Nội dung Các bước thực hiện
Kết thúc cuộc gọi:
+ Cảm ơn KH, ngắt kết nối sau khi KH đã ngắt máy. Luôn luôn thực hiện ngắt máy sau KH.
Ví dụ:
+ Cảm ơn anh/chị (tên khách) đã gọi điện tới HACOM, nếu cần thêm thông tin anh/chị vui lòng liên hệ lại tổng đài 1900 1903, em tên là …, bộ phận… Em chào anh/chị ạ!
Cuộc gọi đến từ nội bộ:
+ Khi xác định được ai là người đang đang gọi, hãy lựa chọn danh xưng (anh/em/tôi…) phù hợp để giao hiệu quả.
+ Sử dụng ngôn từ lịch sự, nội dung trao đổi ngắn gọn súc tích, dễ hiểu tránh gây hiểu nhầm. + Tinh thần phối hợp, chia sẻ và giúp đỡ đồng nghiệp luôn chủ động, tích cực.
Thực hiện cuộc gọi đi:
+ Hãy chuẩn bị đầy đủ thông tin KH trước khi thực hiện cuộc gọi (Tên KH; Số điện thoại; Địa chỉ; Tình trạng đơn hàng…;) + Chào, giới thiệu bản thân và tên Công ty + Kết thúc một cách tích cực
Ví dụ:
+ Dạ, em chào chị, em là Thành, nhân viên KTBH của HACOM, chị cho em hỏi đây có phải số điện thoại của chị Hoa không ạ?...;
+ Cảm ơn anh/chị đã sử dụng DV của HACOM, trong quá trình sử dụng nếu cần thêm sự hỗ trợ, anh/chị vui lòng gọi số Tổng đài 19001903 giúp em ạ. Em chào anh/chị!
Tiêu chuẩn Giao tiếp khi chat với KH:
+ Thực hiện đúng quy trình tiếp nhận, tư vấn bán hàng và xử lý thông tin qua chat với KH. Phản hồi KH nhanh chóng, hiệu quả. Luôn sử dụng câu từ lịch sự, tích cực. Không được trả lời khách hàng một cách cộc lốc không có chủ ngữ, vị ngữ.
+ Quá trình tìm hiểu, xác định nhu cầu của KH cần đặt các câu hỏi một cách chủ động. Sử dụng những từ ngữ đơn giản, ngắn gọn súc tích để làm rõ vấn đề.
+ Thể hiện thái độ trong câu chữ một cách chuyên nghiệp, tôn trọng KH
3. Hướng dẫn sử dụng Email:
a. Tất cả mọi thông tin, dữ liệu, file mềm bạn tạo ra trong thời gian làm việc tại HACOM đều được kiểm soát kỹ lưỡng và là tài sản của Công ty
b. Bạn được cung cấp password để sử dụng máy tính và email của bạn. Không tiết lộ password với người khác.
40
c. Quy định cách đặt tên, địa chỉ email, nhóm email:
* Đối với email cá nhân:
+ Tên email phải đầy đủ họ tên, vị trí làm việc (vị trí làm việc có thể viết tắt) + Tên email cấp Trưởng Phòng/Ban gồm các nội dung: Họ tên – Vị trí làm việc + Tên email các vị trí khác gồm: Họ tên – Vị trí làm việc – Địa điểm làm việc. + Địa chỉ email gồm các nội dung: Tên + họ, tên đệm (viết tắt). Đánh số thứ tự trong trường hợp trùng tên.
* Đối với nhóm email:
Điều kiện tên nhóm, địa chỉ nhóm: thể hiện đúng tên của nhóm và không trùng lặp, dễ gây nhầm lẫn với nhóm email khác
Tên nhóm email:
- Tên nhóm cấp tập thể CBNV Công ty, CBNV chi nhánh: + Nhóm toàn Công ty: CBNV+ Tên Công ty: CBNV HACOM + Nhóm toàn chi nhánh: CBNV + tên phố + tên quận/huyện:
- Tên nhóm cấp Công ty, cấp Phòng/Ban: viết đầy đủ, không viết tắt. - Tên nhóm cấp bộ phận: Chữ bộ phận viết tắt + tên bộ phận + Chi nhánh/Phòng (nếu bộ phận thuộc Chi nhánh/Phòng)
*Địa chỉ nhóm email:
- Địa chỉ nhóm email phản ánh theo tên nhóm.
- Đối với nhóm Cán bộ nhân viên (CBNV) chung, dùng CBNV + tên nhóm. Viết tắt địa chỉ đơn vị trong trường hợp nhóm thuộc chi nhánh.
- Đối với nhóm email bộ phận thuộc chi nhánh, địa chỉ email gồm tên bộ phận (BP) + đường/phố + chi nhánh (CN).
d. Quy định “nội dung” gửi email vào nhóm toàn thể CBNV Công ty:
Chỉ gửi những email có nội dung liên quan đến toàn hệ thống, CBNV toàn Công ty cần phải biết hoặc thực hiện, gồm các nội dung sau:
- Thông báo ban hành các quy chế, quy định, quy trình, chính sách, biểu mẫu, cảnh báo, thông báo cấp Công ty;
- Các quyết định khen thưởng, kỷ luật tổ chức, cá nhân trong Công ty.
e. Mẫu Chữ ký:
+ Font chữ: sử dụng 04 phông chữ sau: Times New Romance/ Sans Serif/ Tahoma/ Arial
+ Cỡ chữ: cỡ 12 hoặc chỉnh trong cài đặt Gmail chọn cỡ chữ Thường. Đối với sử dụng điện thoại vì lý do kỹ thuật thì mặc định theo điện thoại của người sử dụng, việc bị khoảng cách dòng trong một vài trường hợp được chấp nhận.
+ Cấu trúc/Định dạng giống nhau.
Cách tạo chữ ký email: Trưởng bộ phận chủ động tìm hiểu nghiên cứu thực hiện tùy theo sử dụng công cụ email nào hướng dẫn lại cho CBNV trong bộ phận thực hiện đúng.
+ Mẫu chữ ký tiếng Anh: Sử dụng cho những trường hợp hay phải giao dịch với đối tác nước ngoài:
42+Mẫu cho Quản lý Chi nhánh/ Trưởng bộ phận/ Cán bộ nhân viên làm việc +Mẫu cho Quản lý Chi nhánh/ Trưởng bộ phận/ Cán bộ nhân viên làm việc
tại các Chi nhánh: