Bảng 2.11 Tiêu chí ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng khách hàng

Một phần của tài liệu 0960 phát triển bán chéo sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 63 - 111)

Đánh giá thực trạng phát triển bán chéo sản phẩm đối với KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, luận văn dựa trên hệ thống các tiêu chí như sau:

2.3.3.1 Mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm bán chéo đối với KHDN

BIDV đã và đang triển khai danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu tài chính của khách hàng. Trong đó, sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp được chia làm 7 nhóm nghiệp vụ, 68 nhóm sản phẩm với hàng trăm sản phẩm dịch vụ.

Năm 2018 BIDV Chi nhánh Sơn Tây đã triển khai thêm 5 sản phẩm bán chéo cụ thể:Bảng 2. 3 Số lượng nhóm SP đối với KHDN tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây

Tài trợ thương mại 18 20

1 + UPAS VND

Thanh toán và QL tiền tệ

9 10 1 Thanh toán tự động

Ngân hàng điện tử 4 5 1 iBank

Kinh doanh tiền tệ 11 11 -

SP dịch vụ khác 6 7 1

Bảo hiểm nhân thọ cho người quản lý và CBCNV của DN

2 0

Tốc độ gia tăng số lượng KHDN 13,1

% 11,1% Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lượng Số lượng Tăng so với 2016 Số lượng Tăng so với 2017

- Sản phẩm tài trợ LC nội địa bao gồm: Chiết khấu có truy đòi hối phiếu đòi nợ kèm bộ chứng từ theo LC nội địa và thanh toán trước hạn bộ chứng từ theo LC

nội địa. Khách hàng sẽ được thanh toán trả chậm tiền hàng cho bên bán trong khi bên bán vẫn nhận được tiền thanh toán ngay qua đó đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hóa, chủ động quản lý dòng tiền của doanh nghiệp.

- Sản phẩm UPAS VNĐ bao gồm: UPAS LC và UPAS nhờ thu, là sản phẩm kết hợp giữa sản phẩm UPAS với mua bán ngoại tệ kỳ hạn, giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro tỷ giá, xác đinh trước chi phí bằng VNĐ và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

- Sản phẩm thanh toán tự động: là dịch vụ chuyển tiền trong nước cho phép KHDN chuyển tiền đi mà không cần lập lệnh chuyển tiền riêng cho từng giao dịch

riêng biệt, hỗ trợ khách hàng quản lý nguồn chi đúng mục đích. Trên cơ sở thỏa thuận trước, ngân hàng sẽ tự động trích nợ tài khoản thanh toán của doanh nghiệp

để chuyển tiền đi trong các trường hợp: Định kỳ vào một thời điểm nhất định với một số tiền nhất định; khi ngân hàng nhận được văn bản, chứng từ yêu cầu thanh toán từ nhà cung cấp hoặc đối tác của khách hàng; các giao dịch thanh toán khác theo thỏa thuận cụ thể với khách hàng.

- Sản phẩm BIDV ibank với khả năng tích hợp tính năng của các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại như, bổ sung tùy chọn hạn mức giao dịch cho khách hàng, gia tăng tính bảo mật bằng hình thức xác thực qua Smart OTP.

- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dành cho chủ doanh nghiệp và cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp với chi phí được hạch toán vào chi phí hợp lý của doanh nghiệp và quyền quản lý bảo hiểm là do doanh nghiệp quyết định. Điều này sẽ giúp

doanh nghiệp có thêm công cụ hữu hiệu để vừa gia tăng lợi ích cho người lao động

vừa có thể giữ chân người lao động gắn bó với công ty lâu dài.

Trong giao đoạn 2016-2018 BIDV Chi nhánh Sơn Tây không ngừng tăng trưởng về số lượng KHDN, tạo nền khách hàng ổn định là cơ sở cho sự phát triển bán chéo sản phẩm, cụ thể:

Bảng 2. 4 Số lượng KHDN và số lượng sản phẩm bán chéo tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018

(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)

Số lượng KHDN năm 2017 đạt 1.360 khách hàng tăng 158 khách hàng tương đương tăng 13,1% so với năm 2016. Năm 2018 có 1.511 khách hàng tăng 151

khách hàng (tăng 11,1%) so với năm 2017 và tăng 309 khách hàng so với năm 2016. Trong những năm qua số lượng KHDN tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây tăng trưởng khá tốt và ổn định, tuy nhiên tốc độ gia tăng số lượng KHDN năm 2018 giảm nhẹ so với năm 2017.

2.3.3.3 Số lượng sản phẩm bán chéo bình quân trên mỗi KHDN

Số lượng sản phẩm bán chéo bình quân trên mỗi KHDN thể hiện khả năng bán thêm, bán kèm các sản phẩm bán chéo của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đối với KHDN, cụ thể như sau:

Bảng 2. 5 Số lượng sản phẩm bán chéo bình quân trên mỗi KHDN tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018

1 7 % 8 9,1%

Số lượng SP/KH 2,72 2,6

7

-2,0% 2.62 -

Bảo lãnh 8 9 30 59 BSMS 1.073 13 5^ 933 Chuyển tiền 8 0 3 0 5 Ô IBMB ĨĨ 2 3 3 8 3

Thanh toán hóa đơn 1

4

3 1

3

Thanh toán lương 1

8 1 0 9 Thu hộ NSNN 64 7 84 563"

Tiền gửi thanh toán 1.475 13

3 1.312 Tiết kiệm có kỳ hạn 1 9 6" 13 TTTM 5 5 0 Vay 13 3 16 3 0 SP khác 26 3 2 9 23 3 Tổng SP đăng ký 3.958 68 9 3.26 9 Tông số lượng KHDN 1.511 13 3 1.348 Số SP/KH 2,6" 42 2-4

(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)

Số lượng sản phẩm bán chéo bình quân trên mỗi khách hàng năm 2017 đạt 2,67 SP/KH giảm 2% so với năm 2016. Số lượng sản phẩm bán chéo trên mỗi khách hàng 2018 đạt 2,62 SP/KH giảm 1,8% so với năm 2017. Số lượng sản phẩm bán chéo trên mỗi khách hàng đang có xu hướng giảm. Thực tế, các KHDN đều có chung các nhu cầu cơ bản khi đến giao dịch với ngân hàng như tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ BSMS, nộp thuế. Do đó tiềm năng bán chéo sản phẩm cho mỗi KHDN hiện nay là khoảng 4 sản phẩm/KHDN.

Trong các sản phẩm bán chéo thì chủ yếu là các sản phẩm như bảo lãnh, BSMS, IBMB, chuyển tiền, thu hộ ngân sách Nhà nước, tài khoản thanh toán. Minh chứng thông qua số lượng chi tiết từng loại sản phẩm trong năm 2018 như sau:

Số lượng SP Active 3.013 3.45 2

3.85 2

Tỷ lệ SP Active 92,1% 95,2% 97,3%

(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây năm 2018)

Qua bảng số liệu năm 2018 cho thấy những sản phẩm cơ bản được đăng ký với số lượng lớn trong khi các sản phẩm tiện ích, sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và các sản phẩm mà khách hàng chủ động thực hiện các giao ít được đăng ký như thanh toán hóa đơn, IBMB, thanh toán lương, BIDV ibank ... Nhu cầu sử dụng sản phẩm của các khách hàng đang có quan hệ tín dụng đa dạng hơn, do đó khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ tương đối tốt, đạt 4,2 SP/KH cao hơn so với mức 2,4 SP/KH của các khách hàng không có dư nợ vay.

2.3.3.4 Tỉ lệ sản phẩm active:

Sản phẩm Active là các sản phẩm có phát sinh giao dịch trong vòng 6 tháng gần nhất. Tỷ lệ sản phẩm active thể hiện các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, là tiền đề cho sự phát triển của bán chéo sản phẩm.

Bảng 2. 7 Số lượng sản phẩm phát sinh giao dịch trong vòng 6 tháng gần nhất đối với KHDN tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018

Thu nhập bán chéo sản phẩm đối với KHDN 9.17 5 13.223 44,1% 19.419 46,9 %

Chỉ tiêu Năm 2016 2017Năm Năm 2018

Tổng thu nhập KHDN 51.593 65.41

1

92.31 3

Thu nhập từ bán chéo SP đối với KHDN 9.175 13.22

3 9 19.41

Tỷ lệ thu nhập từ bán chéo SP/tổng thu nhập KHDN

17,8% 20,2% 21,0%

(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)

Tỷ lệ sản phẩm active năm 2018 là 97,3% tăng 2,1% so với năm 2017 và tăng 5,2% so với năm 2016 thể hiện các sản phẩm bán chéo của BIDV ngày càng phù hợp với nhu cầu của KHDN.

2.3.3.5 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ bán chéo sản phẩm đối với KHDN

Thu nhập từ bán chéo sản phẩm là chênh lệnh giữa doanh thu bán chéo sản phẩm và các chi phí liên quan đến bán chéo sản phẩm. Thu nhập từ bán chéo sản phẩm đối với KHDN thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2. 8 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ bán chéo sản phẩm KHDN tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo HĐKD của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây năm 2016, 2017, 2018)

Thu nhập từ bán chéo SP đối với KHDN năm 2017 đạt 13.223 triệu đồng tăng 4.048 triệu đồng tương đương tăng 44,1% so với năm 2016. Năm 2018 thu nhập từ bán chéo SP đối với KHDN là 19.419 triệu đồng chiếm 58,9% tổng thu nhập bán chéo toàn chi nhánh, tăng so với năm 2017 là 6.196 triệu đồng tương đương tăng 46,9%. Thu nhập từ bán chéo SP đối với KHDN trong giai đoạn 2016-2018 tăng trưởng với tốc độ tương đối cao thể hiện hiệu quả khai thác phí dịch vụ của BIDV đối với KHDN tốt.

2.3.3.6 Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo sản phẩm đối với KHDN

Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo sản phẩm đối vớ i KHDN so với tổng thu nhập từ KHDN thể hiện vị trí của bán chéo sản phẩm trong phân khúc KHDN, cụ thể như sau:

Bảng 2. 9 Tỷ lệ thu nhập từ bán chéo/tổng thu nhập đối với KHDN tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2016-2018

Tỷ trọng thu nhập từ bán chéo trong tổng thu nhập đối với KHDN năm 2018 chiếm 21% tăng 0,8% so với năm 2017 và tăng 3,2% so với năm 2016. Thu nhập từ bán chéo chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập đối với KHDN, phù hợp với xu thế phát triển của các NHTM, thực hiện đúng theo chủ chương phát triển của BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Sơn Tây nói riêng đó là thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ.

2.3.3.7 Tỷ lệ rủi ro trong bán chéo sản phẩm:

Nhờ tuân thủ tốt các quy trình nghiệp vụ trong bán chéo sản phẩm, với tinh thần trách nhiệm cao lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ. BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán chéo không chỉ đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mà còn quản lý chặt chẽ các giao dịch. Do vậy, đến thời điểm hiện tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây đã hạn chế được hoàn toàn các rủi ro liên quan đến bán chéo sản phẩm đối với KHDN.

2.3.3.8 Tính tuân thủ

Trong quá trình cung ứng các sản phẩm bán chéo nhờ kiểm soát chặt chẽ các quy trình giao dịch và luôn tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật, của NHNN và các quy định nội bộ của ngành. Nhờ đó, các thông tin về sản phẩm, chính sách bán hàng và sau bán hàng luôn được công khai minh bạch tạo sự tin tưởng của các khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời hạn chế được hoàn toàn các rủi ro pháp lý.

2.3.3.9 Uy tín, vị trí của Ngân hàng:

Cùng với danh mục sản phẩm đa dạng, ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại nhất, với đội ngũ cán bộ trẻ khỏe, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn cao. BIDV - Chi nhánh Sơn Tây luôn khẳng định được vị trí dẫn đầu trong khu vực, được khách hàng tin tưởng, số lượng khách hàng tăng trưởng hàng năm với tốc độ cao và ổn định, quan hệ với khách hàng ngày càng tốt là cơ sở để BIDV - Chi nhánh Sơn Tây xây dựng được một nền khách hàng trung thành, thân thiết, duy trì thời gian quan hệ lâu dài. Uy tín và vị trí của ngân hàng được thể hiện qua tỷ trọng KHDN có quan hệ vơi BIDV - Chi nhánh Sơn Tây và thời gian quan hệ trung bình của KHDN với Ngân hàng

- Tỷ trọng KHDN có quan hệ vơi BIDV - Chi nhánh Sơn Tây tính đến hết năm 2018 như sau:

+ Tổng số KHDN tại chi nhánh: 1.511 khách hàng

+ Tổng số KHDN tại địa bàn hoạt động: 3.724 khách hàng [24] + Tỷ trọng KHDN có quan hệ với BIDV CN Sơn Tây: 41%

Qua số liệu cho thấy tỷ trọng KHDN có quan hệ với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây còn tương đối thấp, mới chỉ đạt 41%, điều đó cũng thể hiện cơ hội tăng trưởng số lượng KHDN còn rất nhiều tiềm năng.

- Thời gian quan hệ của KHDN với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đến hết năm 2018, cụ thể như sau:

Bảng 2. 10 Số lượng KHDN phân theo thời gian quan hệ với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây của các KHDN đến năm 2018

Doanh nghiệp có vốn

nước ngoài 1 2 1

Doanh nghiệp lớn 4 4 7 2

"

Doanh nghiệp nhỏ và vừa Ĩ5

Ĩ" 264 252 5Õ6" 164 2

Doanh nghiệp siêu nhỏ 70 52" 15" 17"

Tổng cộng 15

quan hệ các KHDN lớn nhằm tạo đà phát triển bền vững. BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đã tạo dựng được nền KHDN trung thành, thân thiết với số lượng ngày càng gia tăng, đặc biệt số lượng KHDN gắn bó với Ngân hàng từ 3 đến 10 năm có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng cao, cần được trú trọng phát triển.

Hài lòng 2.3.3.10 Mức độ lòng của khách hàng doanh nghiệp40 13,7%

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Để tăng thêm cơ sở đánh giá đúng mức chất lượng sản phẩm bán chéo và sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây hiện nay, cuối năm 2018 Chi nhánh đã tiến hành khảo sát bằng phiếu khảo sát mức độ hài lòng của KHDN khi sử dụng sản phẩm của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây. Nội dung khảo sát như sau:

- Đối tượng khảo sát: là KHDN có phát sinh giao dịch tại Chi nhánh trong thời gian khảo sát tại phòng KHDN và 6 Phòng giao dịch, mỗi phòng lấy phiếu

khảo sát 50 KHDN. Tổng số lượng khách hàng được khảo sát gồm 350 KHDN

- Phương pháp khảo sát: bằng phiếu khảo sát, được gửi trực tiếp đến khách hàng kết hợp với hình thức gửi Email, kết quả gửi phiếu như sau:

+ Số lượng khách hàng được khảo sát gồm 350 KHDN + Số phiếu khảo sát phát ra: 350 phiếu

+ Số phiếu khảo sát thu về: 298 phiếu + Số phiếu khảo sát hợp lệ: 291 phiếu

Nội dung của Phiếu khảo sát (Phụ lục) gồm 4 nhóm câu hỏi tập trung khảo sát 3 nội dung sau:

- Đánh giá chung về mức độ hài lòng của KHDN khi giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây. Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

- Đánh giá mức độ hài lòng của KHDN về chất lượng sản phẩm bán chéo dựa trên các khía cạnh:

+ Hồ sơ, thủ tục;

+ Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại; + Lãi suất/phí áp dụng;

+ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ;

- Tiêu chí ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của KHDN: Khách hàng lựa chọn tiêu chí có ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Ket quả khảo sát:

> về mức độ hài lòng của KHDN khi giao dịch với BIDV - Chi nhánh Sơn Tây (Bảng 2.10)

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung của KHDN khi sử dụng sản phẩm bán chéo tại BIDV Sơn Tây như sau: (Bảng 2.11)

Bảng 2. 11 Mức độ hài lòng chung của KHDN khi giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây năm 2018

lòng lòng hài lòng

Hồ sơ thủ tục Số KHDN 229 46 16 0 0

Tỷ trọng ...79%... ...16%.......5%........0%.... ...0%...

Thời gian xử lý Số KHDN 253 29 9 0 0

giao dịch, khiếu nại Tỷ trọng ...87%... ...10%... ...3%.... ....0%.... ...0%...

Lãi suất/phí áp Số KHDN 207 61 20 3 0 dụng Tỷ trọng ...71%... ...21%... ...7%.... ....1%.... ...0%... Chất lượng tư vấn, Số KHDN 253 26 12 0 0 hỗ trợ Tỷ trọng ...87%... ....9%.... ...4%.... ....0%.... ...0%... Thái độ phục vụ của Số KHDN 256 26 9 0 0 cán bộ Tỷ trọng ...88%... ....9%.... ...3%.... ....0%.... ...0%...

Không gian giao Số KHDN 201 64 20 3 3

dịch Tỷ trọng ...69%... ...22%... ...7%.... ....1%.... ...1%...

(Nguồn: Báo cáo ISO BIDV- Chi nhánh Sơn Tây năm 2018)

Qua số liệu của bảng 2.11 thể hiện khách hàng đánh giá mức độ rất hài lòng có 238 khách hàng chiếm tỷ lệ 81,8%, mức độ hài lòng là 40 khách hàng chiếm tỷ lệ 13,7%. Số khách hàng đánh giá bình thường thể hiện mức độ đáp ứng thấp hơn nhu cầu của khách hàng có 12 khách hàng chiếm 4,2%, số khách hàng không hài lòng do một số nhu cầu của khách hàng chưa được thỏa mãn chỉ có 1 khách hàng chiếm tỷ lệ 0,3% và không có khách hàng nòa đánh giá rất không hài lòng.

Một phần của tài liệu 0960 phát triển bán chéo sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 63 - 111)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(111 trang)
w