4. Kết cấu luận văn
1.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng, Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp.
Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương, Kết quả đế xuất mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần sau:
(1) Sự tin cậy: Chính là sự kỳ vọng, mức độ tin tưởng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công, nhân tố “Sự tin cậy” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định. - Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát.
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.
- Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân.
- Các dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định.
(2) Mức độ đáp ứng: cán bộ công chức phải có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc của người dân, các qui trình thủ tục hành chính cần phải rõ ràng, dễ dàng tra cứu khi người dân có nhu cầu, nhân tố “Mức độ đáp ứng” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
- Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng. - Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ.
- Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.
- Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công.
(3) Năng lực phục vụ: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công, nhân tố “Năng lực phục vụ” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt.
- Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể.
- Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân.
- Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác. TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
(4) Sự cảm thông: sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. nhân tố “Sự cảm thông” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân.
- Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân.
- Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng.
- Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ.
- Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết.
(5) Cơ sở vật chất: nơi cung cấp dịchvụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính, nhân tố “Cơ sở vật chất” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát.
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...).
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...).
- Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý.
Trên cơ sở những nhân tố trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:TRƯỜ
NG ĐẠ
I HỌ
C KINH
TẾ HU
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 1.2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
- Nhóm giả thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: + H1: Cơ sở vật chất tương quan với sự hài lòng của người dân. + H2: Sự tin cậy tương quan với sự hài lòng của người dân.
+ H3 : Năng lực phục vụ tương quan với sự hài lòng của người dân. + H4 : Mức độ đáp ứng tương quan với sự hài lòng của người dân. + H5 : Sự cảm thông tương quan với sự hài lòng của người dân.
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của người dân như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, độ tuổi:
+ H6: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo giới tính.
+ H7: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo trình độ học vấn. + H8: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo nghề nghiệp. + H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo độ tuổi.