn ra gây ảnh hưởng rất lớn đến quá trình điều trị cũng như sự hài lòng của NNNB.
Phần lớn NB nằm tại Khoa Hô hấp là những NB có hoàn cảnh khó khăn do bệnh hiểm nghèo, phải điều trị lâu dài...NB không được bảo hiểm chi trả hoặc chi trả một phần do chính sách bảo hiểm do vậy chi phí rất tốn kém nên không hài lòng về giá cả các dịch vụ y tế.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
Với những kết quả đánh giá sựu hài lòng của người nhà NB điều trị nội trú tại Khoa Hô hấp năm 2020 của mình tôi xin đề xuất một số vấn đề nhằm cải thiện hơn nữa sự hài lòng của người nhà NB như sau:
+ Đối với Bệnh viện:
Đề xuất các giải pháp cải thiện tối đa tình trạng các nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra và xử lý ngay khi người nhà NB phản ánh. Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời những vị trí bị ngập.
Đề xuất thành lập Khoa dinh dưỡng của BV là nơi cung cấp toàn bộ suất ăn cho NB điều trị nội trú tại BVđạt chất lượng và hiệu quả.
Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB.
BV tổ chức các lớp tập huấn và nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử cho những đối tượng như: Bảo vệ, ICT... để BV ngày một hoàn thiện hơn.
+ Đối với Khoa :
Thường xuyên thông báo với NB/NNNB trong những buổi họp Hội đồng NB/NNNB hàng tuần, khi đi buồng về những khó khăn của BV của Khoa phòng.
Thường xuyên nhắc nhở NB và người nhà NB đề phòng kẻ gian, có các cảnh báo như pano, áp phích ... tại các vị trí trong Khoa để NB/NNNB chú ý. Tăng cường trách nhiệm của Bảo vệ tại Khoa, hướng dẫn, kiểm soát những người ra vào khoa.
Giải quyết vấn đề nằm ghép cho NB bằng cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB/NNNB.
KẾT LUẬN
Qua khảo sát 95 người nhà người bệnh nội trú tại Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương năm 2020 nhằm đánh giá sự hài lòng của người nhà NB nội trú đang điều trị tại Khoa, chúng tôi có một số kết luận sau đây:
1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà ngƣời bệnh điều trị nội trú tại Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dƣơng năm 2020.
- Phần lớn người nhà người bệnh điều trị tại khoa Hô hấp – Bệnh viện Nhi Hải Dương đều có tỷ lệ hài lòng cao đối với Bệnh viện, trong đó cao nhất là sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 100%, điểm hài lòng trung bình đạt 4,6 điểm/5 điểm và hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 98,4%; điểm hài lòng trung bình đạt 4,46 điểm/5 điểm
- Tỷ lệ hài lòng thấp là sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnhlà 73,1%; điểmhài lòng trung bình đạt 4,01 điểm/5 điểm và sự hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 86,2%; điểm hài lòng trungbình đạt 4,1điểm/5 điểm
- Người nhà NB không hài lòng về các lối đi trong BV chiếm tỷ lệ 5,2%, không hài lòng về nhà vệ sinh chiếm 4,2% và căng tin BV là 15,8%, không hài lòng về giá cả dịch vụ y tế chiếm 25,2%.
2. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNNB tại Khoa
Hô hấp.
- Đề xuất các biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống nóng, an ninh, an toàn của NB .
- Nâng cao chất lượng các món ăn của căng tin BV.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Bộ Y tế (1997),“ Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997.
2. Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “ Quy định về chế độ
giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh”: 27/9/2001.
3. Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung cơ bản Quy
tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; 18/8/2008. 4. Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh
tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”.
5. Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” 06/11/2013.
6. Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểmBộ Tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
7. Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7.
8. Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định về quy tắc ứng xử
của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014.
9. Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47.
10.Bộ Y Tế (2015),Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015.
11.Bùi Thị Hương (2009), “ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh” luận văn thạc sỹ trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
12.Nguyễn Thị Phi Linh và cộng sự (2002),” factors determining in patient satisfaction with care”, Social scien và medicine. 54,tr.493-504.
13. Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30.
14. Hồ Bạch Nhật (2013), “sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố long xuyên”
Tạp chí khoahọc 2015, vol 6(2), tr. 111-119.
15. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hôi Điều dưỡng việt Nam tr.20-22. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, D31 (2014), tr.8-16.
16. Nguyễn Đức Thành (2006), nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
17. Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện bến lức - huyện bến lức-tỉnh long an, tháng 5 năm 2005” Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10, Phụ bản số 1.2006 tr 43.
18. Sở Y Tế Tp HCM (2016), “nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về khám, chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp”.
Tiếng anh
19. Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia",10(3), pp.358-364.
20. Tengilimoglu, D., Kisa, A. & Dziegielewski, S. F. (2001),
"Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Reserch, 14, pp.27-35.
21.https://text.123doc.org/document/1948855-khao-sat-su-hai-long-cua- nguoi-benh-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-thanh-pho-hue-nam-2010.htm
22.Y học thực hành (873) – số 6/2013 23.http://www.hailongnguoibenh.vn/
24.Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế của Bộ Trưởng Bộ Y Tế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH/NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!
1. Tên bệnh viện:……….. 2. Ngày điền phiếu………..
3. Tên khoa
………..………. 4. Đối tượng phỏng vấn:
Người bệnh chỉ đến khám Người bệnh điều trị ngoại trú Người bệnh điều trị nội trú Người nhà người bệnh
THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH
A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2 Tuổi …………
A3. Số di động (có thể không ghi): A4. Tổng số ngày nằm viện/KCB ..…ngày
A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không? 1. Có 2. Không
ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ
hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
là: là: là: là: là:
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
hoặc: Rất kém hoặc: Kém hoặc: Trung
bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt
A. Khả năng tiếp cận