1/ Đo lƣờng dự án
Mục tiêu của giai đoạn này là đo lường thời gian giao dịch và số lượng khách hàng giao dịch trong một ngày tại công ty tài chính Shinhan để xác định nhân tố ảnh hưởng và thực trạng của quá trình giao dịch.
a. Phân tích:
Sau khi hồ sơ khách hàng thẩm định xong hồ sơ sẽ được chuyển tiếp tới bộ phận giao dịch, tại đây nhân viên sẽ hẹn lịch kí hợp đồng với khách hàng tại chi nhánh gần với
khách hàng nhất. Tuy nhiên, quá trình trao đổi trực tiếp tốn khoảng 1,5h-2h/ 1 khách hàng nhưng không chắc chắn về khoản vay có được duyệt hay không.
b. Kế hoạch đo lường:
Đo lường độ chính xác trong việc kiểm tra các thông tin liên quan đến khách hàng, lịch sử tín dụng của khách hàng do đó cần phải đo lường một cách chính xác để đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp.
Tiến hành ghi lại thời gian hoàn thành một giao dịch/1 khách hàng. Số thủ tục phải tiến hành khi tạo lập một hợp đồng
c. Thực trạng của quá trình:
Thủ tục giao dịch thủ công có quá nhiều bước và việc kiểm tra thông tin sai lệch có thể dẫn đến sai phạm cả quá trình giao dịch do đó cần phải xem xét lại các thủ tục của quá trình giao dịch và mức độ sai lệch của từng quy trình.
2/ Phân tích dự án:
Sử dụng công cụ 5 WHYs để xác định được nguyên nhân chính của vấn đề và tìm kiếm cơ hội cải tiến quá trình giao dịch
1. Tại sao giao dịch lâu?
2. Tại sao kiểm tra lịch sử tín dụng của khách hàng sai? 3. Tại sao kiểm tra thông tin chưa hiệu quá?
4. Tại sao có nhiều thủ tục và nhiều giấy tờ cần phải xử lý? 5. Tại sao khách hàng lại hủy lịch kí hợp đồng?
Thứ nhất, đối với các thủ tục truyền thống tại công ty tài chính Shinhan thì sau khi trải qua quá trình thẩm định thì khách hàng sẽ di chuyển tới chi nhánh gần nhất để trao đổi và kí kết hợp đồng. Tuy nhiên chi nhánh của công ty tại một số tỉnh còn hạn chế: chi nhánh giao dịch tại Bình Dương chỉ có ở TP. Thủ Dầu Một, Chi nhánh giao dịch tại Đồng Nai chỉ có tại Biên Hòa, dẫn tới khách hàng đã được hẹn lịch kí nhưng ngại đi lại vì khoảng cách địa lý xa. „
39
Quản trị chất lượng – CL001
Thứ 2, trong quá trình giao dịch, có quá nhiều thông tin và giao dịch viên cần kiểm tra và đối chiếu lại với các thông tin ban đầu của khách hàng khai báo. Ngoài ra giao dịch viên phải kiểm tra kĩ càng về lịch sử tín dụng của khách hàng để quyết định có duyệt khoản vay của khách hàng hay không, điều nay đã làm tiêu tốn thời gian của cả giao dịch viên và khách hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng vì chờ đợi lâu để thực hiện hết một hợp đồng.
Tuy nhiên quá nhiều quy tình trong quá trình giao dịch vẫn là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến quá trình giao dịch
Cần cải tiến các quy trình làm việc trong quá trình giao dịch
3/ Cải tiến dự án
Thông qua quá trình phân tích các nguyên nhân chính của vấn đề, ta nhân thấy vấn đề cần cải tiến là rút ngắn thời gian giao dịch và tăng độ chính xác của giao dịch lên
Các vấn đề cần cải tiến:
Rút ngắn thời gian kiểm tra thông tin bằng cách:
+ Khách hàng sẽ nhập các thông tin cơ bản cần thiết lên app giao dịch
+ Đào tạo nhân viên trong việc đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp so với thông tin trên hệ thống
+ Trau đồi kiến thức cho giao dịch viên để tăng độ chính xác trong quá trình kiểm tra
thông tin, đưa ra quyết định chính xác và thỏa đáng cho khách hàng Cải tiến phương thức giao dịch
+ Thay vì khách hàng phải đi đến chi nhánh của công ty để giao dịch trực tiếp thì khách hàng sẽ giao dịch trên điện thoại hoặc máy tính cá nhân của khách. Phổ biến cách thức mới này tới khách hàng cũ và mới của công ty để tăng sự thuận tiện cho khách hàng.
4/ Kiểm soát dự án
Mục tiêu chính của giai đoạn này nhằm duy trì những hoạt động cải tiến tích cực cho dự án. Kiểm tra các cải tiến được thực hiện có thực sự đem lại kết quả phù hợp với doanh nghiệp hay không, từ đó những kết quá này có đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng, nhờ đó số lượng khách hàng vay vốn cũng được gia tăng. Công ty sẽ nâng cao được vị thế của mình trên thị trường tín dụng về cả lợi nhuận lẫn giá trị công ty. Để kiểm soát được dự án, công ty cần:
+Xem xét lại công việc cụ thể của các quy trình trong quá trình giao dịch. Đảm bảo thời gian các quy trình này nằm trong thời gian cho phép của công ty. Nếu thời gian này thường xuyên vượt ngoài quy định thì cần xem xét lại bước đo lường. các quy trình có thực sự cần thiết đối với giao dịch hay bị chồng chéo lên nhau dãn tới tốn thời gian.
+ Đào tạo lại giao dịch viên
Công ty cần đảm bảo rằng có sự đồng nhất về kiến thức chuyên môn của các giao dịch viên vè việc ra quyết định là như nhau vì giao dịch viên là người quyết định khoản vay của khách hàng có được phê duyệt hay không. Giao dịch viên là người trực tiếp công bố lãi suất chính xác cho khách hàng cũng như thời gian vay vốn cho khách hàng, và việc kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng là khâu hết sức quan trọng để quyết định khách hàng có kí kết được hợp đồng hay không,
Tóm lại mục đích của dự án là gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc nâng cao hiệu quá trong quá trình giao dịch hay rút ngắn các thủ tục giao dịch bằng cách sử dụng app. Từ đó công ty gia tăng được một lượng khách hàng làm hồ sơ và chấp nhận vay vốn nhờ sự thuận tiện này.
+ Cuối cùng, công ty cần lưu giữ lại những thành công cũng như thất bại trong hoạt động cải tiến này. Thồng báo những thành tựu mà công ty đạt được khi thực hiện cải tiến tới
nhân viên để họ thấy được những lợi ích đem lại. Nêu ra những hạn chế trong quá trình cải tiến để nhân viên cũng tham gia đề xuất giải pháp giúp quá trình giao dịch diễn ra hiệu quả hơn.
41