THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC CỦA CÔNG TY 1/ Quá trình chăm sóc khách hàng:
Công việc của bộ phận là: tìm kiếm khách hàng, tư vấn, hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ – xét duyệt yêu cầu cơ bản hồ sơ khách hàng.
Việc tư vấn tương tác trực tiếp với khách hàng, trong quá trình này khách hàng trực tiếp nhận được dịch vụ của công ty thông qua thái độ và cách tư vấn, cách chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn đầu tiên. Từ đó dẫn đến những cảm nhận, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua đó thể hiện sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Do vậy, để đạt được mục tiêu chiến lược: tăng sự hài lòng của khách hàng, nhân viên tư vấn phải tư vấn chính xác, nhiệt tình và trung thực.
2/ Quá trình thẩm định: là bước cuối cùng quan trọng trong việc đưa ra quyết định có cho vay tín dụng hay không, tùy vào chiến lược của công ty mà chọn ra những hồ sơ có cho vay tín dụng hay không, tùy vào chiến lược của công ty mà chọn ra những hồ sơ đủ yêu cầu về mặt nội dung, phù hợp về tình hình tài chính. Bộ phận thẩm định cần phải minh bạch, trung thực, không thiên lệch trong quá trình thẩm định. Thẩm định chính xác toàn bộ thông tin liên quan tới khách hàng vì đây là bước quan trọng để nhận định độ chính xác các thông tin khách hàng cung cấp.
3/ Quá trình trao đổi và ký kết hợp đồng:
Những bộ hồ sơ phù hợp nhất sau khi đã được thẩm định sẽ đi đến việc ký kết hợp đồng thỏa thuận chốt lại các điều khoản giữa hai bên. Thái độ và kỹ năng, kiến thức của nhân viên giao dịch cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng (khách hàng có chấp nhận giao dịch hay không). Do đó, nhân viên giao dịch phải nhiệt tình, cung cấp thông tin chính xác liên quan đến sản phẩm, minh bạch và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để tăng độ chính xác trong giao dịch và tăng tỷ lệ giao dịch thành công.
Ngoài ra, công ty cũng phải đảm bảo các quá trình sau giao dịch như: thời gian chuyển khoản cho khách hàng, đảm bảo cách thức thanh toán của khách hàng đúng quy định và không gặp trục trặc, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng,