2.2.1.5. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại - SeACall
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của Ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ
Chức năng Seabank VCB EAB ACB
Internet — Banking
Tra cứu số dư tài khoản, thẻ x x x x
Truy vấn thông tin giao dịch x x x x
Truy vấn thông tin thẻ tín dụng, ghi nợ x x x x
In sao kê tài khoản x x x x
Xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí x x x x
a. Tiện ích của sản phẩm
- Truy vấn tự động về tài khoản tiền gửi thanh toán: số dư, 5 giao dịch gần nhất
- Truy vấn tự động về sổ tiết kiệm và hợp đồng vay - Giải đáp các thắc mắc về thẻ, SeANet
- Tra cứu tự động về lãi suất tiền gửi tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ
b. Điều kiện sử dụng
- Khách hàng gọi điện thoại đến số Tổng đài 1900 555 587.
- Khách hàng đã đăng ký dịch vụ SeACall tại các Đơn vị kinh doanh của Seabank hoặc đã đăng ký dịch vụ SeANet và đồng ý sử dụng kèm theo
dịch vụ SeACall.
c. Cách thức truy cập và sử dụng
- Khách hàng gọi điện thoại đến số Tổng đài 1900 555 587
- Khách hàng sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu đã được cấp để truy cập vào dịch vụ theo hướng dẫn của Tổng đài.
2.2.2. Cạnh tranh giữa Seabank và các Ngân hàng thương
mại khác
trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay, cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng cũng phát triển nhanh chóng. Vì vậy, để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng, qua quá trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại 6 ngân hàng trên, tác giả có thể đưa ra bảng so sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Seabank và các Ngân hàng thương mại cổ phần khác
Thanh toán hoá đơn x x x x
Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác x
Đăng ký yêu cầu thay đổi dịch vụ khác x
Nạp tiền điện tử x x x
Mua thẻ trả trước x x x
Cập nhật thông tin giá vàng, sàn vàng x
Cập nhật thông tin chứng khoán x
Chuyển đổi ngoại tệ tiền gửi x
Nạp tiền vào thẻ (tín dụng hoặc ghi nợ) x
Thanh toán trực tuyến x x
SMS/Email- Banking Seabank VCB EAB ACB
Thông tin sản phẩm, dịch vụ x x x
Thông tin 5 giao dịch gần nhất x x x
Báo mất thẻ x
Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng x
Dừng chi tiêu thẻ x
Mobile — Banking Seabank
Thông tin tài khoản, thẻ x x x x
Thông tin giao dịch (5 giao dịch gần nhất) x x x
Thông tin tỷ giá, lãi suất x x x x
Địa điểm đặt máy ATM x x x
Địa điểm quầy giao dịch x x x
Dịch vụ tin nhắn chủ động x x x
Nạp tiền cho điện thoại di động x x x
Thanh toán hoá đơn x x
Chuyển tiền x x x
Khoá, mở thẻ x
Mua thẻ trả trước, chuyển khoản x
Thanh toán trực tuyến x 47
Seabank cung cấp dịch vụ qua kênh Internet giúp khách hàng truy vấn số dư, chuyển tiền, in sao kê tài khoản và thực hiện gửi tiền tiết kiệm online. Dịch vụ này của Seabank vẫn còn hạn chế các giao dịch so với các ngân hàng VCB, ACB, EAB. Các dịch vụ Seabank cần triển khai trong thời gian tới để cạnh tranh trên thị trường đó là: đăng ký mở thẻ, đăng ký vay, cập nhật thông tin giá vàng, giá chứng khoán...
- Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS Banking của Seabank được tạo ra nhằm tạo điều kiện cho khách hàng truy vấn các thông tin về giao dịch, tham khảo các thông tin của ngân hàng. Do đó, số lượng dịch vụ trong nhóm dịch vụ SMS Banking của Seabank rất hạn chế. Trong khi dịch vụ SMS Banking của các NHTM khác
48
cho phép khách hàng thực hiện một số dịch vụ thẻ như: tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, tra cứu dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán, thực hiện dừng chi tiêu thẻ trên internet, thông báo mất thẻ và khóa thẻ tạm thời, đề nghị cấp phép thẻ tín dụng..., dịch vụ SMS Banking của Seabank chỉ cung cấp cho khách hàng thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất và thông tin cá nhân.
- Dịch vụ Mobile Banking
Hiện nay, cung cấp dịch vụ ngân hàng qua kênh điện thoại di động là thế mạnh của Seabank. Mobile Banking là dịch vụ chiến lược được Seabank tập trung đầu tư, khai thác lợi thế so sánh của mình trên kênh này. Số lượng dịch vụ ngân hàng được Seabank cung cấp qua kênh này tương đối phong phú. Nhìn vào bảng so sánh trên có thể thấy rõ hơn nhận định này khi so sánh với dịch vụ Mobile Banking do một số NHTM khác cung cấp
Như vậy, có thể thấy trong khi dịch vụ Mobile Banking của một số NHTM chủ yếu cho phép khách hàng thực hiện truy vấn các thông tin, qua kênh Mobile Seabank đã phát triển rất nhiều dịch vụ gia tăng với nhiều tiện ích về giao dịch thanh toán cho khách hàng. Bên cạnh đó, Seabank cũng đã triển khai chức năng nhắc trả nợ tín dụng, vấn tin lịch trả nợ khoản vay, số dư tài khoản tiết kiệm, ngày đáo hạn và vấn tin lãi suất của các khoản tiết kiệm.
- Dịch vụ thẻ
Seabank có 2 nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ chính là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế được chia thành 9 loại khác nhau. Riêng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thì Seabank mới đang trong quá trình nghiên cứu triển khai.
Danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ của Seabank còn ghèo nàn so với các ngân hàng khác. Hiện chỉ có các chức năng tiện ích cơ bản như: rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ qua EDC/POS. Trong khi một số NHTM khác đã triển khai các tiện ích vượt trội, có tính cạnh tranh cao như: Chương trình khách hàng trung thành, Thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước tại ATM,
49
chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán trực tuyến E.commerce đối với thẻ nội điạ, gửi tiết kiệm qua ATM...
2.2.3. Thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Seabank
2.2.3.1. Phân tích chỉ tiêu về số lượng
❖Dịch vụ Mobile Banking
Mobile banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Seabank phát triển trên nền công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu quản trị tài chính ngày càng đa dạng của Khách hàng.Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobilebanking
hiện 2009 hiện Doanh số (Tỷđồng) 1.3 2.8 115% 5.5 96.4% Số lượng khách hàng 3,493 12,368 254% 27,425 121.7% Số lượng giao dịch (nghìn GD) 5 15 200% 20 33.33%
Mobilebanking của Seabank tăng mạnh qua các năm. Năm 2010 là năm Seabank
mới triển khai dịch vụ nên số lượng khách hàng mới chỉ là 3,493 khách hàng. Đến năm 2011 số lượng khách hàng tăng mạnh lên 340%. Điều này chứng tỏ tuy
mới tham gia thị trường nhưng Seabank đã rất chú ý đến chất lượng, tiện ích sản
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 năm 2012
Số lượng thẻ phát hành (Cái) 38,924 70,288 160,749 Số dư tài khoản thẻ ( tỷ VND) 3,248 5,137 9,195
tích cực trong việc phát triển thêm rất nhiều các tiện ích của dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đến năm 2012 Seabank phát triển thêm các tiện ích của dịch vụ Seamobile như: nạp tiền điện thoại, chuyển tiền thanh toán hóa đon, chuyển tiền cho người nhận trong và ngoài hệ thống Seabank mà không cần ra ngân hàng đăng ký thêm thông tin người nhận.. .Mặt khác, hiện nay khi điện thoại ngày càng hiện đại hon, người dùng có
thể truy cập internet mọi lúc mọi noi, vì vậy số lượng khách hàng và số lượng giao dịch qua Seamobile ngày càng tăng. Cụ thể năm 2012 số lượng khách hàng
tăng 121.7%, doanh số đạt 5.5 tỷ tăng 96.4%, số lượng giao dịch đạt 20 nghìn giao dịch tăng 33.33% so với năm 2011. Đến nay dịch vụ Seamobile của Seabank còn giúp khách hàng tra cứu lịch trả nợ, gửi tiết kiệm online, thanh toán
tiền điện, nước.Điều này chứng tỏ Seabank rất quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử này.
❖Dịch vụ thẻ
Bắt đầu từ năm 2003, Seabank chính thức phát hành thẻ thanh toán mang thưong hiệu S 24+. Thẻ S 24+ là thẻ thanh toán, được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam dựa vào số tiền có trên tài khoản của khách hàng mở tại Seabank. Đây là loại thẻ nội địa có chức năng: Rút tiền và thanh toán (tính năng thông thường của thẻ), với tính năng tiết kiệm trong thẻ Seasave smart. Đặc biệt Seabank đã tham gia 2 tổ chức liên minh thẻ là smartlink và banknet, vì vậy khách hàng có thể sử dụng thẻ tại 99% các máy ATM trên thị
(Nguồn: Trung tâm thẻ NH TMCP Đông Nam A)
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, Seabank đặc biệt quan tâm đến tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm và mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng. Seabank mở rộng việc khuyến khích các công ty trả lương qua tài khoản. Bằng việc miễn phí trả lương, miễn phí thường niên thẻ 1 năm... Nhờ đó tăng thêm được một số lượng lớn các tài khoản thẻ. Mặt khác Seabank còn triển khai phát hành thẻ liên kết với các trường học, các công ty, cửa hàng khách sạn, để mở rộng phạm vi khách hàng của m ình.
Năm 2010, Tong số thẻ nội địa Seabank phát hành lũy kế là 38,924 thẻ . Năm 2011 số lượng thẻ phát hành tăng 80.6%, số dư tài khoản thẻ tăng
I, 889 tỷ đồng. Tính đến năm 2012, tổng số thẻ S 24+ lũy kế của Seabank đạt
160,749 thẻ tăng 128% so với năm 2011. Tổng số dư trên tài khoản thẻ là:
9,195 tỷ đồng.
Các khoản thu từ dịch vụ thanh toán thẻ đã không ngừng tăng nhanh qua các năm, từ 3.8 tỷ đồng năm 2010 tăng lên 7.4 tỷ đồng năm 2011, và đạt mức
II. 2 tỷ đồng năm 2012. Thu từ dịch vụ thẻ năm 2012 đã tăng 51.4% so với năm
2011 và tăng 194.7% so với năm 2010. Điều này cho thấy thu từ dịch vụ 52
Bảng 2.5: Số lượng thẻ quốc tếSeabankphát hành từ 2010- 2012
(Nguồn: Trung tâm thẻ NH TMCP Đông Nam A)
Trongnăm 2010 SeABank đã chính thức được công nhận là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Visa và MasterCard thông qua phương thức bảo lãnh tín chấp. Việc SeABank trở thành thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới đã phần nào khẳng định được giá trị thương hiệu của một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, khẳng định vị thế và tiềm lực lớn mạnh của SeABank trên thị trường thẻ nói riêng và thị trường ngân hàng nói chung.
Năm 2010, số lượng thẻ quốc tế Seabank phát hành chỉ đạt 1,832. Nguyên
nhân là do đây là năm đầu tiên seabank mới triển khai phát hành thẻ quốc tế. Mới tham gia vào thị trường cộng với sự cạnh tranh gay gắt từ hoạt động khuyến
mãi thẻ và sự ra đời của các sản phẩm thẻcủa các Ngân hàng trong và ngoài nước. Seabank gặp phải rất nhiều khó khăn để sản phẩm thẻ của mình được khách hàng tin dùng. Để khách hàng sử dụng thẻ thanh toán thường xuyên có 2 yếu tố quyết định là mạng lưới chấp nhận thẻ và giá trị gia tăng khi thanh toán bằng thẻ. Năm 2011, Seabank đã có sự đầu tư khá lớn cho mạng lưới ATM và đã ký hợp đồng mới với hơn 800 đơn vị chấp nhận thẻ, liên kết với các nhà hàng,
khách sạn, siêu thị, spa, trung tâm thương mại... để giảm giá, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng thẻ Seabank visa thanh toán. Kết quả là năm 2011 tổng số thẻ Seabank visa phát hành mới là 3,433 thẻ đưa tổng số thẻ Seabank visa phát hành lũy kế đến hết năm 2011 là 5,265 thẻ. Tiếp tục các chương trình
53
nhàn rỗi từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất cao, chuyển khoản trong hệ thống... đang ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng tin tưởng và sử dụng thẻ. Trong năm 2012, toàn hệ thống Seabank phát hành được thêm 4,154 thẻ. Số lượng thẻ gia tăng liên tục qua các năm góp phần làm tăng thu nhập của ngân hàng.
❖ Dịch vụ Internetbanking
Đi cùng với việc triển khai dịch vụ mobile banking cho khách hàng, Seabank đã triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2009, trong khi Vietcombank cung cấp dịch vụ này từ năm 2000 và các NHTM khác như Techcombank, ACB,... cũng sớm tham gia chiếm lĩnh thị phần trong thị trường dịch vụ này ngay sau đó. Là NHTM tham gia thị trường dịch vụ này khá muộn nhưng số lượng dịch vụ Internet Banking của Seabank cũng không có nhiều điểm mới. Nên số lượng khách hàng và số lượng giao dịch tăng trưởng thấp:
Doanh số (tỷ đồng) 2.5 6.4 156% 8.6 34.4% Số lượng khách hàng 8,245 15,358 86.3% 25,416 65.5% Số lượng giao dịch 162.000 322.656 99.2% 496.870 54%
tăng so với năm 2010 là 86,3%, năm 2012 số lượng khách hàng là 25,416 tăng khá cao so với cùng kỳ năm 2011 là 65.5% . Doanh số năm 2012 là 8.6 tỷ tăng 34.4% so với năm 2011 . Do năm 2012 Seabank triển khai thêm dịch vụ thanh toán hóa đơn qua Iternetbanking thu hút được đáng kể số lượng khách hàng cá nhân tham gia. Việc triển khai dịch vụ internet banking đã mang lại nguồn thu đáng kể cho Seabank.
2.2.3.2. Phân tích chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Neu NHTM chỉ tập trung đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chạy theo xu thế của thị trường mà hời hợt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM đó chưa thực sự phát triển. Khách hàng cần một NHTM có khả năng cung cấp cho họ dịch vụ Ngân hàng điện tử với số lượng đa dạng và chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử kết hợp với các chỉ tiêu đánh giá về số lượng sẽ thấy rõ hơn mức độ phát triển dịch vụ này tại Seabank.
❖ Sự thuận tiện
Năm 2008, Seabank đã hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với việc vận hành Core Banking - hạt nhân của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Nhờ đó, năm 2008 Seabank đã đưa ra thị trường hai nhóm dịch vụ mới là Mobile banking và Internet Banking, đồng thời từ năm 2009 đến nay liên tục đẩy mạnh phát triển thêm các tiện ích dịch vụ mới trên kênh internet banking. Qua các kênh Internet và Mobile, các thông tin về ngân hàng và thông tin tài khoản khách hàng khá phong phú, khách hàng có thể dễ dàng và thuận tiện khi tra cứu.
Giao diện các dịch vụ của Seabank khá đơn giản và dễ sử dụng. Seabank đã Việt hóa các giao dịch trực tuyến, những tích hợp và thông tin đăng tải, tạo nhiều thuận lợi cho người sử dụng. Cú pháp sử dụng dịch vụ Mobile Banking
ngắn gọn, dễ nhớ. Khách hàng cũng dễ dàng truy nhập, truy xuất tài khoản của mình.
Tuy nhiên, khi khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Seabank hiện nay vẫn phải trực tiếp đến quầy giao dịch để làm thủ tục đăng ký sử dụng cần thiết. Các dịch vụ này của Seabank hiện nay chưa hỗ trợ cho phép khách hàng đăng ký trực tiếp qua website, để giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí giao dịch. Yếu tố này khiến cho dịch vụ Ngân hàng điện tử của Seabank thiếu tiện lợi hơn so với một số NHTM lớn khác như Vietcombank, Vietinbank,...
❖ Sự tin cậy
Năm 2011, Hội Tin học Việt Nam đã xếp hạng SeABank trong top 5 các ngân hàng dẫn đầu về ứng dụng CNTT của bảng xếp hạng ICT Index 2011. SeABank luôn có tỷ lệ 100% chi nhánh, điểm giao dịch đã triển khai thành công ứng dụng phần mềm quản trị ngân hàng lõi - Core Banking T24 Temenos. Đồng thời, SeABank cũng tiến hành đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. SeABank đã đưa vào hoạt động Datacenter theo tiêu chuẩn quốc tế TIE III tại Hội sở (25 Trần Hưng Đạo, Hà Nội) cùng với hệ thống chuyển mạch Cisco Nexus 7000, hệ thống Server IBM P595 và hệ thống Storage cao cấp HP XP 2400, tất cả đã góp phần đảm bảo các hoạt động hỗ trợ CNTT cho hoạt động ngân hàng an toàn và ổn định, giúp khách hàng tin tưởng tuyệt đối và hoàn toan yên tâm khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao tại Seabank.
Được giới thiệu vào tháng 01/2012 tại hai điểm giao dịch 7 ngày/tuần tại SeABank Lê Thái Tổ, Hà Nội và SeABank Lê Lai, Tp.Hồ Chí Minh, dịch vụ ngân hàng tự động 24/7 của SeABank là hệ thống ngân hàng tự động hiện đại nhất Việt Nam cho đến nay.