- Khuyến khích các xung đột chức năng: Một mức độ nhất định của xung đột là cần thiết để khuấy động và động viên cho việc tạo ra các ý tưởng sáng tác và động viên mọi ngườ
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG
Tình huống 1: NHỮNG LỜI KHUYÊN THIẾT THỰC VỀ TÌM BẠN HÀNG LÝ TƯỞNG
Hãy tìm người bạn hàng (người cộng tác) có khả năng làm cân bằng những mặt mạnh sẵn có của bạn.
+ Nếu bạn mạnh trong lĩnh vực thương mại hay Marketing, hãy tìm một chuyên gia sâu về tài chính hay kỹ thuật
+ Nếu bạn là người mới đi vào con đường kinh doanh, hãy tìm một người đã trải qua kinh nghiệm trong việc làm và trong giao tiếp (phải làm sao có được quan hệ đó ngay từ đầu).
+ Nếu chọn một người bạn kinh doanh tồi trong quá khứ chắc sẽ khó mang lại cho doanh nghiệp của bạn “ đôi bàn tay vàng”.
+ Cùng đi với một nhà kinh doanh giàu kinh nghiệm - một người đã trải qua thời kỳ sở hữu và vận hành một doanh nghiệp tư nhân. Điều đó cũng có nghĩa khẳng định: Một người điều hành doanh nghiệp không có kinh nghiệm và không có năng lực đã có nghĩa là một sự thất bại của các doanh nghiệp nhỏ.
+ Chọn người bạn hàng tương lai phải làm sao người đó cũng gắn bó với lợi ích và sự thành bại của doanh nghiệp như bạn. Tốt nhất, yêu cầu người bạn hàng tương lai đóng góp một số tiền vốn cho doanh nghiệp, như vậy mọi người sẽ làm việc tích cực hơn khi tiền của bản thân mình đang bị đe doạ.
+ Bạn hãy cắt đứt quan hệ ngay với những bạn hàng không trung thực và trong tổ chức doanh nghiệp của bạn không nên có chỗ cho các bạn thân.
Câu hỏi thảo luận:
1. Hãy phân tích các cơ sở lý luận và thực tiễn của những lời khuyên trên! 2. Bạn có thêm những lời khuyên nào nữa không?
Tình huống 2: MẸO KINH DOANH CỦA CỬA HÀNG THỰC PHẨM MỸ VỊ HƯƠNG
Vào dịp lễ tết, nhiều người ở Đài Bắc muốn mua một số thực phẩm đồ hộp để tặng bạn thân hoặc khi mua một chút ruốc thịt, thịt ướp sấy khô ăn cho bõ thèm khát, thì đều có liên tưởng ngay tới của hàng thực phẩm Mỹ vị Hương nằm ngay cạnh bưu điện Đài Bắc cạnh đường Bắc Ai. Đây là một cửa hàng kinh doanh 50 năm nay, chẳng một ai nghĩ rằng phương
pháp để duy trì uy tín của nó lại là mỗi ngày chỉ sản xuất một lượng sản phẩm có hạn, nếu có khách hàng tới mà không mua được đồ thì bèn nói với anh ta rằng “ ngày mai tới sớm”.
Vậy thì tại sao không làm nhiều hàng một chút để tiện cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Vốn dĩ “Thà thiếu chứ không thừa” là nguyên tắc kinh doanh của cửa hàng thực phẩm Mỹ vị Hương. Tuy vậy, không phải là một cửa hàng sang trọng gì, nhưng để duy trì uy tín của mình, nó phải bỏ ra nhiều công sức từ việc chọn mua nguyên liệu tới việc tiếp đón khách hàng. Với sự hợp tác chặt chẽ giữa ông chủ, các đầu bếp, các nhân viên bán hàng đã làm cho khách hàng có thể yên tâm ra vào cửa hàng thực phẩm này mà không lo lắng bị lừa dối. Mỗi sớm, để mua các loại thịt cần để chế biến, các thợ cả của cửa hàng này cần phải đích thân tới tất cả các chợ Đài Bắc hoặc lân cận để mua thịt lợn loại thượng hảo hạng. Như vậy, về mặt nguyên liệu cửa hàng vẫn giữ ưu thế.
Một nguyên tắc kinh doanh khác của cửa hàng thực phẩm này là không bán ra ngoài. Thực phẩm câu khách của cửa hàng là đùi lợn hun khói. Chế biến hun khói là một môn nghệ thuật. Mọi thứ đều rất cầu kỳ, đồ hun khói của Mỹ vị Hương chỉ lấy chất lượng làm chính, không cần số lượng nhiều, để khỏi làm cho khách hàng mất đi lòng tin đối với thực phẩm của cửa hàng, thà rẳng mời anh sáng mai tới sớm chứ nhất quyết không cung ứng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn. Đây chính là nguyên nhân tại sao cửa hàng thực phẩm Mỹ vị Hương không muốn mở rộng tiêu thụ ra thị trường bên ngoài, nhằm tránh việc khi nhận đặt hàng với số lượng lớn làm không kịp hoặc làm ào ào cho đủ số lượng, mà ảnh hưởng tới uy tín danh tiếng mà cửa hàng đã công phu tạp lập qua suốt 50 năm. Cũng vì chú trọng tới việc chọn mua nguyên liệu và chế biến nên đùi lợn của cửa hàng này giá không phải là thấp nhưng khách hàng vẫn tới mua không ngớt. Hàng ngày cửa hàng cho ra lò khoảng 300 chiếc đùi lợn hun khói, trừ khi bạn nhanh chân, nếu không tất sẽ phải thất vọng quay về. Vì những loại hàng đó đã bị những khách hàng hôm trước đặt mua rồi.
Câu hỏi thảo luận:
1. Vì sao cửa hàng thực phẩm Mỹ vị Hương lại lấy nguyên tắc kinh doanh chính của mình là “ thà thiếu chứ không để thừa”
2. Phân tích các nguyên tắc kinh doanh của cửa hàng thực phẩm Mỹ vị Hương. Những nhận xét cần rút ra sau khi phân tích những nguyên tắc trên.
3. Theo anh chị, ông chủ cửa hàng thực phẩm Mỹ vị Hương đã áp dụng thủ thuật gì trong công tác bán hàng?
4. Đặt tên khách thích hợp cho tình huống quản lý trên.
Tình huống 3: NĂM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ KINH DOANH CỦA SHISEIDO. Được thành lập từ năm 1872, Shiseido được coi là hãng mỹ phẩm Nhật Bản đầu tiên sản xuất hàng hoá theo chất lượng phương Tây. Sau hơn một thế kỷ trường tồn, đến nay Shiseido đã trở thành nhà sản xuất mỹ phẩm lớn nhất trong nước và xếp hạng thứ tư trên thế giới.
Trong năm tài chính 1998 (tính đến 31 - 03 - 1998), hãng đạt doanh số bán hàng kỷ lục 620,9 tỷ Yên (4,8 tỷ USD) với lãi dòng là 16,8 tỷ Yên (129 triệu USD). Doanh số bán hàng ở
nước ngoài năm 1998 đạt 92,2 tỷ Yên (709 triệu USD),chiếm khoảng 15% tổng doanh số của hãng.
Bí quyết nào giúp cho Arinobu Fukuhara, ông chủ đầu tiên của Shiseido và những hậu duệ của ông đã biến một xưởng chế tạo dược phẩm nhỏ bé chỉ chuyên sản xuất thuốc đánh răng tại quận Ginza, Tokyo thành một hãng mỹ phẩm nối tiếng về chăm sóc làn da như ngày nay? Đó chính là sự tuân thủ nghiêm ngặt suốt gần một thế kỷ 5 nguyên tắc quản lý kinh doanh được đề ra từ 1921, mà cho đến nay vẫn được coi như tinh thần văn hoá công ty và phương châm chỉ đạo hoạt động của ban lãnh đạo và tất thảy mọi nhân viên của hãng.
Thứ nhất, chất lượng là trên hết, Shiseido luôn cam kết với mọi tầng lớp khách hàng chất lượng sản phẩm làm ra cực tốt và phù hợp. Kể từ ngày thành lập, hãng đã nhấn mạnh đến tầm quan trọng của công tác nghiên cứu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của công tác nghiên cứu và triển khai (R&D) để không ngừng nâng cao chất lượng mỹ phẩm. Hiện tại, Shiseido trở thành trung tâm hàng đầu thế giới với 935 nhà khoa học chuyên vê nghiên cứu các loại bột mỹ phẩm. Song song với những nghiên cứu, sáng chế về mỹ phẩm, hãng còn tập trung sức lực nghiên cứu về lĩnh vực da mặt, sinh lý của da người, thể lực con người và những công nghệ có liên quan, nhằm đem lại sắc đẹp, hạnh phúc cho người trẻ tuổi và sự dịu dàng cho người cao tuổi.
Thứ hai, đồng cảm cộng khổ cùng chịu rủi ro và cùng hưởng lợi. Mọi nhân viên làm việc trong hãng và các đối tác có quan hệ làm ăn bên ngoài đều được chia sẻ lợi nhuận xứng đáng khi đã vượt quan khó khăn.
Thứ ba, tôn trọng khách hàng. luôn luôn lắng nghe thông tin phản hồi từ mọi lớp người tiêu dùng và kịp thời đáp ứng, giải quyết những khiếu nại dù nhỏ nhất. Vì vậy, Shiseido luôn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới. Ngay từ năm 1923, hãng đã yêu cầu các cửa hàng và chi nhánh bán hàng của hãng phải ký hợp đồng với những điều khoản bán hàng theo phong cách của Shiseido. Năm 1934 hãng đã đề ra chế độ chuyên viên tư vấn chăm sóc sắc đẹp cho khách hàng nhằm tạo ra sự hiểu biết thân tình giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng.
Thứ tư, ổn định trong nội bộ công ty. Hãng luôn chú trọng xây dựng nền tảng tinh thần công ty là nhằm tới những mục tiêu và lợi ích lâu dài để mọi người trong công ty cùng vượt qua khó khăn trước mắt, phấn đấu cho tương lai.
Thứ năm, đề cao tính chân thành, trung thực. Kinh doanh là phải có lợi nhuận song Shiseido biết rằng muốn thành công đôi khi phải biết kiềm chế tham vọng tìm kiếm lợi nhuận tối đa bằng mọi giá. Kinh doanh luôn đi kèm chữ tín, trung thực và tôn trọng đối tác và khách hàng. Từ năm 1937, Shiseido đã thiết lập Câu lạc bộ Hoa Trà dành cho các khách hàng “ruột” tụ họp góp ý kiến thường xuyên về các loại sản phẩm của mình. Đồng thời phát hành hàng tháng một tạp chí chuyên cung cấp các thông tin về sắc đẹp cho hội viên. Câu lạc bộ này vẫn tồn tại cho đến tận ngày nay với số hội viên tính đến tháng 10 -1998 lên tới 10 triệu người.
Nhờ 5 bí quyết đã nêu, Shiseido đã vượt qua được 4 cuộc thử thách nghiêm trọng trong vòng 127 năm tồn tại: thời kỳ khởi đầu lập nghiệp; trận động đất năm 1923; tình trạng kiệt quệ sau Chiến tranh thế giới thứ 2 và cuộc khủng hoảng tài chính và tiền tệ châu A gần
đây. Trong đó trận động đất năm 1923 gây thiệt hại lớn nhất, gần như phá huỷ hết toàn bộ hệ thống nhà xưởng, kho tàng nguyên liệu của hãng. Tuy nhiên, nhờ biết giữ chữ tín nên các nhà cung cấp nguyên liệu đã tin tưởng tuyệt đối vào Shiseido và ra tay giúp đỡ Công ty đứng dậy từ đống tro tàn. Vì vậy chỉ hai tháng sau trận động đất làm khánh kiệt gia sản, hãng đã phục hồi và đưa hàng hoá phủ đầy các hiệu tạp hoá trên toàn nước Nhật.
Câu hỏi thảo luận:
1. Nội dung chủ yếu của 5 bí quyết trên là gì?
2. Làm thế nào để có một tập thể đồng cam cộng khổ, cùng chịu rủi ro và cùng hưởng lơi?
3. Vì sao phải đề cao tính chân thành, trung thực trong kinh doanh? Cho ví dụ.
Tình huống 4: NHÀ HÀNG KHINH MẠN - MỘT THỦ PHÁP KINH DOANH LẬP DỊ.
Hàng năm, Thủ đô Rôma thu hút hàng triệu du khách thập phương. Sau khi thăm thú các danh lam thắng cảnh, tìm hiểu nền văn minh cổ đại nơi đây, những du khách hiếu kỳ thường tới thưởng thức “những điều khó chịu” tại nhà hàng “Khinh mạn” - Một nhà hàng chủ trương thu hút khách hàng theo phương châm “tiếng xấu đồn xa”
Hoàn toàn trái ngược với nét văn minh cổ đại còn đậm sắc nơi đây, nhà hày này cố dành cho khách hàng một kiểu phục vụ “ngược đời”. Vấn đề này, ông chủ nhà hàng không hề “dấu giếm” đặt tên cho nhà hàng là “khinh mạn”
Nửa thế kỷ qua, chính phong cách phục vụ lỗ mãng, khinh mạn đã giúp cho nhà hàng đứng vững trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống luôn có sự cạnh tranh quyết liệt ở Roma, hơn nữa còn khiến các đồng nghiệp phải ghen tị bởi số lượng thực khách lui tới hàng ngày.
Những du khách hiếu kỳ tới đây ẩm thực cần phải chuẩn bị trước tư tưởng “bỏ tiền để mua sự khó chịu”- Vừa bước chân vào, chưa kịp tìm chỗ ngồi, thực khách không những không nhận được sự nghênh tiếp lịch sự, vui vẻ của nhân viên phục vụ, mà còn bị họ chất vấn về khả năng thanh toán bằng một giọng điệu thô lỗ. Tiếp đó, chỉ thấy thực đơn được đẩy tới bởi một bàn tay hộ pháp đầy lông lá. Các món ăn liệt kê trong thực đơn được viết bằng tiếng lóng để buộc thực khách phải suy đoán ra. Nhiều món, bên cạnh có có ghi kèm những câu mang tính đe doạ. Trong khi ăn, các nhân viên thường bất ngờ xông tới và thản nhiên bốc xơi đồ nhậu của thực khách. Khi thay đổi món ăn, nhà hàng không bao giờ cho thay dao đĩa, nếu thực khách tỏ ý yêu cầu thường nhận được câu quát: “còn bận”
Phong cách phục vụ khinh mạn khách hàng của nhà hàng qủa là có trái với quy tắc lễ nghĩa đã được xã hội công nhận, song khách hàng lại đánh giá “Đây là một điểm du lịch, tuy nhiên không phải địa ngục, bởi lẽ món ăn ở đây ngon, chất lượng cao và giá lại phải chăng”. Cũng có du khách lại cho rằng “Vào đây một lần cho biêt, bị khinh một lần cũng chẳng sao”
Theo các nhà phân tích, công cuộc kinh doanh của nhà hàng này sở dĩ thịnh vượng là bởi tính lập dị của nó, chính tính lập dị đó đã thoả mãn được tâm lý hiếu kỳ của khách hàng, đặc biệt là khách nước ngoài, bằng các hình thức và thái độ phục vụ ngược đời, các ngôn từ khó hiểu, khiến khách hàng cảm thấy bị “kích thích” và cuối cùng là vì các món ăn uống:thực khách còn có được những trận cười thú vị.
Câu hỏi thảo luân:
1. Liệt kê và bình luận các thủ thuật kinh doanh của nhà hàng “khinh mạn” (chú ý “liều lượng” của từng thủ thuật)
2. Phân tích triết lý và nguyên tắc kinh doanh của nhà hàng “khinh mạn”. Tại sao phong cách phục vụ của nhà hàng này không bình thường mà nó vẫn thành công trong kinh doanh? Điểm nào là bí quyết của sự thành công ấy?
Tình huống 5: MÈO XƠI CHUỘT - CHUỘT XƠI MÈO
Năm 1885, ở Mỹ nổi lên một nhà Triệu phú, nổi tiếng về kỹ nghệ da mèo. Nghe tiếng một tờ báo cho ký gỉa đến tìm hiểu. Nhà triệu phú đưa ký giả đến thăm trang trại nuôi mèo của mình. Có 10.000 con mèo được chăm sóc rất tốt.
- Ngoài việc thu mua mèo để chế biến ra, đây là cơ sở dự trữ và nhân giống của tôi – triệu phú nói – tính trung bình mỗi năm 1 con mèo cái đẻ 12 con mèo con. Do đó chúng tôi không bao giờ thiếu nguyên liệu.
- Mỗi ngày ngài cho xuất xưởng bao nhiêu tấm da thành phẩm? - 5.000 tấm
- Mỗi tấm da lời bao nhiêu? - 3 USD
- Chà! Mỗi ngày lời 15.000 USD. Một con số không nhỏ. Thế ngài nuôi mèo bằng gì? - Mèo, thì dĩ nhiên xơi chuột
- Làm thế nào đủ chuột cho số mèo khổng lồ kia xơi? - Xin mời ngài theo tôi
Ký giả lại được nhà triệu phú dẫn đi thăm trại nuôi chuột. Có tất cả 1 triệu con.
- Chuột đẻ hơn mèo gấp 10 lần. Với trại nuôi chuột này, chúng tôi có đủ sức cho mỗi con mèo 1 ngày xơi 4 con chuột.
- Thế ngài nuôi chuột bằng gì?
- Tôi cho chuột xơi mèo… thịt những con mèo đã lột da.
Thật là kỳ diệu mà cũng thật đơn giản. Cứ luẩn quẩn thế mèo xơi chuột rồi chuột lại xơi mèo. Còn ông chủ thì giàu nứt đố đổ vách.
Câu hỏi thảo luận:
1. Hãy nêu những suy nghĩ và bình luận của bản thân về câu chuyện trên!
2. Hãy phân tích nguyên tắc “tối đa hoá lợi nhuận” trong kinh doanh thông qua tình huống trên!
3. Kể một câu chuyện tương tự ở Việt Nam mà anh (chị) biết?
Tình huống 6: GỘI ĐẦU BẰNG DẦU GỘI CỦA MÌNH
Một thẩm mỹ viện đưa ra lời quảng cáo như sau: “Từ hôm nay, mỗi khách hàng hãy đến chỗ chúng tôi gội đầu đều được tặng một chai dầu gội đầu”. Thẩm mỹ viện chỉ yêu cầu khách hàng phải để chai dầu được tặng đó lại mà không được mang về nhà dùng. Mỗi chai đề viết tên khách hàng cẩn thận để lần sau khi đến gội đầu khách hàng sẽ được dùng đúng chai
dầu được tặng. Thẩm mỹ viện đã thoả mãn được tâm lý của khách: “gội đầu bằng dầu gội của mình và chỉ mình mới có”.
Lưu ý: giá một chai dầu gội đầu là 60.000 đồng; mỗi chai gội được 20 lần, cộng mỗi lần gội đầu là 20.000 đồng. Tính ra thẩm mỹ viện có thể thu được 400.000 đồng sau khách hàng sử dụng hết chai dầu gội đầu được tặng và như vậy lãi là 340.000 đồng.
Câu hỏi thảo luận:
1. Dựa trên cơ sở nào thẩm mỹ viện đưa ra lời quảng cáo trên?