ịch vụ thanh to n quốc t c a ng n h ng thư ng m i c vai tr rất quan trọng đối với c c c nh n, t chức doanh nghiệp, đặc biệt l doanh nghiệp ho t động trong l nh vực xuất nhập kh u. Trong qu trình lưu thông h ng ho thanh to n quốc t l khâu cuối c ng v n u việc thanh to n được thực hiện nhanh thì gi trị hàng hoá xuất nhập kh u s th c đ y tốc độ thanh toán và giúp các doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh. Thông qua dịch vụ thanh to n quốc t , c c doanh nghiệp c c hội được ng n h ng t i trợ vốn v c thể được ng n h ng cấp tín dụng giúp doanh nghiệp ti p tục tái sản xuất kinh doanh, h trợ v k thuật, tư vấn giúp các doanh nghiệp lựa chọn c c phư ng thức thanh toán thích hợp nhằm h n ch r i ro ph t sinh trong qu trình thanh to n với doanh nghiệp ngo i nước. ịch vụ thanh to n quốc t c n có tác dụng khuy n khích các doanh nghiệp ho t động kinh doanh xuất nhập kh u ph t triển m rộng quy mô v m rộng quan hệ giao dịch với c c nước g p phần v o việc th c đ y n n kinh t ph t triển (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009).
Theo Nguy n n Ti n và Nguy n Thị Hồng Hải, (2016) thì dịch vụ thanh toán quốc t c vai tr sau:
- TTQT i với nền kinh t : Ho t động thanh to n quốc t đ ng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh t c a đất nước. V mặt quản lý c a Nh nước, TTQT giúp tập trung và quản lý nguồn ngo i tệ trong nước và sử dụng ngo i tệ một cách hiệu quả, t o đi u kiện thực hiện tốt c ch quản lý ngo i hối c a nh nước, quản lý hiệu quả các ho t động xuất nhập kh u theo chính sách ngo i thư ng. Thực hiện tốt ho t thanh to n quốc t gi p gia t ng kim ng ch xuất kh u, m rộng quan hệ đối ngo i với c c nước, góp phần cải thiện c n c n thanh to n quốc t v qua đ g p phần t ng trư ng kinh t . Ngo i ra, thanh to n quốc t c n gi p ch nh ph c c nước tập trung quản lý nguồn ngo i tệ hiệu quả.
T m l i: o t động TTQT đ ng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh t c a m i quốc gia: được thể hiện tr n những mặt sau:
ôi tr n v th c đ y ho t động N c a n n kinh t như một t ng thể.
ôi tr n v th c đ y ho t động đầu tư nước ngo i trực ti p v gi n ti p
Th c đ y v m rộng c c ho t động dịch vụ như dịch vụ hợp t c quốc t
T ng cường thu h t ki u hối v c c nguồn lực t i ch nh
Th c đ y thị trường t i ch nh quốc gia hội nhập quốc t .
- TT T ớ nhà kinh doanh xu t nh p kh u: Phục vụ nhu cầu thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ xuất nhập kh u c a doanh nghiệp. Đi u quan trọng khi ký k t hợp đồng mua bán, lựa chọn phư ng thức thanh toán là việc trả lời hai câu h i:
+ Thứ nhất, làm th n o để nhà xuất kh u kiểm so t được h ng h a cho đ n khi thanh toán?
+ Thứ hai, làm th n o để nhà nhập kh u kiểm so t được ti n c a mình cho đ n khi nhận được hàng hóa?
Giải ph p đối với nhà xuất kh u là họ s kiểm soát hàng hóa thông qua việc kiểm soát chứng từ vận tải bằng việc sử dụng c c phư ng thức thanh toán c a các ngân hàng. Giải ph p đối với nhà nhập kh u là họ s kiểm soát ti n thông qua việc định đo t chứng từ vận tải bằng việc sử dụng các phư ng thức thanh toán c a các ngân hàng.
Như vậy có thể thấy, nhà xuất kh u và nhà nhập kh u đ u kiểm soát hàng hóa và ti n thông qua chứng từ vận tải bằng dịch vụ c a ngân hàng. Từ đ cho thấy, thanh toán quốc t trong ngo i thư ng l không thể thi u, là cầu nối giữa người xuất kh u và người nhập kh u với trung gian thanh to n l c c ng n h ng thư ng m i.
- TTQT i vớ Trong thư ng m i quốc t , không phải lúc nào các nhà xuất nhập kh u cũng c thể thanh toán trực ti p với nhau, m thường thông qua ngân hàng với m ng lưới c c chi nh nh v ng n h ng đ i lý toàn cầu. Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện dịch vụ TTQT và tr thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên. Vai trò trung gian c a ngân hàng trong ho t động TTQT:
+ Thanh toán theo yêu cầu c a khách.
+ Tư vấn, hướng dẫn khách các biện pháp k thuật nghiệp vụ TTQT nhằm h n ch r i ro, t o sự tin tư ng trong giao dịch với nước ngoài.
+ Tài trợ vốn cho ho t động xuất kh u c a khách h ng một cách ch động. - Ho t động TTQT là ho t động sinh lời c a ngân hàng; Ngày nay, TTQT l một dịch vụ rất quan trọng c a ng n h ng n đem l i nguồn thu đ ng kể không những v số lượng tuyệt đối mà cả v tỷ trọng. TTQT là một mắt xích quan trọng trong việc chắp nối v th c đ y phát triển c a các ho t động kinh doanh khác c a ngân hàng như kinh doanh ngo i tệ, tài trợ xuất nhập kh u, bảo lãnh ngân hàng trong ngo i thư ng, t ng trư ng nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn ngo i tệ… Việc hoàn thiện và phát triển ho t động TTQT có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng, nó không chỉ là một dịch vụ thanh toán thuần túy mà còn là khâu trung tâm không thể thi u trong dây chuy n ho t động kinh doanh, b sung, h trợ cho các ho t động kinh doanh khác c a ngân hàng. Thông qua cung cấp dịch vụ TTQT cho kh ch h ng, ng n h ng thu được một khoản ph để b đắp các chi phí và t o ra lợi nhuận kinh doanh cần thi t.
2.3. S cần thi t phải nghi n c u l ng trung thành c a hách hàng về dịch vụ thanh toán quốc t
L ng trung th nh c a kh ch h ng l một giá trị vô hình v theo thời gian lòng trung thành s t o ra giá trị thư ng hiệu hữu hình rất to lớn đem l i sự th nh công cho ng n h ng. L ng trung th nh c a kh ch h ng c n l chỉ ti u quan trọng để đ nh gi chất lượng dịch vụ thanh to n quốc t c a ngân hàng. Khi chất lượng dịch vụ thanh to n quốc t c a ngân hàng tốt s l m cho kh ch h ng thoả mãn, từ đ họ s trung th nh v sử dụng c c dịch vụ thanh to n quốc t nhi u h n v họ s giới thiệu cho nhi u người sử dụng, gi p cho ng n h ng giảm thiểu chi ph phục vụ thu h t kh ch h ng đồng thời gi p cho ng n h ng ph t triển b n vững. ì vậy, nghi n cứu l ng trung thành c a kh ch h ng v dịch vụ thanh to n quốc t s gi p cho ng n h ng hiểu được mức độ trung thành c a kh ch h ng để đưa ra c c biện pháp duy trì, th c đ y sự trung
k t quả khảo s t s gi p cho việc so s nh mức độ trung thành c a khách hàng v n u như k t quả không đ t, mức độ trung th nh c a kh ch h ng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu v h nh động khắc phục có thể được thực hiện. Đồng thời so s nh với đối th c nh tranh, đưa ra c c sản ph m kh c biệt v c biện ph p thực hiện tốt h n.
2.4. M h nh mối quan h về lòng trung thành và các giả thu t nghi n c u 2.4.1. M t số mô hình nghiên c u về lòng trung thành
Các nghi n cứu trước trong v ngo i nước được t m tắt sau đ y l c c nghi n cứu đã đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ ng n h ng. từ những nghi n cứu n y người vi t tham khảo l m c s để triển khai đ t i nghi n cứu, kh m ph c c nh n tố ảnh hư ng v mối quan hệ c a ch ng với lòng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i h .
M h nh t ch hợp s trung thành c a hách hàng
c nh nghi n cứu đi trước đ u c những quan điểm ti p cận kh c nhau v lòng trung thành c a khách hàng đối với dịch vụ ng n h ng nhưng hầu h t đ u hướng đ n đ n mối quan hệ giữa c c y u tố với l ng trung th nh theo quy luật sau:
Hình 2.3. Mô h nh [1] t ch hợp s trung thành c a hách hàng
ô hình được c c nh nghi n cứu đ nh gi l giản lược không thể hiện h t c c y u tố t c động đ n l ng trung th nh vì vậy c c nh nghi n cứu đã đưa ra mô hình 2.
M h nh nghi n c u c a Beerli, Matin Quintana, 2004
Tr n c s mô hình n n tảng v mối quan hệ l ng trung th nh, eerli, artin v uintana 2004 đã đưa ra mô hình 2, những y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung thành
ẤT L ỢN N ẬN T N T ÃN N T N T N
c a kh ch h ng trong ng nh ng n h ng gồm: chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi phí chuyển đ i. Nghi n cứu được thực hiện t i thị trường ng n h ng h u u.
t quả c a nghi n cứu đã khẳng định rằng y u tố chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thoả mãn, r o cản chuyển đ i c ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng. ô hình được biểu di n minh ho như sau:
H nh 2.4: M h nh [2] lòng trung thành c a khách hàng
Trong thực t , do cấu tr c thị trường vận động v bản chất c nh tranh đã c những bi n đ i v c rất nhi u nghi n cứu cho rằng c c mô hình n n tảng v l ng trung th nh k m ph hợp để giải th ch thực t v sự c nh tranh trong c c ng ng dịch vụ. c nh nghi n cứu đã ph t hiện ra những kh i niệm mới c t c động v đi u chỉnh đối với mô hình truy n thống. ụ thể, trong thị trường dịch vụ ng n h ng gần đ y thường ti p cận kh i niệm “ hi ph chuyển đ i” y u tố n y đ cập đ n tình huống kh ch h ng không thoả mãn dịch vụ hiện t i, muốn chuyển sang nh cung cấp sản ph m dịch vụ kh c n n gặp phải những kh kh n v t i ch nh, chi ph , t m l , xã hội v r i ro,...
Tổng hợp các nghi n c u về l ng trung thành nƣ c ngoài và tại Vi t Nam Bảng 2.1: Các nghi n c u về l ng trung thành trong l nh v c ng n hàng T n nghi n c u trƣ c Y u tố ảnh hƣ ng Những đ ng g p c a nghi n c u 1. Nghi n cứu c c nh n tố t o n n l ng trung th nh c a kh ch h ng - ự th a mãn - hất lượng dịch vụ
Nghi n cứu được thực hiện t i trường Đ i học anchester. Nghi n cứu sử dụng phần m m để ph n t ch kiểm định hất lượng dịch
vụ cảm nhận
ự thoả mãn c a kh ch h ng
T n nghi n c u trƣ c Y u tố ảnh hƣ ng Những đ ng g p c a nghi n c u đối với dịch vụ ng n h ng, t c giả arbara Lewis v agdalini oureli 2006 . - i trị cảm nhận - ình ảnh – uy t n - Th i quen
mô hình. t quả c a nghi n cứu cũng đã chỉ ra rằng sự th a mãn, chất lượng dịch vụ, gi trị cảm nhận, hình ảnh – uy t n v th i quen đ u ảnh hư ng tới l ng trung th nh c a kh ch h ng.
2. Ngi n cứu đo lường c c y u tố ảnh hường đ n sự trung th nh c a kh ch h ng t i thị trường ng n h ng ran, t c giả oulrou bdollahi 2008 - hất lượng dịch vụ cảm nhận - hất lượng dịch vụ hữu hình - ự h i l ng - o cản chuyển đ i - ự lựa chọn - Th i quen.
Nghi n cứu thực hiện ph n t ch hồi quy bằng phần m m . t quả nghi n cứu đã cho thấy, chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng dịch vụ hữu hình, sự h i l ng, r o cản chuyển đ i, sự lựa chọn, th i quen c ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng. Trong đ , ảnh hư ng m nh nhất l sự h i l ng.
3. Nghi n cứu khảo s t một số y u tố t c động đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ ng n h ng điện tử, t c giả ahareh oradi liabadi & ctg 2013 - i trị kh ch h ng - anh ti ng - hi ph chuyển đ i - Ni m tin - hất lượng dịch vụ - Th i quen - ự h i l ng.
Nghi n cứu thực hiện t i thị trường ng n h ng ran. t quả nghi n cứu đã x y dựng được mô hình l thuy t v l ng trung th nh c a kh ch h ng với c c y u tố t c động l : gi trị kh ch h ng, danh ti ng, chi ph chuyển đ i, ni m tin, chất lượng dịch vụ, th i quen, sự h i l ng. h m vi nghi n cứu chỉ giới h n một ng n h ng ran, k t quả c a nghi n cứu được x c nhận v c ng cố cho c c
T n nghi n c u trƣ c Y u tố ảnh
hƣ ng Những đ ng g p c a nghi n c u
nghi n cứu trước đ y li n quan đ n c c dịch vụ kh c. 4. Nghi n cứu đ nh gi c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng t i ng n h ng eezan, akistan, t c giả ilal fsar & ctg 2010 - hất lượng cảm nhận - ự h i l ng - ự cam k t - Ni m tin - hi ph chuyển đ i
Nghi n cứu khảo s t 250 kh ch h ng c a ng n h ng eezan, dữ liệu được ph n t ch xử l bằng phần m m 16.0 để kiểm định mô hình. t quả nghi n cứu đã khẳng định rằng c c y u tố mô hình đ nghị l ph hợp c mối tư ng quan thuận chi u. ô hình giải th ch được 80% sự bi n thi n c a l ng trung th nh. Nghi n cứu đã c những đ ng g p t ch cực v o ng nh ng n h ng t i akistan. 5. Nghi n cứu những y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng sử dụng dịch vụ ng n h ng tr n m ng t i alaysia, t c giả eh Yin Yee & T. . aziharudean 2010 - hất lượng dịch vụ - i trị cảm nhận - ự tin tư ng - Th i quen - anh ti ng, uy t n Nghi n cứu n y ch trọng đ n gi trị cảm nhận, sự tin tư ng c a kh ch h ng đối với ng n h ng. t quả nghi n cứu đã chỉ ra rằng y u tố ự tin tư ng, th i quen, danh ti ng, uy t n v y u tố chất lượng dịch vụ c ảnh hư ng đ n l ng trung th nh. ô hình giải th ch được 46,4% sự bi n thi n c a l ng trung th nh. Những ph t hiện đã cung cấp một c i nhìn s u sắc cho c c nh cung cấp dịch vụ ng n h ng trực tuy n tr n c c l nh vực cần tập trung v o việc giữ ch n
T n nghi n c u trƣ c Y u tố ảnh hƣ ng Những đ ng g p c a nghi n c u kh ch h ng c a họ. 6. Nghi n cứu đ nh gi l ng trung th nh c a kh ch h ng với bi n số