Quy trình dịch vụ của SUKIYA
Khi KH đến với SUKIYA sẽ được nhân viên phục vụ đón tiếp mời vào bàn, sau đó KH sẽ xem thực đơn và sẽ ấn chuông gọi món. Khi dùng hết thức ăn thì KH sẽ được nhận bill và thanh toán tại quầy thu ngân. Có ưu điểm của quy trình này là tiện lợi, nhân viên chỉ cần xuất một bill cho KHvào lúc KH dùng xong và thanh toán, KH sẽ không phải quay ra lại quầy để order thêm món. Nhưng song song với ưu điểm đó thì mỗi khi quán đông khách, thì nhân viên phục vụ quá tải, họ sẽ khó có thể kiểm soát hết khách được, khi đó có một số KH với lòng tham vô đáy, họ sẽ tận dụng cơ hội để có thể quỵt
Document shared on www.docsity.com
tiền ăn, họ sẽ bỏ trốn và không thanh toán hóa đơn. Vì thế mà nhóm chúng em đã thay đổi và đưa ra quy trình DV mới để có thể cải thiện được nhược điểm này.
Hình 3.3 Sơ đồ quy trình dịch vụ của SUKIYA
Quy trình dịch vụ mới của SUKIYA
Hình 3.4 Sơ đồ quy trình dịch vụ mới
Document shared on www.docsity.com
Khi đổi lại quy trình DV mới, thì vào giờ đông khách sẽ có thể dễ dàng kiểm soát được những KHmuốn truột lợi cho bản thân, khi đó doanh thu của quán sẽ không bị hụt và các nhân viên sẽ không phải đền bill khi mà KH bỏ trốn không thanh toán hóa đơn.
3.4.2 Môi trường vật chất
Môi trường vật chất trong Marketing DV có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh DV. Bao gồm những yếu tố sau:
Môi trường xung quanh
KHđến với SUKIYA sẽ được phục vụ với một không gian mở, rộng rãi, thoáng mát. Thiết kế mang phong cách Nhật Bản,sang trọng, trẻ trung phù hợp với những buổi hẹn hò, tụ tập bạn bè và tụ họp gia đình, cùng đồng nghiệp tán ngẫu, bàn công việc....
Hình 3.5 Bố trí bên ngoài Hình 3.6 Bố trí bên trong (Nguồn: fanpageSUKIYA,(2020))
Âm nhạc
SUKIYA có ca khúc “ DELA” là ca khúc đặc trưng được sáng tác dành cho chuỗi cửa hàng này, chỉ cần bước vào cửa thì bạn sẽ nghe thấy ca khúc này mang điệu vui tươi, nhộn nhịp mang đậm nét đặc trưng của SUKIYA khiến cho KHcảm thấy hưng phấn muốn hòa vào điệu nhạc mỗi khi đến cửa hàng.
Mùi hương
KHsẽ ngửi thấy được mùi cơm bò, là món ăn đặc trưng của quán, làm cho cơn đói của KHnhanh rạo rực và muốn ăn ngay lập tức.
Màu sắc
Không gian hiện đại lấy gam màu trắng đỏ làm chủ đạo vô cùng nổi bật. Bàn ghế gỗ ép đơn giản, trang trí tranh treo tường và có cửa kính đón ánh sáng tự nhiên. Sử dụng hệ thống ánh sáng có gam màu vàng ấm kết hợp với tông màu chủ đạo là trắng đỏ tạo nên một không gian ấm áp nhưng cũng không kém phần sang trọng và trẻ trung.
Document shared on www.docsity.com
Hình 3.7 Không gian bên trong của SUKIYA (Nguồn: fanpage SUKIYA,(2019)) Bố trí không gian và chức năng
Không gian được bố trí rộng rãi, thoáng mát và luôn luôn sạch sẽ, có máy lạnh mát mẻ, bàn ghế ngay ngắn và thẳng là đặc trưng của SUKIYA. Phân chia khu vực bàn và bố trí bàn ghế theo hàng lối rõ ràng để thuận cho việc di chuyển của nhân viên và khách hàng.
Bảng hiệu, biểu tượng và các yếu tố nhân tạo
Mỗi khu vực khu đều có bảng hiệu chú thích chỉ dẫn rõ ràng, và các món ăn bán chạy thì được gắn trên bảng hiệu để gây sự chú ý của KH và sẽ giúp KH định hình hơn trong việc chọn món.
Yếu tố con người trong môi trường dịch vụ
Nhân viên rất nhanh nhẹn trong việc chào đón cũng như phục vụ khách hàng. Đặc trưng là nhân viên luôn nở nụ cười trên môi. Khi KH bước vào thì nhân viên sẽ nói với cao độ sol “ xin chào ì rá sa mase”. Và khi KH ấn chuông thì nhân viên sẽ nhanh nhẹn trả lời sau 2s “ dạ, xin nghe”. Khi KH dùng bữa xong và đi ngang nhân viên phục vụ thì họ sẽ nói “ xin cám ơn!”. Và sau khi thanh toán xong và nhận bill thì nhân viên sẽ nói “ xin cám ơn! Arigatougozaimase”.
Dấu hiệu, ký hiệu & đồ tạo tác
Áo đồng phục của SUKIYA được thiết kế theo hai tông màu chủ đạo đỏ và đen, logo in sau gáy. Cùng với hai phụ kiện đi cùng là một chiếc tạp dề và một chiếc nón. Điều này sẽ giúp cho nhân viên sẽ trông gọn gàng, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn an toàn thực phẩm
3.4.3 Yếu tốcon người
Document shared on www.docsity.com
Yếu tố con người có thể được coi là yếu tố hữu hình trong sản phẩm DV- KH có thể nhìn thấy và tương tác với nhân viên cung ứng DV.
Nhân viên cung ứng dịch vụ
Các nhân viên này sẽ hỗ trợ KH trong việc thực hiện đặt món, phục vụmón ăn cho KH và thanh toán. Đồng thời họ cũng là người đứng ra xử lý các sự cố bất chợt xảy đến để KH có thể trải nghiệm một cách tối đa và đầy đủ nhất các DV tại SUKIYA. Do vậy, nhân viên cũng là yếu tố chính trong cảm nhận của KH về SUKIYA, nếu như nhân viên có thái độ không tốt thì sẽ làm cho KH cảm thấy khó chịu và không hài lòng với DV.
SUKIYA sẽ đăng bài tuyển dụng trên Facebook để tuyển nhân viên phục vụ part- time và full time. Sau đó sẽcho nhân viên đến trụ sởcông ty để viết đơn xin ứng tuyển vào để làm. Khi đơn đã duyệt xong thì sẽ được đưa đến phỏng vấn và nhận vào làm. Trước khi là nhân viên chính thức thì sẽ được training trước năm buổi để nhân viên có thể hiểu rõ hơn về công việc nhằm có một kỹ năng phục vụ tốt nhất. Phải kiểm tra qua bài test lí thuyết về quy trình và cách thức phục vụcũng như đức tính của nhân viên thì sẽ được kí hợp đồng chính thức vào làm cho SUKIYA. Quản lí sẽ quản lí nhân viên qua app Line. Khi có đề suất hay công việc từ cấp trên giao xuống thì nhân viên phải trả lời “dạ”. Khi mà quản lí vắng mặt thì nhân viên full time và leader sẽ quản lí quán, điều hành quán, và quản lí trao toàn quyền cho họ nhưng phải thông qua việc chụp ảnh, hoặc gửi báo cáo lên Line. Để giữ chân được nhân viên thì một ca làm thì nhân viên sẽ được ăn staff meal, làm cho nhân viên thích thú hơn. Vào các ngày lễ và tết thì lương nhân viên sẽđược nhân bốn. Nhân viên full time một tuần sẽđược nghỉ 1 ngày còn nhân viên part-time sẽ được đăng kí theo lịch riêng một tuần tối thiểu bốn ca làm. Còn nếu như không thể làm thì cũng có thể xin nghỉ được một tuần. Các nhân viên luôn hỗ trợ nhau hết mình, luôn hết mình trong công việc và luôn có thái độ nhanh nhẹn và luôn tươi cười rạng rỡ trong công việc là bản chất mà SUKIYA muốn đào tạo ra một người nhân viên như vậy.
Khách hàng trong cung ứng dịch vụ
KH tham gia vào quy trình DV không chỉ với vai trò là người tiếp nhận DV mà còn góp phần tạo ra DV.
SUKIYA thường gặp phải hai nhóm khách đó là nhóm KH tiềm năng và nhóm KH thiếu ý thức. Nhóm KHtiềm năng thì luôn luôn vui vẻ niềm nở khi sử dụng DV ( ví dụ:
Document shared on www.docsity.com
những người yêu thích ẩm thực Nhật thì họ sẽ đến SUKIYA để ăn những món mà họ yêu thích. Hoặc là họ cũng sẽ giao tiếp tương tác với nhân viên một cách vui vẻ niềm nở). Còn đối với nhóm KH thiếu ý thức thì họ sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến DN, nhân viên và có thể là KH xung quanh( ví dụ: những KH thích nói chuyện lớn tiếng sẽ gây ồn, làm phiền đến không gian xung quanh và những KH khác. Hoặc là họ có những hành động gây khó chịu, tìm cách gây sự với nhân viên phục vụ hoặc những KH xung quanh.).
Document shared on www.docsity.com
KẾT LUẬN
Các bạn đã có thể tự đưa ra những chiến lược hay hiểu rõ hơn về Marketing DV rồi đấy. Các bạn hiểu như thế nào và các bạn đã nghĩ mình có thể trở thành một nhà kinh doanh về DV chưa?. Vì khi các bạn đang đọc đến đây thì chắc các bạn cũng đã hiểu được không ít thì nhiều Marketing DV là một ngành rất là đa dạng phong phú về kiến thức cũng như là những sự am hiểu của mình về khách hàng. Cũng như khi bạn đóng vai là một người nhân viên thì bạn phải làm tốt công việc của mình để có thể phục vụ được khách hàng một cách tuyệt vời và suôn sẻ nhất, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy DV của bạn là một DV tuyệt vời và đương nhiên bạn cũng là một người nhân viên phục vụ xuất sắc rồi đấy. Bạn không chỉ đóng vai mình là một người nhân viên mà bạn cũng có thể đóng vai hòa mình vào một người xếp, một người có chức vụ điều hành các nhân viên của mình, các bạn có cách riêng của mình, bạn sẽ biết cách giữ chân những người nhân viên của mình biết điều hành và quản lí họ và gieo cho họ được niềm tin vào bạn. Hơn thế nữa bạn cũng sẽ có thể trở thành một nhà Marketer DV tương lai, bạn sẽ nhìn thấy được đâu là những vấn đề khó khăn mà DV của bạn cần được nan giải, khi đó bạn sẽ dùng hết chất xám, công sức mồ hôi của mình ra để có thể tìm ra được những chiến lượt mới, những kế hoạch mới để có thể cải thiện và phát triển DV hoàn hảo hơn, có thể là sẽ hoàn hảo hơn những gì bạn mong đợi. Và để làm được điều đó thì bạn cũng phải hoàn toàn hiểu rõ được khách hàng, hiểu rõ được môi trường vật chất đang vận động xung quanh bạn và cuối cùng phải hiểu rõ được quy trình DV mà bạn đang nhắm đến. Từđó sẽ giúp bạn thành công hơn! Tôi tin bạn sẽlàm được, tôi làm được bạn cũng thế! Con đường thành công sẽ luôn được rộng mở ngay trước mắt bạn.
Để có thể hoàn thành bài tiểu luận này, nhóm chúng em cũng xin gửi lời cám ơn đến Giảng viên hướng dẫn Ths. Phạm Ngọc Trâm Anh đã tận tình, chu đáo, dạy cho chúng em những kiến thức vô cùng bổ ích để chúng em có thể vận dụng vào bài viết này.
Do chưa có nhiều kinh nghiệm về việc viết tiểu luận và cũng chưa có nhiều kiến thức thì chắc chắn nhóm chúng em cũng sẽ không tránh khỏi được những sai sót. Rất mong được sự nhận xét, ý kiến và đóng góp, phê bình của thầy cô để bài tiểu luận hoàn chỉnh hơn.
Document shared on www.docsity.com
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách:
Ths Nguyễn Lưu Thanh Tân (2021). Marketing Dịch Vụ. Tham khảo điện tử:
TS. Nguyễn Thượng Thái “Các Đặc Trưng Của Dịch Vụ”, trang web: Các đặc trưng của dịch vụ | Quantri.vn,
Bùi Thương “ Review nhà hàng SUKIYA Việt Nam: Menu, bảng giá, chi nhánh và khuyến mãi”, trang web: Review nhà hàng SUKIYA Việt Nam: Menu, bảng giá, chi nhánh & khuyến mãi - Trang thông tin về OTA - Du lịch - Khách sạn - hàng đầu Việt Nam (otavietnam.com)
Thu Hiền “Thèm cơm bò hầm đến SUKIYA”, trang web: Thèm cơm bò hầm đến SUKIYA | Bài viết | Foody.vn
Admin “SUKIYA chi nhánh- SUKIYA Việt Nam”, trang web: SUKIYA Chi Nhánh - SUKIYA Việt Nam, 224C Pasteur, P (travelhome.vn)
TS. Nguyễn Minh Phong “Để hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua Covid-19...”, trang web: Để hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua đại dịch COVID-19…! | VGP News Mobile (baochinhphu.vn)
Chuot.ng (2019) “Văn hóa ẩm thực Nhật Bản – Nét đẹp của sự giao thoa độc đáo”, trang web: Văn hóa ẩm thực Nhật Bản – Nét đẹp của sự giao thoa độc đáo – Săn tour giá rẻ (santourgiare.net), 06/10/2019
Admin ( 2020) “Khám phá món cơm bò gyudon nổi tiếng ở Nhật”, trang web: Khám phá món cơm bò gyudon nổi tiếng ở Nhật | WeXpats Guide (we-
xpats.com),11/11/2020
Admin (2021) “Dân số Việt Nam”, trang web: Dân số Việt Nam mới nhất (2021) - cập nhật hằng ngày - DanSo.Org, 24/10/2021
Chee (2017) “Bạn biết gì về sự “lột xác” của ông trùm thương hiệu cơm Nhật Bản khi tấn công thị trường Việt Nam”, trang web: Bạn biết gì về sự "lột xác" của ông trùm thương hiệu cơm Nhật Bản khi tấn công thịtrường Việt Nam? - JAPO - Cổng thông tin Nhật Bản, 19/05/2017
Document shared on www.docsity.com
Thăm Huế 24h (2021) “ Review nhà hàng SUKIYA Việt Nam: Menu, bảng giá, chi nhánh và khuyến mãi”, trang web: #1 Review nhà hàng SUKIYA Việt Nam: Menu, bảng giá, chi nhánh & khuyến mãi ® Thamhue24h.info, 14/3/2021
k_yamamuro (2016) “So sánh chuỗi cửa hàng ăn uống nổi tiếng ở Nhật "Phần Gyudon” ”, trang web: So sánh chuỗi cửa hàng ăn uống nổi tiếng ở Nhật "Phần Gyudon – MATCHA – Tạp trí trực tuyến về tông tin du lịch Nhật Bản, 12/03/2016
SAM (2020) “SUKIYA: Chuỗi nhà hàng cơm bò hàng đầu Nhật Bản”, trang web: SUKIYA: Chuỗi nhà hàng cơm bò hàng đầu Nhật Bản – Kilala – Cẩm nang Nhật Bản, 04/07/2020
Khánh Thiên ( 2020)“Mục tiêu marketing là gì? Đặt mục tiêu đúng chuẩn tiêu chí SMART nghĩa là gì ?“, trang web: Mục tiêu marketing là gì? Đặt mục tiêu đúng chuẩn tiêu chí SMART nghĩa là gì ?, 04/08/2020
Admin (2018)“3 loại mục tiêu trong marketing các marketer cần phân biệt”, trang web: 3 loại mục tiêu trong Marketing các marketers cần phân biệt | Tomorrow Marketers, 02/06/2018
Minh Tú (2021) “Mục tiêu Marketing là gì? Phân loại và ví dụ”, trang web: Mục tiêu Marketing là gì? Phân loại và ví dụ (hocmarketing.org) 12/07/2021
Sam (2020) “SUKIYA: Chuỗi nhà hàng cơm bò hàng đầu Nhật Bản“, trang web: SUKIYA: Chuỗi nhà hàng cơm bò hàng đầu Nhật Bản | KILALA 04/07/2020
Kate Vu (2016) “Tăng mức độ nhận diện thương hiệu trong mắt khách hàng”, trang web: Tăng mức độ nhận diện thương hiệu trong mắt khách hàng (subiz.com.vn), 04/07/2016
Document shared on www.docsity.com