2. Một số kiến nghị
2.2. Đối với Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion
- Chú trọng đầu tư vào khâu tuyển dụng để tuyển chọn nhân viên có tâm có tài cho nhân viên bởi nhân viên là nòng cốt mang đến sự thành công của Công ty.
- Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, cần thiết lập và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo cho nhân viên nhằm mục đích: Khách hàng quay trở lại đặt hàng; giới thiệu đơn hàng khác cho công ty; gia tăng lợi nhuận cho công ty và tăng số lượng sản phẩm khác.
- Công ty nên có xưởng sản xuất riêng để chủ động trong sản xuất cũng như tối ưu hóa chi phí, điều chỉnh chính sách giá hợp lý để tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
- Thường xuyên cập nhật, nắm bắt xu hướng thay đổi trong nhu cầu về sản phẩm đồng phục của thị trường, cập nhật những mẫu thiết kế mới nhất, đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 & tập 2
[2]. Lê Thị Huệ (2019), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua đồng phục của khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion trên địa bàn Thành phố Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế.
[3]. Phạm Thị Trà Giang (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm giống của công ty cổ phần giống cây trồng Hà Tĩnh”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế.
[4]. Philip Kotler (2008), “Quản trị marketing”, NXB Lao Động – Xã Hội [5]. Nguyễn Đình Thọ (2014),Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. [6]. Nguyễn Quang Dong (2005),Giáo trình Kinh tế lượng, Nhà xuất bản thống
kê, Hà Nội
[7]. Nunally& Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Lý thuyết phân tích Cronbach Alpha trong SPSS.
[8]. Từ điển Wikipedia Việt Nam.
[9] Luis Filipe Lages & Joana Cosme Fernandes, 2005, "The SERPVAL scale: A multi-item instrument for measuring service personal values", Journal of Business Research,Vol.58, Issue 11, pp 1562–1572.
[10]. Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality'Journal of Retailing,Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40.
[11]. Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256
[12]. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017),Bài giảng môn quản trị dịch vụ
[13]. Hansemark và Albinsson (2004), Costomer satisfaction and retention: experiences of individual employees. Managing Service Quality: An Intemational journal, 14(1), 40-57
[14]. Cronin, J.Joseph, Jr &Taylor. S.A (1992), Measuring service quality : A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Vol 56 (July), 55-68
DANH MỤC TÀI LIỆU KHÁC
[16].https://dongphuclion.com [17]. http://thuvienso.hce.edu.vn/ [18].http://www.docjax.com
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHIẾU ĐIỀU TRA
Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý công ty/cơ quan/tổ chức!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion trên địa bàn thành phố Huế”.
Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà anh/chị cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác từ phía anh/chị!
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên:……….. Số điện thoại:……….. Chức vụ:……….
PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG
Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Công ty/cơ quan/tổ chức của anh/chị thuộc loại hình nào sau đây?
□ Doanh nghiệp sản xuất □ Doanh nghiệp thương mại □ Tổ chức phi lợi nhuận □ Cơ quan Đảng, nhà nước
Câu 2: Công ty/cơ quan/tổ chức của quý anh/chị từ trước đây đến thời điểm hiện tại đã sử dụng dịch vụ với bao nhiêu công ty đồng phục trên địa bàn thành phố Huế?
□ Chỉ 1 công ty □ Từ 2 đến 3 công ty □ Từ 4 đến 5 công ty □ Trên 5 công ty
Câu 3: Công ty/cơ quan/tổ chức của quý anh/chị biết đến thương hiệu đồng phục Lion Huế qua những thông tin nào sau đây?
□ Bạn bè, người quen □ Nhân viên trong công ty/cơ quan/tổ chức □ Mạng xã hội □ Hoạt động quảng bá, marketing của Lion
Câu 4: Nguyên nhân nào khiến công ty/cơ quan/tổ chức của quý anh/chị lựa chọn thương hiệu đồng phục Lion Huế?
□ Uy tín thương hiệu của công ty □ Giá cả hấp dẫn
□ Có nhiều ưu đãi, khuyến mãi □ Chất lượng sản phẩm tốt □ Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình
PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI THANG ĐIỂM
Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Công ty Lion luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn với
chúng tôi.
2
Thời gian chờ trong lúc giao hàng, giao dịch là ngắn.
3 Công ty Lion luôn thông báo kịp thời, nhanh chóng khi có sự thay đổi thông tin đến khách hàng.
4 Công ty Lion quan tâm chân thành khi giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của chúng tôi.
Sự đồng cảm
5 Nhân viên giao hàng nhớ được những giao dịch đơn hàng cũ của chúng tôi trước đó.
6 Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện quan tâm và hỏi chúng tôi về chất lượng dịch vụ
7 Nhân viên luôn nói lời xin lỗi trước và có thái độ tích cực, giải quyết ổn thỏa khi chúng tôi có bức xúc, khiếu nại về công ty.
8 Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng
Giá cả
9 Mức giá công ty Lion đưa ra phù hợp với chất lượng
sản phẩm.
10 Công ty Lion hỗ trợ giảm giá, khuyến mại nếu tiếp tục
đặt hàng tại công ty vào những lần tiếp theo.
11
Mức giá công ty Lion đưa ra có tính cạnh tranh cao trên thị trường.
12 Mức giá công ty Lion đưa ra giúp cho chúng tôi có thêm nhiều sự lựa chọn.
Phong cách phục vụ
13 Nhân viên am hiểu sản phẩm và có trình độ chuyên môn tốt.
14 Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình và luôn lịch sự, lễ phép với khách hàng.
15 Nhân viên luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
16 Đội ngũ giao hàng của công ty nhanh nhẹn, vui vẻ và thân thiện tạo sự thoải mái cho khách hàng khi nhận hàng.
Phương tiện hữu hình
17 Công ty có các tài liệu, sách ảnh tham khảo giới thiệu về sản phẩm rất đẹp và hấp dẫn.
18 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, chỉnh tề và lịch sự
19 Các phiếu giao hàng và các hóa đơn, chứng từ bán hàng rất cụ thể, rõ ràng không sai sót.
20 Công ty có nhiều xe chở hàng, được dán logo, số điện thoại, website của mình rất đẹp và chuyên nghiệp.
Sự hài lòng
21 Hoàn toàn hài lòng đối với thương hiệu đồng phục Lion Huế
22 Sẽ giới thiệu thương hiệu đồng phục Lion cho những người khác
23 Sẽ tiếp tục đặt hàng và ủng hộ thương hiệu đồng phục Lion trong thời gian tới
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 1. Thống kê mô tả
Phan loai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Doanh nghiep san xuat 43 28.7 28.7 28.7 Doanh nghiep thuong mai 66 44.0 44.0 72.7 To chuc phi loi nhuan 24 16.0 16.0 88.7 Co quan Dang, nha nuoc 17 11.3 11.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
So cong ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 1 den 2 cong ty 47 31.3 31.3 31.3 Tu 2 den 3 cong ty 81 54.0 54.0 85.3 Tu 3 den 4 cong ty 13 8.7 8.7 94.0 Tren 5 cong ty 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0
Nguon thong tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ban be, nguoi quen 13 8.7 8.7 8.7 Nhan vien noi bo 19 12.7 12.7 21.3 Mang xa hoi 46 30.7 30.7 52.0 Hoat dong marketing cua
cong ty 72 48.0 48.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguyen nhan lua chon
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
uy tin thuong hieu cua cong
ty 45 30.0 30.0 30.0
gia ca hap dan 21 14.0 14.0 44.0 co nhieu uu dai khuyen mai 14 9.3 9.3 53.3 chat luong san pham tot 39 26.0 26.0 79.3 nhan vien tu van ho tro nhiet
tinh 31 20.7 20.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Tin cay 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 9 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 16 10.7 10.7 16.7 Trung lap 34 22.7 22.7 39.3 Dong y 29 19.3 19.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tin cay 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Khong dong y 53 35.3 35.3 42.7 Trung lap 33 22.0 22.0 64.7
Dong y 25 16.7 16.7 81.3
Rat dong y 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Tin cay 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 43 28.7 28.7 32.0 Trung lap 35 23.3 23.3 55.3 Dong y 33 22.0 22.0 77.3 Rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tin cay 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 11 7.3 7.3 12.7 Trung lap 44 29.3 29.3 42.0 Dong y 54 36.0 36.0 78.0 Rat dong y 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dong cam 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 8 5.3 5.3 6.7 Trung lap 28 18.7 18.7 25.3
Dong y 43 28.7 28.7 54.0
Rat dong y 69 46.0 46.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Dong cam 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Trung lap 21 14.0 14.0 18.7 Dong y 48 32.0 32.0 50.7 Rat dong y 74 49.3 49.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dong cam 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 1 .7 .7 .7 Khong dong y 11 7.3 7.3 8.0 Trung lap 39 26.0 26.0 34.0 Dong y 39 26.0 26.0 60.0 Rat dong y 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dong cam 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 9 6.0 6.0 8.7 Trung lap 38 25.3 25.3 34.0
Dong y 54 36.0 36.0 70.0
Rat dong y 45 30.0 30.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gia ca 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 11 7.3 7.3 10.7 Trung lap 25 16.7 16.7 27.3 Dong y 45 30.0 30.0 57.3 Rat dong y 64 42.7 42.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gia ca 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 14 9.3 9.3 13.3 Trung lap 33 22.0 22.0 35.3 Dong y 43 28.7 28.7 64.0 Rat dong y 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gia ca 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 37 24.7 24.7 26.7 Trung lap 38 25.3 25.3 52.0
Dong y 52 34.7 34.7 86.7
Rat dong y 20 13.3 13.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Gia ca 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 22 14.7 14.7 16.0 Trung lap 37 24.7 24.7 40.7 Dong y 39 26.0 26.0 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phuc vu 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 14 9.3 9.3 16.0 Trung lap 21 14.0 14.0 30.0 Dong y 48 32.0 32.0 62.0 Rat dong y 57 38.0 38.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phuc vu 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 17 11.3 11.3 15.3 Trung lap 26 17.3 17.3 32.7
Dong y 50 33.3 33.3 66.0
Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Phuc vu 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 28 18.7 18.7 21.3 Trung lap 32 21.3 21.3 42.7 Dong y 53 35.3 35.3 78.0 Rat dong y 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phuc vu 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 18 12.0 12.0 15.3 Trung lap 28 18.7 18.7 34.0 Dong y 47 31.3 31.3 65.3 Rat dong y 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Huu hinh 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 16 10.7 10.7 12.0 Trung lap 21 14.0 14.0 26.0
Dong y 33 22.0 22.0 48.0
Rat dong y 78 52.0 52.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Huu hinh 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 29 19.3 19.3 30.7 Dong y 43 28.7 28.7 59.3 Rat dong y 61 40.7 40.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Huu hinh 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 14 9.3 9.3 12.0 Trung lap 31 20.7 20.7 32.7 Dong y 50 33.3 33.3 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Huu hinh 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 18 12.0 12.0 14.7 Trung lap 30 20.0 20.0 34.7 Dong y 44 29.3 29.3 64.0 Rat dong y 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hai long 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Trung lap 42 28.0 28.0 29.3 Dong y 98 65.3 65.3 94.7 Rat dong y 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0
Hai long 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Trung lap 60 40.0 40.0 41.3 Dong y 73 48.7 48.7 90.0 Rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hai long 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Trung lap 51 34.0 34.0 38.0 Dong y 81 54.0 54.0 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .745 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tincay1 9.98 7.214 .628 .632 Tincay2 10.73 8.089 .472 .725 Tincay3 10.45 7.994 .524 .694 Tincay4 10.15 8.493 .541 .688
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dongcam1 12.08 5.054 .541 .671 Dongcam2 11.95 5.487 .534 .678 Dongcam3 12.23 5.187 .481 .706 Dongcam4 12.36 4.876 .568 .655 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .728 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giaca1 10.91 6.563 .513 .669 Giaca2 11.09 6.179 .559 .642 Giaca3 11.60 7.034 .446 .706 Giaca4 11.17 6.319 .551 .646 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .737 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phucvu1 11.19 8.197 .646 .801 Phucvu2 11.23 8.311 .694 .778 Phucvu3 11.49 8.601 .669 .789 Phucvu4 11.23 8.552 .653 .796 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Huuhinh1 11.68 7.065 .607 .748 Huuhinh2 11.83 6.945 .665 .720 Huuhinh3 11.94 7.225 .593 .755