Để đánh giá mức độ hài lòng của NB nội trú tại Khoa Lao hô hấp BV Phổi Trung ương tôi dùng phiếu khảo sát mức độ hài lòng của NB nội trú do Bộ Y Tế ban hành ngày 28 tháng 8 năm 2019 theo quyết định 3869/QĐ-BYT để thu thập số liệu.
Đối tượng khảo sát: Khảo sát trên 90 NB đang điều trị nội trú tại Khoa Lao hô hấp đồng ý khảo sát trong thời điểm khảo sát.
Thời gian khảo sát: -Trong 1 hoặc 2 ngày trong tuần (trừ thứ 7 và chủ nhật).
-Trong 1 tuần, 2 tuần hoặc trong 1 tháng (cho đến khi khảo sát đủ cỡ mẫu theo yêu cầu).
Tiêu chí lựa chọn:
- NB trên 18 tuổi đang điều trị nội trú >3 ngày tại Khoa Lao hô hấp trong thời điểm khảo sát từ tháng 10/2019-11/2019.
- NB đồng ý tham gia khảo sát.
Tiêu chí loại trừ:
- NB điều trị nội trú<3 ngày.
- NB không đồng ý tham gia phỏng vấn. - NB dưới 18 tuổi.
Thu thập số liệu: Phỏng vấn NB trực tiếp bằng phiếu khảo sát ý kiến NB nội trú theo mẫu của Bộ Y Tế ban hành theo quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019.[24]
Tiêu chuẩn đánh giá: NB phải tích đầy đủ các cột mục, đánh dấu vào ô điểm mình chọn.
Cách tính điểm
- Các lựa chọn của NB từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.
- Điểm trung bình của mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát.
- Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát.
Chỉ số đánh giá hài lòng
- Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi
- Điểm hài lòng cho từng nhóm = tổng điểm từng nhóm/tổng số câu hỏi của mỗi nhóm.
Tổng số NB được khảo sát 95/100 NB đạt 95% 3. Kết quả khảo sát.
3.1. Đặc điểm chung
3.1.1. Phân bố theo tuổi
Bảng 1.1. Phân bố theo tuổi
Tuổi Số lượng Tỷ lệ %
18 - 39 27 28,4%
≥40-59 44 46,3%
≥ 60 24 25,3%
Tổng số 95 100
Nhận xét: Số người mắc bệnh Lao phổi trong độ tuổi trung niên từ 40 – 59 tuổi chiếm tỷ lệ cao 67,37%.
3.1.2. Phân bố theo giới
Bảng 1.2. Phân bố theo giới
Giới Số lượng Tỉ lệ %
Nam 70 73,69%
Nữ 25 26,31%
Tổng số 95 100
Nhận xét: Đa số người bệnh điều trị tại Khoa Lao hô hấp là nam, chiếm tỷ lệ cao 73,69%
3.1.3. Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị
Bảng 1.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị
Bảo hiểm y tế Số lượng Tỉ lệ %
Có BHYT 94 98,94%
Tổng số 95 100
Nhận xét: NB điều trị tại khoa có BHYT chiếm tỷ lệ rất cao (98,94%).
3.1.4. Số ngày điều trị
Bảng 1.4. Số ngày điều trị
Số ngày điều trị Số lượng Tỉ lệ %
3-7 45 47,36
8-14 34 35,78
≥15 15 18,86
Tổng số 95 100
Nhận xét: NB nằm điều trị kéo dài hơn 15 ngày là rất ít chiếm 18,86%.
3.2. ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ.
3.2.1. Hài lòng về khả năng tiếp cận
Bảng 2.1. Khả năng tiếp cận A. khả năng tiếp cận Mức độ hài lòng n ( % ) Rất không hài lòng Không
hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
A1: 6(6,3%) 13 (13,7%) 76 (80%) A2: 8(8,4%) 33 (34,7%) 54(56,9%) A3: 3 (1,5%) 22 (48%) 70 (50,5%) A4: 5(5,2%) 35(36,9%) 40 (42,1%) 15(15,8%) A5: 35 (36,8%) 60(63,2%) Kết quả chung 5(5,2%) 52(11%) 143(30,1%) 275(53,7%)
Nhận xét: NB không hài lòng về các lối đi trong Bệnh viện, di chuyển bằng cáng hoặc xe lăn rất khó khăn.
A1: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A2: Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
A3: Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được thông báo rõ ràng, dễ tìm. A4: Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
A5: Người bệnh hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết.
Biểu đồ 2.1. Điểm khả năng tiếp cận
Nhận xét: Điểm trung bình trong nhóm cao nhất là A1(Các sơ đồ , biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm): 4,74 và A5(NB hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết): 4,63 điểm. Thấp nhất là A4(Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi):3,68 điểm. Điểm hài lòng chung cho nhóm A (khả năng tiếp cận) là 4,45
3.2.2. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B. Sự minh bạch. Mức độ hài lòng n ( % ) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng B1: 36 (37,9%) 59 (62,1%) B2: 27 (28,4%) 68 (71,6%) B3: 67 (70,5) 28 (29,5%) B4: 15 (15,8%) 80 (84,2%) B5: 51 (53,7%) 44 (46,3%)
Kết quả chung 196 (41,3%) 279 (58,7%)
Nhận xét: NB rất hài lòng về giải thích và tư vấn khi yêu cầu làm xét nghiệm thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ(84,2%)
B1: Quy trình , thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
B2: Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
B3: Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
B4: Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
B5: Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
Biểu đồ 2.2. Điểm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Nhận xét: B4(được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ) đạt cao là 4,84 điểm và nhóm điểm hài lòng chung là 4,6 điểm.
3.2.3. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
Bảng 2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
sở vật chất Rất không hài lòng Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
C1: 32 (1,5%) 48 (66%) 15 (32,5%) C2: 4(4,2%) 13(13,7%) 54(56,8%) 24(25,3%) C3: 6(6,3%) 23 (24,2%) 45(47,4%) 21(22,1%) C4: 44(46,3%) 33(34,7%) 18 (19%) C5: 49(51,6%) 46(48,4%) C6: 12(12,6%) 38(40%) 45(47,4%) C7: 25(26,4%) 26(27.3%) 44(46,3%) C8: 15(15,8%) 45(47,4%) 22(23,1%) 13 (13,7%) C9: 12(12,7%) 37(38,9%) 46(48,4%) Kết quả chung 25(2,9%) 206(24%) 352(41,2%) 272(31,9%)
Nhận xét: Ta thấy C8 (Căng tin BV phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng) không hài lòng 15,8%. C5( Được cung cấp quần áo đầy đủ sạch sẽ) đạt hài lòng cao nhất.
C1: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi hoặc điều hòa.
C2: Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn , chắc chắn, sử dụng tốt.
C3: Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, dụng tốt.
C4: Được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5: Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. C6: Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
C7: Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường... có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
C8: Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9: Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch đẹp.
Biểu đồ 2.3. Điểm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhận xét: Ta thấy C5(NB được cung cấp quần áo đầy đủ , sạch sẽ) có 4,48 điểm và C8(Căng tin BV phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng) là thấp nhất chỉ đạt 3,35 điểm. Nên Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chỉ đạt 4,01 điểm.
3.2.4. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D. Thái độ ứng xử… Mức độ hài lòng n (% ) Rất không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
D1: 47(49,47%) 48(50,53%) D2: 11(11,6%) 50 (52,6%) 34(35,8%) D3: 51 (53,7%) 44 (46,3%) D4: 43 (45,2%) 52(54,8%) D5: 55(57,9%) 40(42,1%) D6: 65 (68,4%) 30 (31,6%) D7: 23(24,2%) 72(75,8%) Kết quả 11(1,6%) 334(50,2%) 320(48,2%)
chung
Nhận xét: Ta thấy D7 (Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng) đạt rất hài lòng là 75,8%.
D1: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D2: Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3: Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. D4: Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. D5: Được bác sỹ thăm khám động viên tại phòng điều trị.
D6: Được tư vấn chế độ ăn, vận động theo dõi và phòng ngừa biến chứng. D7: Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
Biểu đồ 2.4. Điểm thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Nhận xét: Nhóm D (Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế) đạt điểm hài lòng chung là cao 4,46 điểm.Riêng D7( NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng ) đạt hài lòng cao nhất với 4,76 điểm.
3.2.5. Hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ Bảng 2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ Bảng 2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ E. Kết quả cung… Mức độ hài lòng n ( % ) Rất không hài lòng Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
E1: 65 (68,4%) 30(31,6%) E2: 10(10,5%) 54(56,9%) 31(32,6%) E3: 13(13,8%) 62(65,2%) 20(21%) E4: 37(46%) 58(54%) E5: 24(25,2%) 19(20%) 52(54,8%) 0(0%) Kết quả chung 24(5%) 42(8,8%) 270(56,8%) 139(29,4%)
Nhận xét: E5(mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế) NB không hài lòng chiếm 25,2%.
E1: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. E2: Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. E3: Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
E4: Ông/bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. E5: Ông/bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
Biểu đồ 2.5. Điểm kết quả cung cấp dịch vụ
Nhận xét: Điểm kết quả cung cấp dịch vụ đạt 4,1 điểm trong đó điểm thấp nhất là E5(đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế) đạt 3,29 điểm.
3.2.6. Hài lòng chung Bảng 2.6. Hài lòng chung Bảng 2.6. Hài lòng chung Hài lòng chung Mức độ hài lòng n (% ) Tổng Không hài lòng Bình
thường Hài lòng Rất hài lòng
A. khả năng tiếp cận 5(5,2)% 52(11%) 143(30,1% 275(53,7%) 475 B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 196(41,3%) 279(53,7%) 475 C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 25(2,9%) 206(24%) 352(41,2%) 272(31,9%) 855 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
11(1,6%) 334(50,2%) 320(48,2%) 665
E. Kết quả cung cấp
Nhận xét: Ta thấy Hài lòng chung có C: (cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh) số lượng NB không hài lòng là cao nhất(2,9%). Hài lòng chung của B:(sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị) là rất cao(100%).
Biểu đồ 2.6. Điểm hài lòng chung
Nhận xét: Điểm trung bình cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thấp nhất là 4,01 điểm và cao nhất là 4,6 điểm trung bình của sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Điểm hài lòng chung của cả khoa là 4,324/5 điểm.
3.2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự
Bảng 2.7. Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh
tương tự.
Đồng ý Tổng
1.Chắc chắn không bao giờ quay lại 0 0 2.Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn
khác.
0 0
3.Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 0 0 4.Có thể sẽ quay lại. 2 2% 5. Chắc chắn sẽ quay lại. 92 97%
6.Khác 1 1%
Nhận xét: Ta thấy nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự chắc chắn quay lại chiếm 97%.
Biểu đồ 2.7. Nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự
Nhận xét: Đa số NB chắc chắn có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến chiếm tỷ lệ 97%.
4. Các ưu điểm và tồn tại. 4.1. Ưu điểm 4.1. Ưu điểm
Từ năm 2019 BV Phổi Trung ương bắt đầu tự chủ về tài chính vì thế đánh giá mức độ hài lòng của NB về BV nói chung cũng như các Khoa phòng, Trung tâm nói riêng là rất cần thiết và quan trọng. Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hiện tại và tương lai của BV. Với mục tiêu đề ra của Giám đốc BV là đưa BV Phổi Trung Ương trở thành BV “4 sao” chuyên khoa đầu ngành về Bệnh Phổi. Do vậy kết quả đánh giá sự hài lòng của NB nội trú tại Khoa Lao hô hấp năm 2019 cũng có rất nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với NB nội trú tại Khoa Lao hô hấp từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019 cho thấy:
Điểm hài lòng chung của NB điều trị nội trú tại Khoa Lao hô hấp đạt 4,324/5 điểm so với năm 2018 là 4,23/5 điểm.
Mức độ hài lòng của NB rất cao về mục B4(84,2%) NB rất hài lòng về việc được giải thích , tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
80% NB rất hài lòng về các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong Bv rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.- A1
Với 75,8% NB rất hài lòng về D7 – CBYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
71,6% NB rất hài lòng về việc được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ - B2
Và 54% NB rất hài lòng về mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế của BV – E5
Với những ưu điểm như vậy thì 97% NB được phỏng vấn sẽ chắc chắn quay lại BV hoặc giới thiệu cho người khác.
4.2. Tồn tại
Song song với các ưu điểm vượt trội được NB đánh giá rất cao thì Khoa Lao hô hấp nói riêng hay Bv nói chung còn rất nhiều tồn tại cần được khắc phục trong thời gian sớm nhất đáp ứng sự kỳ vọng của NB điều trị tại đây.
Về mục A- Khả năng tiếp cận thì các lối đi trong BV gồ ghề khó đi gây ảnh hưởng rất lớn đến NB nhất là NB sau mổ hoặc NB nặng phải di chuyển bằng cáng hoặc xe lăn. Các đường đi hay bị ngập khi mưa to, gây mùi hôi thối.
Về mục C – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB còn thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có sạch sẽ khang trang nhưng nhà vệ sinh thì đôi lúc còn tắc, không được xử lý kịp thời. Vẫn còn tình trạng NB phải nằm ghép khi quá tải, Giường bệnh không có thanh chắn tránh ngã. An ninh trật tự đã được đảm bảo, tuy nhiên vẫn còn tình trạng lừa đảo, mất cắp xảy ra tại khoa. Tồn tại lớn nhất là căng tin nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB và người nhà NB thì không được ngon, giá thành cao, số lượng NB ăn ở căng tin rất ít với 15,8% NB không hài lòng.
Về mục E- kết quả cung cấp dịch vụ: mức độ hài lòng thấp nhất là ở giá dịch vụ y tế, đa số NB nằm tại Khoa có hoàn cảnh khó khăn , thời gian điều trị dài, tốn kém do vậy việc chi trả các DVYT đối với NB là chưa đáp ứng được so với điều kiện của NB.
4.3. Nguyên nhân.
Với những tồn tại do chính những NB điều trị tại Khoa nhận xét một cách khách quan về BV cũng như Khoa Lao hô hấp. Những nguyên nhân dẫn đến các mặt còn tồn tại trên:
BV hiện tại đang trong quá trình xây dựng và phát triển, các tòa nhà mới đã và đang được xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trong quá trình điều trị cho NB. Tòa nhà S7- Khu ghép phổi của BV đang được xây dựng nên dẫn đến nhiều hệ lụy kéo theo như: tiếng ồn, bụi, nguy hiểm, đường đi của NB bị ảnh hưởng, các hệ thống thoát nước, hệ thống nước thải vệ sinh thường xuyên bị ứ trệ... Khoa Lao hô hấp nằm ở vị trí đằng sau tòa nhà S7 nên chịu không ít những ảnh hưởng do xây dựng. Vì vậy mà những NB điều trị không hài lòng về Khả năng tiếp cận vẫn còn xảy ra.
Mặt khác, BV đã có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần rất lớn vào công tác tư vấn dinh dưỡng và cung cấp các chế độ ăn bệnh lý cho NB nặng hay những NB cần thay đổi về chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh. Tuy nhiên, phần tư vấn và cung cấp suất ăn bệnh lý đã được cải thiện nhưng khâu chế biến lại là bộ phận khác