Bảng 2.2. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận của người bệnh (n=200)
Mục Nội dung Rất Không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng A1
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
0.5 50 49.5
A2 Thời gian vào thăm NB được
A3
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
1 50 49
A4 Các lối đi trong bệnh viện,
hành lang bằng phẳn,g dễ đi 1 45.5 53.5 A5 Người bệnh hỏi gọi được
nhân viên y tế khi cần 0 36 64
Hầu hết người bệnh(99,5%) hài lòng và rất hài lòng về các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm và thời gian vào thăm NB được thông báo rõ ràng. Tất cả người bệnh (100%) đều hài lòng về người bệnh hỏi gọi được nhân viên y tế khi cần.
2.2.2.2.Sự hài lòngvề minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh cho NB
Bảng 2.3 Tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị cho NB(n = 200) Mục Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng B1 Quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
40 60
B2
ĐD đã phổ biến về nội quy và những thông tin căng thiết khi nằm viện rõ ràng đầy đủ
42 58
B3
ĐD đãgiải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ
ràng, đầy đủ
B4
ĐD đã giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm thăm dò kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
39 61
B5
ĐD đã công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
30 70
Tất cả các NB (100%) hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị cho NB.
2.2.2.3. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.4Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh(n = 200) Mục Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi hoặc điều hòa
0 39 61
C2
Giường bệnh, ga, gối Đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn chắc chắn, sử dụng tốt (ga, gối được thay hàng ngày và khi cần)
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận
tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. 3 57 40
C4
Đã đảm bảo an toàn, an ninh trật tự phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện
2 50.5 47.5
C5
Đã cung cấp đầy đủ quần áo đầy đủ, sạch sẽ. (hàng ngày và khi cần)
0 46 54
C6
Đã bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
2 47.5 50.5
C7
Đã đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường…, có dèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
5 46 50
C8 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch đẹp.
0.5 35 64.5
Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, vẫn còn một số nội dung chưa thực sự hài lòng như đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường…, có dèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng, nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt,…
2.2.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Điều dưỡng
Bảng 2.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Điều dưỡng (n = 200)
Mục Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường (tỷ lệ %) Hài lòng (tỷ lệ %) Rất hài lòng (tỷ lệ %)
D1 Điều dưỡng, có lời nói thái độ giao tiếp đúng mực 4 21 76 D2 Bác sỹ, Điều dưỡng hợp tác tốt và sử lý công việc thành thạo, kịp thời 0 17 83 D3
Điều dưỡng, thăm khám, động viên hàng ngày tại phòng bệnh
0 26.5 73.5
D4
Điều dưỡng tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
5 21 74
D5
Điều dưỡng thực nhiện tốt các QTKT tiêm, truyền, đo huyết áp…
0 28 72
D6 Điều dưỡng thực hiện thuốc đúng giờ
8 16.5 75.5
D7
Điều dưỡng đo huyết áp, đếm mạch, nhịp thở ít nhất 1 lần/ngày và kho cần, sau đo thông báo kết quả cho NB biết và tư vấn, hướng dẫn cho người bệnh những điều cần thiết
3 22.5 74.5
gọn gàng, sạch đẹp KHÔNG nhầu nát, đeo biển tên đầy đủ D9 Điều dưỡng KHÔNG có biểu
hiện gợi ý bồi dưỡng
0 18 82
Tất cả các NB (100%) đều hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Điều dưỡng.
2.2.2.5. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ của Điều dưỡng
Bảng 2.6 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của Điều dưỡng (n = 200) Mục Nội dung Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng 0 43 57 E2
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
0 50.5 49.5
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng
0 48.5 51.5
Tất cả người bệnh(100%) đều hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của Điều dưỡng.
Chương 3 BÀN LUẬN
3.1. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Thủy.
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn.
Thuận lợi:
Được sự lãnh đạo, chỉ đạo trực tiếp của Sở Y tế Phú Thọ; sự quan tâm giúp đỡ của Huyện uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân huyện Thanh Thuỷ; Sự quan tâm tạo điều kiện, hỗ trợ chuyên môn của các bệnh viện tuyến tỉnh và Trung ương.
Với sự đồng thuận, thống nhất trong Ban giám đốc của Trung tâm Y tế Thanh Thủy; đội ngũ cán bộ được bổ sung, đào tạo nâng cao về trình độ chuyên môn; sự phối hợp chặt chẽ của các Trạm Y tế xã, thị trấn đã đáp ứng được nhiệm vụ của hệ thống dự phòng.
Tập thể cán bộ thể hiện tinh thần đoàn kết, giúp đỡ chia sẻ trong công tác chuyên môn. Có tinh thần phấn đấu vươn lên trong học tập để nâng cao trình độ. Trong giao tiếp ứng xử thể hiện lịch sự, văn minh, gần gũi, hướng đến sự hài lòng của người bệnh.
Cán bộ công tác tại Trung tâm phần lớn là đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt tình, tâm huyết trong công tác, đồng thời tích cực tu dưỡng, rèn luyện đạo đức.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị từng bước đã được nâng cấp và hiện đại hóa. Hoàn thành và đưa vào vận hành khu khám chữa bệnh chất lượng cao.
Công tác hành chính tiếp tục được cải cách mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hoàn thiện, thuận lợi cho người bệnh đến khám và điều trị, tạo được niềm tin trong nhân dân.
Khó khăn:
Dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, khó lường, nhiều thông tin sai lệch trên mạng xã hội gây hoang mang dư luận ảnh hưởng đến công tác phòng chống dịch, cũng như người dân ngại không đến cơ sở y tế khám bệnh nên nhiều trường hợp đến bệnh viện bệnh trong tình trạng nặng, thời gian phục hồi kéo dài, tăng chi phí điều trị.
3.1.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Thủy.
Công tác khám chữa và chăm sóc người bệnh trong những năm qua tại Trung tâm Y tế huyện Thanh Thủy đã được đặc biệt quan tâm, chỉ đạo sát sao mọi hoạt động liên quan đến người bệnh, giải quyết kịp thời những vấn đề còn tồn tại về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cử bác sỹ học sau đại học, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh học từ trung cấp lên cao đẳng và đại học, sau đại học, hàng năm cử hàng trăm lượt bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh đi đào tào dài hạn và ngắn hạn, tập huấn, hội thảo thường xuyên và liên tục.
Hàng tuần các khoa đều tổ chức họp hội đồng người bệnh cấp khoa, trung tâmtổ chức họp hội đồng người bệnh cấp bệnh viện 02 buổi/tuần, hàng quý bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú, khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú, tất cả các ý kiến người bệnh về các vấn đề chưa hài lòng đều được lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo lập kế hoạch giải quyết kịp thời đặc biệt các vấn đề liên quan đến công tác theo dõi, chăm sóc người bệnh.
Hàng năm Bệnh viện tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo 83 tiêu chí phiên bản 2.0.Công tác phối kết hợp giữa bác sỹ và điều dưỡng đánh giá người bệnh để phân cấp chăm sóc người bệnh phù hợp với từng người bệnh, trao đổi thông tin, diễn biến của người bệnh thường xuyên và lên tục hàng ngày, hàng giờ, kịp thời điều chỉnh ra quyết định chăm sóc theo diễn biến lâm sàng cuả người bệnh.
Công tác bình xét khen thưởng thi đua hàng tháng, hàng năm của bệnh viện đưa tiêu chí hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn về chất lượng điều trị và chăm sóc người của mỗi cá nhân và khoa phòng một cách nghiêm túc, kịp thời đúng người, đúng tội nhằm đảm bảo an toàn người bệnh và thân nhân người bệnh mỗi khi vào bệnh viện khám và điều trị.
Nguyên nhân của những vấn đề trên là do toàn bộ cán bộ viên chức bệnh viện đoàn kết, thống nhất thể hiện ý trí, hành động trong mọi hoạt động của bệnh viện. Công tác của điều dưỡng chăm sóc người bệnh đã nhận được sự quan tâm, chỉ đạo của Lãnh đạo Bệnh viện và các phòng chức năng trong đó có vai trò tham mưu của Phòng điều dưỡng, thể hiện qua triển khai thực hiện, tuân thủ các thông tư văn bản chỉ đạo của các cấp cũng như của bệnh viện, các quy trình kỹ thuật, toàn bộ các bộ viên chức bệnh viện nhận thức được vai trò, trách nhiệm trong công tác khám, chữa,luôn lấy người bệnh làm trung tâm, trung thực, trách nhiệm trong mọi công việc được giao đặc biệt là công việc liên quan tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bao gồm trực tiếp và gián tiếp. Điều dưỡng luôn dành thời gian trí lực nghiên cứu học tập liên tục, đúc rút kinh nghiệm để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như về kỹ năng giao tiếp ứng với người bệnh sao việc chăm sóc người cho hiệu quả nhất.
Công tác kiểm tra giám sát, đánh giá kiến thức của Điều dưỡng Bệnh viện về chăm sóc sức khỏe người bệnh được thực hiện thường xuyênqua kênh phiếu khảo sát hài lòng người bệnh và định kỳ. Hàng năm bệnh viện tổ chức thi tay nghề cho toàn bộ hệ thống điều dưỡng, kỹ thuất viên, hộ sinh, bao gồm cả điều dưỡng, kỹ thuất viên, hộ sinh trưởng khoa, qua đó tìm ra được những mặt đã đạt được và những mặt còn hạn chế để tăng cường đào tạo điều chỉnh hành vi chăm sóc người bệnh giú người bệnh rút ngắn thời gian điều trị trở về với cuộc sống đời thường
Bệnh viện làm tốt công tác chăm sóc người bệnh, tư vấn, giáo dụng sức khỏe và thực hiện y lệnh đảm bảo đúng và đủ từ đó chất lượng, vị thế người điều dưỡng được nâng lên, mang lại sức khỏe tốt cho người bệnh.Về tỷ lệ
người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của điều dưỡng ở mức bình thường.
Công tác chăm sóc người bệnh cần được thường xuyên và liên tục chiếm 70% công việc của bệnh viện. Đội ngũ điều dưỡng chiếm tỷ lệ gần 59.6% nhân lực của Bệnh viện song đa số còn ở trình độ trung cấp,cao đẳng chiếm(77,5%), Điều dưỡng đại học chiếm tỷ lệ thấp (22.5%)đó có thể là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện công tác chăm sóc người bệnh.
Công tác kiểm tra, đánh giá kiến thức, theo dõi, phối hợp phân cấp chăm sóc người bệnh, ghi chép thông tin người bệnh vào phiếu chăm sóc, cũng như thực tế lâm sàng của bệnh viện cũng như phòng điều dưỡng đã duy trì và thường xuyên hơn hàng tuần, tháng, quý, nhưng còn mang tính thủ tục và nể nang.
Bên cạnh đó cũng còn một số yếu tố khác nhưng cần được đánh giá cụ thể như: sự quá tải công việc của điều dưỡng trong khi hoạt động chăm sóc người bệnh bao gồm thủ tục hành chính, đưa người bệnh đi làm các cận lâm sàng và các quy trình kỹ thuật, tư vấn giáo dụng sức khỏe đòi hỏi nhiều thời gian, kỹ năng,kiến thức về chăm sóc người bệnh của một số điều dưỡng còn hạn chế, một số ít chưa kịp thời cập nhật các thông tư, văn bản hướng dẫn về công tác chăm sóc người bệnh.Công tác bố trí nghỉ phép, nghỉ bù, nghỉ khác, cử điều dưỡng đi học còn bất cập (có ngày cao điểm nhất nghỉ 84 điều dưỡng). Đồng bào các dân tộc thiểu số do văn hóa vùng miền, ngôn ngữ bất đồng, điều dưỡng đại đa số không thông thạo tiếng của đồng bào thiểu sốnên việc hợp tác trong hướng dẫn và tư vấn, thực hiện các quy trình kỹ thuật chăm sóc còn hạn chế...
3.2. Đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Thủy.
Từ cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn và thực trạng sự hài lòng của người bệnh về chất lượng điều dưỡng chăm sóc người bệnh tạiTrung tâm Y tế huyện Thanh Thủy, chúng tôi xin đưa ra một số đề xuất như sau:
Tiếp tục duy trì và phát huy những kết quả tốt đã đạt được trong công tác chăm sóc người bệnh, bên cạnh đó cần có những nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá đầy đủ hơn nữa về công tác chăm sóc người bệnh cũng như công tác bố trí nhân lực điều dưỡng nghỉ, đi học học tập, kiểm tra giám sát, đánh giá sâu sát hơn, cụ thể hơn
Trước mắt cần thực hiện một số biện pháp cụ thể: - Đối với phòng điều dưỡng
+ Xây dựng quy trình kỹ thuật chuyên môn đảm bảo thống nhất trong toàn bệnh viện.
+ Thống nhất các Điều dưỡng trưởng khoa về công tác kiểm tra, đánh giá điều dưỡng chăm sóc người bệnh hù hợp từng chuyên khoa.
+ Duy trì giám sát việc thực hiện công tác chăm sóc người bệnh tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện.
+ Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp của nhân viên Điều dưỡng các khoa trong Bệnh viện.
+ Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa phân công, bố trí cho điều dưỡng nghỉ theo chế độ phù hợp để đảm bảo nhân lực điều dưỡng đi làm hàng ngày.
+ Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa sắp sếp cho các điều dưỡng có trình độ trung cấp, cao đẳng đi học lên đại học đặc biệt điều dưỡng trung cấp, bố trí điều dưỡng đi học sau đại học theo chuyên khoa sâu.
+ Tăng cường công tác khảo sát hài lòng người bệnh về chất lượng chăm người bệnh sóc của điều dưỡng qua đó các vấn đề còn chưa được người bệnh hài lòng để từng bước khắc phục.
+ Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng tổ chức đào tạo điều dưỡng về tiếng địa phương (chọn số điều dưỡng, bác sỹ trong bệnh viện thông thạo tiếng địa phương và phong tục tập quán của họ để đào tạo).
+Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng Điều dưỡng, giao tiếp ứng xử, tư vấn cho người bệnh về dinh dưỡng, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng theo bệnh tật của người bệnh.
- Đối với các khoa lâm sàng
+ Phối kết hợp lãnh đạo khoa và điều dưỡng trưởng khoa tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện
+ Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực hiện chuyên môn của các điều dưỡng
+ Lập kế hoạch đào tạo chuyên mông cho điều dưỡng tại chỗ và cử đi học nâng cao trình độ từ trung cấp lên cao đẳng và đại học.