- Phòng kế toán:
2.1Lợi ích của khách hàng:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
2.1Lợi ích của khách hàng:
Cơ sở thực hiện: lợi ích của khách hàng khi tham gia giải trí trên BTH bị
suy giảm là do các nguyên nhân: đường truyền internet của nước ta vẫn còn yếu, các mạng điện thoại di động vẫn còn tình trạng gửi tin nhắn nhưng không đến được đúng địa chỉ, các server bị quá tải khi có quá nhiều game thủ tham gia, cập nhật ken và quy trình xử lý các phản ánh của khách hàng rất chậm.
Nội dung thực hiện:
+ Hạn chế tình trạng không nhận được tin nhắn của khách hàng. + Nâng cấp server.
+ Cải tiến qui trình xử lý các phản ánh của khách hàng.
Thứ nhất, giải quyết lỗi do mạng điện thoại nên tin nhắn không gửi được đến tổng đài.:
Về nội dung: tin nhắn được gửi đến tổng đài của BTH phụ thuộc vào chất
lượng của mạng điện thoại khách hàng đang sử dụng và chất lượng xử lý của FPT. Nhưng quá trình này BTH không thể giám sát được và còn phụ thuộc rất nhiều. Vì vậy, không có biện pháp hạn chế lỗi này, mà giải pháp đưa ra chỉ nhằm giảm bớt thiệt hại và bức xúc cho khách hàng.
Về cách thức:
- Phải biết quản trị rủi ro cho các tình huống này: khi các trường hợp xảy ra, BTH thường biết rất chậm thường là sau khách hàng vì vậy phải liên hệ chặt chẽ
74
với FPT. Đề nghị một điều khoản trong hợp đồng là phải cấp báo cho BTH trước khi sự cố xảy ra hoặc sớm nhất có thể để BTH thông báo với khách hàng .
- Khi các sự cố xảy ra: phải đặt một bảng thông báo trên giao diện chính của BTH. Ví dụ: mạng Viettel đang có lỗi thì sẽ đưa ra thông báo với nội dung: “Hiện tại đang có sự cố tin nhắn từ mạng điện thoại Viettel đến tổng đài 8700. Nếu bạn đang dùng đầu số của Viettel vui lòng ngừng nhắn tin cho đến khi có thông báo mới của BTH. Vì lợi ích của bạn, xin vui lòng thực hiện đúng thông báo này.”
- Sau khi sự cố đã kết thúc: thông báo lại với khách hàng nội dung như sau:
“ Chất lượng kết nối từ mạng Viettel đến tổng đài 8700 đã ổn định. Quí khách có thể tiếp tục nhắn tin để nạp Ken và mua các sản phẩm trong siêu thị. Chúc quí khách có những giây phút giải trí tuyệt vời cùng với Benthuonghai.com!”
Một việc cần thiết phải làm đồng thời với việc trên là tạo một thông báo trên forum với nội dung: sẽ nạp Ken và tăng thêm ngày sử dụng cho các tài khoản đã nhắn tin vào các ngày xảy ra sự cố.
Khi nhận được phản hồi của khách hàng là nhắn tin nhưng không nhận được các sản phẩm mình đặt mua thì giải quyết bằng như sau:
- Với mỗi tin nhắn nạp Ken lỗi, tặng khách hàng 500.000 (trị giá 15.000 đồng) Ken vào tài khoản.
- Với mỗi tin nhắn mua Item lỗi, nhân đôi ngày sử dụng cho khách hàng.
Thứ hai, nâng cấp server.
Cơ sở thực hiện: Hiện này BTH có hai server nhưng liên tục bị lỗi .
Nội dung thực hiện: lắp đặt thêm một server mới. Chi phí cho server này là
75
Thứ ba, hạn chế thời gian giải quyết trong qui trình.
Cơ sở thực hiện: tuy qui trình xử lý chỉ qua các bước rất đơn giản, nhưng thời
gian xử lý thường kéo dài. Do có sự phân công công việc còn hạn chế. Mọi tình huống liên quan đến nạp Ken đều chuyển về nhân viên của hộp mail góp ý. Và sau khi kiểm tra lại có thêm một khoản thời gian chết là đợi bộ phận It nạp Ken, hay Item.
Nội dung thực hiện:
Giao cho bộ phận khách hàng cả hai nhiệm vụ kiểm tra thông tin và nạp lại các sản phẩm khách hàng đã không được nhận do tin nhắn lỗi.
Yêu cầu bộ phận bên FPT, cung cấp một địa chỉ website có chức năng kiểm tra thông tin tin nhắn của khách hàng. Bình thường khi thông tin trong dữ liệu tin nhắn của nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty không có đủ, các nhân viên này sẽ gửi mail qua FPT và đợi các nhân viên bean FPT kiểm tra và trả lời. Thì website này được tạo ra nhằm rút ngắn thời gian này, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra trực tiếp các dữ liệu của FPT.
2.2 Cơ sở vật chất:
Cơ sở thực hiện: Vấn đề mà bộ phận chăm sóc khách hàng quan tâm là (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất. Sự thỏa mãn khách hàng ở đây được đánh giá ở nhiều phương diện: sản phẩm tốt và các dịch vụ cộng thêm tốt.
Về nội dung: Dịch cụ nhắn tin của khách hàng đến BTH hiện nạy đang trong
trình trạng cần có sự khắc phục nhanh chóng. Như trên đã phân tích, nếu tiếp tục sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn của FPT thì tỉ lệ khách hàng không hài lòng về BTH sẽ
76
ngày càng tăng và uy tín của BTH ngày càng sút giảm. BTH phải khắc phục tình trạng này, bằng một giải pháp là thay đổi đối tác đảm nhận nhiệm vụ xử lý tin nhắn hoặc phát hành thẻ cào ( tương tự các mạng di động )
Về cách thức:
Giải pháp thay đổi nhà cung cấp: không thể cứ phụ thuộc vào FPT khi chất lượng phục vụ tại đây gây nên những hậu quả nghiêm trọng cho công ty. Tuy nhiên khi quyết định thay đổi đối tác này, BTH nên phân tích xem liệu đối tác mới có đem lại lợi ích nhiều hơn? Như phân tích ở trên, khi có lỗi mạng thì thiệt hại nằm về phía khách hàng và các khách hàng này sẽ làm ảnh hưởng không tốt đên khách hàng khác. Vì vậy, khi đổi đối tác tốt hơn ta đã giảm thiểu được ảnh hưởng này. Mặt khác, nếu mỗi khách hàng hài lòng với dịch vụ nhắn tin của BTH chỉ chia sẽ với 1 người thân thì số lượng người biết đến BTH sẽ tăng cao. Số người bị tác động này cũng không loại trừ đó là những khách hàng tiềm năng của BTH, và sau khi thấy được mức độ ổn định của dịch vụ sẽ dẫn đến việc cùng tham gia giải trí trên web này.
Theo phân tích trên, việc tìm ra một đối tác xử lý tin nhắn mới là một giải pháp hợp lý. BTH phải tìm hiểu trong hơn 100 doanh nghiệp hiện cung cấp dịch vụ này, doanh nghiệp nào có chất lượng xử lý ổn định nhất. Và một bảng hợp đồng có tính ràng buộc trách nhiệm cao hơn giữa các bên: “ Phải thông báo cho BTH biết trước các sự cố hoặc trong vòng 3 tiếng đầu tiên khi sự cố xảy ra”.
Giải pháp phát hành các thẻ nạp Ken:
Thiết lập mẫu thẻ.
Xây dựng một hệ thống xử lý khi game thủ nhập mã số thẻ. Cung cấp cho các khách hàng thân thiết dùng thử.
77
Phân phối thử trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh.
Sau 2 tháng, phát hành trên cả nước. Sử dụng các hệ thống bưu điện hiện có trên toàn quốc để cung cấp.
Đến khi tình hình mạng di động ổn định và cổng nhận tin nhắn có lỗi thấp thì sẽ hạn chế dùng thẻ cào.
2.3 Giải pháp về nhân sự:
Cơ sở thực hiện: Nhận sự của bộ phận chăm sóc khách hàng ở khâu kiểm
tra tại tổng đài 8700 hiện nay đang đảm nhận quá nhiều công việc dẫn đến việc chậm trễ trong khâu xử lí.
Nội dung thực hiện: Yêu cầu FPT cung cấp một nhân viên chính phục vụ
cho việc kiểm tra các thông tin từ BTH thay vì 3 nhân viên như trước đây nhưng lại được phân công quá nhiều công việc.
2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ:
Cơ sở thực hiện: được cung cấp các hệ thống máy tính và xử lý thông tin
nhanh, nhưng các nhân viên không được hướng dẫn rõ ràng và chi tiết, không hiểu được tiêu chí phục vụ của BTH nên việc giải quyết vấn đề còn hạn chế.
Nội dung thực hiện:
Xây dựng kế hoạch đào tạo lại nhân viên tổng đài và nhân viên tại hộp mail góp ý. Và thời gian của chương trình đào tạo này sẽ kéo dài trong hai buổi.
Nội dung đào tạo:
- Nêu rõ tiêu chí của BTH: “ Chăm sóc sự hài lòng của khách hàng là việc quan trọng nhất, trong quá trình xử lý phải đặt lợi ích của khách hàng làm đầu. Có
78
thể sẽ có những thiệt hại cho công ty nhưng nếu thỏa mãn được khách hàng, có lợi ích về sau, thì các phải xử lý theo hướng có lợi cho khách hàng”.
- Cung cấp các qui trình xử lý thắc mắc, cách thức trả lời. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.5 Nâng cao độ tin cậy của khách hàng:
Nội dung này cần được khắc phục dự trên sự khắc phục khả năng kết nối, tương tự giải pháp mua thêm server và giải quyết các vấn đề khøách hàng quan tâm một cách thỏa đáng.