các ngân hàng có thể chia sẻ phí khi khách hàng thực hiện giao dịch.
Chính vì vậy bên cạnh việc cạnh tranh, giành thị phần trên địa bàn, thì chi nhánh cũng cần có những trao đổi, hợp tác đối với các chi nhánh NHTM trên địa bàn để đưa ra những giải pháp tối ưu, cùng mang lại lợi ích cho các ngân hàng và gia tăng nền khách hàng.
3.2.6. Marketing các sản phẩm mới và hoàn thiện hệ thống chăm sóckhách hàng khách hàng
3.2.6.1. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng mà VPBank - chi nhánh Ngô Quyền hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền theo định hướng của Hội sở chính song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động, định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có một phòng/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các phòng trong việc quan hệ với khách hàng. VPBank - chi nhánh Ngô Quyền phải đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách
3.2.6.2. Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền, góp phần làm cho danh mục dịch vụ của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền có sức hấp dẫn hơn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhờ đó giúp VPBank - chi nhánh Ngô Quyền giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NHBL của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
3.2.6.3. Xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công
tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu VPBank - chi nhánh Ngô Quyền
Hình ảnh của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trên địa bàn hiện nay, khách hàng không chỉ đánh giá hình ảnh thông qua cảm nhận của họ đối với chính VPBank - chi nhánh Ngô Quyền, mà còn so sánh hình ảnh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng.Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng. Làm được điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của mình, xây dựng chiến
lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh. VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn trên địa bàn tỉnh, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội... Những điều này vừa là trách nhiệm của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền với cộng đồng vừa tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Trong công tác truyền thông phát triển thương hiệu trong những năm tới VPBank - chi nhánh Ngô Quyền cần thực hiện tốt bộ nhận diện thương hiệu của VPBank, đảm bảo mục tiêu chung của VPBank là nằm trong tốp 3 ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao nhất Việt Nam.
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ bằng các biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với cuộc sống của mỗ i người lao động VPBank - chi nhánh Ngô Quyền; bản tin nội bộ phải thực sự hấp dẫn. Công tác truyền thông nội bộ phải được quan tâm và tiếp nối thông qua lãnh đạo các phòng để phát huy sức mạnh của mỗ i người lao động. Hơn ai hết mỗ i người lao động phải thấu hiểu những giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, sự khác biệt. của thương hiệu mà người đó đang phụng sự, để mỗ i người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu VPBank”.
3.2.6.4. Đẩy mạnh công tác marketing
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NHBL phải được thực hiện đồng bộ thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống I2B, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình. để tăng cường hiệu quả quảng cáo,
góp phần nâng cao hình ảnh Chi nhánh VPBank - chi nhánh Ngô Quyền gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước,...
Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền.
Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Chi nhánh, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về VPBank - chi nhánh Ngô Quyền và các sản phẩm dịch vụ để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
3.3. Kiến nghị Chính phủ và các cơ quan quản lý
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hướng đi tất yếu của các ngân hàng thương mại. Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mang lại nhiều tiện ích đối với khách hàng. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện thanh toán đối với nền kinh tế, giảm thiểu được giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt trong tổng thể nền kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển.
Tuy nhiên, để các Ngân hàng thương mại có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh sự ủng hộ của môi trường kinh tế xã hội, của khách hàng, còn cần phải có đủ điều kiện về môi trường pháp lý để phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của Chính phủ, các cấp quản lý. Nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là công tác bảo mật an toàn. Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của người dân đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. Kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
Ket luận Chương 3
Trong chương 3, học viên đã trình bày những định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những định hướng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trò, vị trí của Ngân hàng hàng đầu trên địa bàn.
Trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu các chương trước, đã đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Ngô Quyền. Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến các giải pháp chung về việc phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hoá các kênh phân phối, thực hiện tốt chính sách khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng, nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá và thương hiệu VPBank, đẩy mạng công tác Marketing. Bên cạnh đó còn đưa ra các giải pháp cụ thể về huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS và các dịch vụ khác như I2B, WU...
KẾT LUẬN CHUNG
Với hơn 10 năm xây dựng và phát triển VPBank - chi nhánh Ngô Quyền đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực trong việc thực hiện chính sách tiền tệ và phát triển kinh tế. Bước vào giai đoạn phát triển mới với những cơ hội và thách thức mới, VPBank - chi nhánh Ngô Quyền nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp. Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng chính là định hướng của VPBank - chi nhánh Ngô Quyền hiện tại và tương lai. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, học viên đã tập trung nghiên cứu, giải quyết một số nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh:
Một là, hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể. Đồng thời chỉ ra nội dung của phát triển dịch vụ NHBL, đi sâu vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, học viên cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho VPBank.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank - chi nhánh Ngô Quyền. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được cũng như tồn tại, hạn chế cần khắc phục. Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến những tồn tại, hạn chế đó.
Ba là, trên cơ sở xác định nguyên nhân của tồn tại, hạn chế cùng với định hướng phát triển, môi trường hoạt động của Chi nhánh, học viên đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL cùng một số kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN để phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank - chi nhánh Ngô Quyền.
Những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank - chi nhánh Ngô Quyền. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh luôn có sự biến động do ảnh hưởng của môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh ... các chiến lược, chính sách kinh doanh dịch vụ NHBL cần được nghiên cứu thay đổi linh hoạt trong từng giai đoạn kinh doanh, nâng vị thế cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng.
Đây là đề tài rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn nên luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế cần bổ sung, chỉnh sửa. Rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các nhà khoa học để luận văn được hoàn thiện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật các tổ chức tín dụng 2010.
2. Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại.
3. Vũ Thị Ngọc Dung (2013) “ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài chính
4. Mai Thị Nhân Đức (2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nằng”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Đà Nằng. 5. Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ”, luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh)
6. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Nghị quyết phê duyệt chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh của VPBank đến năm 2023.
7. VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2014, 2015, 2016.
8. VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền, Báo cáo quyết toán các năm 2014, 2015, 2016.
9. VPBank - Chi nhánh Ngô Quyền, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL các năm 2014, 2015, 2016.
10. Trang web của VPBank: http:/VPBank.com.vn/ lịch sử VPBank
11. Trang web của Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn. Download các văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng
12. Trang web của HSBC: http://www.about.hsbc.com.vn/vi-vn
13. Trang web của Citibank: https://www.citibank.com.vn/portal/vietnam
14. Trang web của Techcombank: https://www.techcombank.com.vn/trang-chu
15. Tô Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê
YẾU TỐ THANG ĐIỂM