TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á
3.1. THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY
Trong những năm qua ở Sầm Sơn, hệ thống khỏch sạn đó phỏt triển với tốc độ nhanh, tuy nhiờn sự phỏt triển này mang tớnh tự phỏt theo sự điều tiết của thị trường thiếu sự định hướng, nờn sự phỏt triển này làm cho cung vượt quỏ cầu tạo sự dồn ộp giỏ dẫn đến kinh doanh thua lỗ.
Bờn cạnh đú, sự phỏt triển của khỏch sạn quỏ lớn mà cỏc hỡnh thức vui chơi giải trớ lại rất ớt nờn tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sạn lại càng trở nờn khú khăn hơn. Do khỏch đến Sầm Sơn là để tỡm hiểu về du lịch, truyền thống văn hoỏ của người Sầm Sơn song cỏc cảnh quan lịch sử lại thiếu sự đầu tư, gỡn giữ và bảo vệ, bờn cạnh đú là sự ụ nhiễm mụi trường ngày càng gia tăng. Điều này đó hạn chế khả năng thu hỳt khỏch của của cỏc tỉnh thành.
Tuy nhiờn số lượng khỏch đến Sầm Sơn, cú những điểm đỏng mừng trong kết quả kinh doanh nú thể hiện ở mức tăng doanh thu lớn, lượng khỏch sạn du lịch nước ngoài tăng, cỏc hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục được đẩy mạnh hơn. Đặc biệt là cỏc khu vui chơi giải trớ đó và đang được xõy dựng với nhiều quy mụ khỏc nhau như: Thuỷ Tiờn Cung, khu vạn trài, khu sinh thỏi...
Nằm trong thị trường du lịch , với một mụi trường kinh doanh cú tớnh cạnh tranh rất cao nờn đũi hỏi mỗi khỏch sạn phải cú 1 chỗ đứng vững chắc trờn thị trường để cú thể tồn tại và phỏt triển. Khỏch sạn Đụng Á cú một số ưu thế lớn trong khu vực:
- Mụi trường thiờn nhiờn trong lành và yờn tĩnh - Cơ sở vật chất đồng đều và cú chất lượng tốt - Đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn giàu kinh nghiệm
- Là một trong những khỏch sạn cao cấp đầu tiờn ở Sầm Sơn nờn khỏch sạn Đụng Á đó cú một vị thế đang kể trờn thị trường, cú nhiều bạn hàng tin cậy lõu năm.
Đõy là những lợi thế đỏng quý của khỏch sạn mà khụng dễ gỡ cỏc khỏch sạn khỏc cú được. Do vậy để phỏt triển kinh doanh tại khỏch sạn điều quan trọng đối với khỏch sạn Đụng Á là phỏt huy được tiềm lực của mỡnh.
Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh của mỡnh, khỏch sạn Đụng Á luụn coi trọng vấn đề thu hỳt khỏch cũng như khai thỏc thị trường khỏc.
Về thị trường mục tiờu: Khỏch sạn hiện nay đang trỳ trọng thu hỳt nhiều đối tượng khỏch, đặc biệt là khỏch cụng vụ và khỏch du lịch cao cấp, đối tượng này cú khả năng thanh toỏn cao, tuy nhiờn số lượng khỏch này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt giữa cỏc khỏch sạn cựng loại và cỏc khỏch sạn cú thứ hạng cao hơn trong khu vực . Do vậy khỏch sạn đó mở rộng thị trường mục tiờu sang cỏc đối tượng khoỏn cú khả năng chi tiờu trung bỡnh, khỏch đi lẻ…
Nhỡn chung, với những lợi thế về địa lý, nhõn sự kinh nghiệm quản lý của ban quản lý tớn chắc rằng khỏch sạn Đụng Á sẽ dần tiến bước khẳng định vị trớ vững chắc của mỡnh trờn thị trường du lịch .
3.2. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐễNG Á
3.3.1. Cơ cấu quản trị nhõn sự
Cơ cấu tổ chức nhõn sự là một yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp cú khả năng phỏt triển hay khụng. Đồng thời việc bố trớ từ cơ cấu tổ chức lao động hợp lý giỳp cho doanh nghiệp tiết kiệm được lao động, giảm tối đa chi phớ sản xuất kinh doanh. Như vậy, một doanh nghiệp muốn sản xuất cú hiệu quả trước hết phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý nhõn sự.
Song như đó trỡnh bày ở trờn: cơ cấu tổ chức quản lý nhõn sự của khỏch sạn tuy đó trải qua một quỏ trỡnh dài thiết lập sửa đổi song vẫn cũn nhiều điểm chưa hợp lý như bộ mỏy lónh đạo của khỏch sạn chưa thực sự năng động, cụng việc quyết định đều thuộc về một hai người, tạo cho lónh đạo (giỏm đốc) quỏ tải về cụng việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế sự mở rộng quan hệ với cỏc lĩnh vực khỏch, cỏc ngành khỏch thỡ nhõn viờn ớt cú sự sỏng tạo trong cụng việc.
Vỡ vậy, khỏch sạn cần phải cú biện phỏp đỳng đắn để phỏt huy những mặt tớch cực của cơ cấu quản lý hạn chế những mặt tiờu cực. Sau đõy là một số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện cụng tỏc tổ chức, quản lý nhõn sự, gúp phần nõng cao chất lượng lao động trong khỏch sạn.
3.3.2. Hoàn thiện cụng tỏc tuyển chọn lao động
Cụng tỏc tuyển chọn lao động cú ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của cỏc bộ phận sau này của khỏch sạn. Thực hiện tốt cụng tỏc tuyển chọn sẽ giảm bớt thời gian, chi phớ đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiờn để nõng cao chất lượng, khả năng hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động cú một độ tuổi hợp lý, ngoại hỡnh phự hợp (đặc biệt là bộ phận đún tiếp). Vỡ vậy cụng tỏc tuyển chọn lao động rất quan trọng và cú ý nghĩa lớn
đối với cụng tỏc tổ chức quản lý lao động. Cụng tỏc tuyển chọn ở khỏch sạn Đụng Á cũn chưa khỏch quan, phần lớn là ưu tiờn cho con em cỏn bộ trong ngành, lao động chưa được đào tạo cú bài bản và chuyờn sõu. Cỏn bộ quản lý tuy đều tốt nghiệp đại học nhưng ớt người tốt nghiệp đại học điều kiện hoặc trường cú liờn quan. Vỡ vậy, khỏch sạn cần cú hỡnh thức tuyển chọn cụng khai và đầy đủ đối với yờu cầu với khỏch dự thi để tất cả mọi người đều tham gia thi tuyển.
Hỡnh thức tuyển chọn mà khỏch sạn cú thể ỏp dụng là cỏc kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm cỏc bài thi tỡnh huống. Đú là những hỡnh thức đó được doanh nghiệp trong nước và liờn doanh nước ngoài ỏp dụng vỡ nú vừa mang tớnh khỏch quan, vừa mang tớnh khoa học.
Khỏch sạn nờn cú chớnh sỏch đổi mới đội ngũ nhõn viờn để phự hợp với độ tuổi, giới tớnh để cú thể đỏp ứng được với tớnh chất của cụng việc
3.3.3. Hoàn thiện cụng tỏc đào tạo lao động
Đõy là một vấn đề được nhiều khỏch sạn quan tõm, chỳ ý. Nếu khỏch sạn làm tốt cụng tỏc thỡ sẽ giảm chi phớ đào tạo sau này, ở khỏch sạn Đụng Á lao động núi chung cú trỡnh độ học vấn chưa cao. Trong tổng số 127 cỏn bộ cụng nhõn viờn mà chỉ cú 15 người tốt nghiệp đại học. Ngoài ra lao động tốt nghiệp PTTH và THCN tương đối nhiều. Vỡ vậy, đối với nhõn viờn đó tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cỏn bộ quản lý, khỏch sạn nờn khuyến khớch học thờm chuyờn ngành hai về quản lý kinh doanh khỏch sạn. Đối với cỏc nhõn viờn khỏc thỡ nờn khuyến khớch họ học cỏc lớp tại chức buổi tối để nõng cao trỡnh độ học vẫn chung. Ngoài ra khỏch sạn nờn mở cỏc lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyờn mụn cho nhõn viờn, đặc biệt là về đặc điểm tõm lý khỏch du lịch, văn hoỏ dõn tộc, về thúi quen và
Đồng thời nờn tổ chức cỏc lớp đào tạo chuyờn sõu về cỏc lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng.
Mặt khỏc, đội ngũ cỏn bộ của khỏch sạn cú độ tuổi trung bỡnh khỏ cao, khỏch sạn cần cú định hướng tuyển chọn và đào tạo cỏn bộ trẻ ngay từ bõy giờ để cũn kế thừa cụng việc.
Một vấn đề nữa là trỡnh độ ngoại ngữ của nhõn viờn trong khỏch sạn cũn yếu (riờng bộ phận lễ tõn cú thể núi thạo 1-2 ngoại ngữ cũn cỏc bộ phận khỏc như bàn, bar thỡ ở trỡnh độ A, B, C), ớt người núi được hai ngoại ngữ. Vỡ vậy, khỏch sạn nờn mở cỏc lớp đào tạo chuyờn ngành riờng cho lĩnh vực du lịch núi chung và khỏch sạn núi riờng. Đõy là một vấn đề cũn thiếu mà ở nhiều khỏch sạn cú thể tài trợ học phớ đào tạo chưa thực sự quan tõm và chỳ ý đến hoặc khỏch sạn cú thể tài trợ học phhớ cho nhõn viờn tự tỳc đi học và phải bố trớ thời gian cho họ. Sau đú khỏch sạn phải cú biện phỏp kiểm tra trỡnh độ thường xuyờn để giỏm sỏt kết quả học tập và sự tiến bộ của nhõn viờn. Đối với nhõn viờn khỏch sạn tuyển dụng thường là trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vỡ thế để nõng cao chất lượng đội ngũ nhõn viờn hàng năm, hàng quý khỏch sạn cần tổng kết rỳt ra những kinh nghiệm và nờu ta những nguyờn nhõn sai sút. Đồng thời nờn mời cỏc chuyờn gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong cỏc bộ phận trong khỏch sạn để núi chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đỳc kết trong quỏ trỡnh phục vụ. Đội ngũ cỏn bộ của khỏch sạn nờn lắng nghe ý kiến đúng gúp của nhõn viờn để giải quyết thoả đỏng những yờu cầu và nguyện vọng của họ. Tăng cường nõng cao trỡnh độ cỏn bộ nhõn viờn
Thế giới của tương lai là thế giới của khoa học và cụng nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoỏt khỏi nghốo phụ thuộc vào đội ngũ những người lao động cú tri thức chớnh sỏch cú tõm huyết và tay nghề cao, cũng như việc sử dụng cú hiệu quả những trang thiết bị hiện đại. Trong
khỏch sạn muốn nõng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhõn viờn thớch ứng với cơ chế thị trường, cú thúi quen tụn trọng khỏch hàng, coi trọng khỏch hàng là “thượng đế” khụng kể đú là ai. Muốn vậy, trước mắt khỏch sạn phải đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn, trang bị cho nhõn viờn những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ…
Khỏch sạn Đụng Á cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiờu chuẩn, khuyến khớch mọi người tự học hỏi, cú chế độ đói ngộ với những người học tập theo đỳng ngành nghề để vươn lờn. Bằng hỡnh thức đào tạo tại chỗ, gửi đi học, mời giỏo viờn đến dạy. Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo tại chỗ bằng hỡnh thức đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế.
- Đào tạo và đào tạo lại nhõn viờn khỏch sạn về trỡnh độ ngoại ngữ, chuyờn mụn và phong cỏch giao tiếp là điều hết sức quan trọng nú là một trong những nhõn tố quyết định của tỡnh hỡnh kinh doanh, kết quả kinh doanh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.4. Cần ỏp dụng một số chớnh sỏch khen thưởng, kiểm tra
Đối với người lao động để khuyến khớch người lao động làm việc với hết khả năng và lũng nhiệt tỡnh, khỏch sạn cần cú hỡnh thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt cụng việc đề ra. Nếu nhõn viờn nào đi làm đều đặn, đỳng giờ, khụng nghỉ ngày nào theo quy định chấp hành tốt nội quy và khụng để xảy ra sự sai sút nào với khỏch thỡ hàng thỏng, hàng quý sẽ được hưởng thờm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhõn viờn nào cú cựng trỡnh độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khỏc khỏch sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho cỏc nhõn viờn được khỏch hàng
Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khỏch sạn nờn thành lập một nhúm nhõn viờn chỉ chuyờn quan sỏt từ xe, thỏi độ, tỏc phong làm của nhõn viờn, nếu nhõn viờn nào để ra sai sút sẽ bị đỏnh dấu vào cuối ngày nhõn viờn đú được nhắc nhở ngay, trỏnh sai sút lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sút thỡ sẽ cú hỡnh thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhõn viờn giỏi khỏch sạn cần cú những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để trỏnh cỏc nhõn viờn này đi tỡm việc ở nơi khỏch cú nhu cầu thu nhập cao hơn. Hơn nữa khỏch sạn nờn cụ thể hoỏ cỏc tiờu thức đỏnh giỏ để kiểm tra để cho cỏc nhúm nhõn viờn này thường xuyờn đỏnh giỏ chất lượng cụng việc của từng ngàym, của từng nhúm hoặc của từng người lao động trong khỏch sạn. Đến cuối thỏng tổng kế đỏnh giỏ và xử lý cỏc trường hợp khụng đạt yờu cầu. Ngoài ra cú thể sử dụng cỏc hồm thư gúp ý của khỏch hàng đặt ở những nơi khỏch hàng hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phũng khỏch lưu trỳ.
Cần cú những chớnh sỏch thưởng phạt phõn minh nhằm khắc phục được những nhõn viờn cú trỡnh độ và ý tưởng xấu, cú sự quan tõm đỳng mực tới người lao động để cú thể động viờn họ yờn tõm đỳng mức tới người lao động để cú thể động viờn họ yờn tõm làm việc yờu ngành nghề.
3.3.5. Hoàn thiện cụng tỏc tiền lương
Quỹ lương dựng để trả lương cho người lao động tương ứng với cụng sức của người lao động bỏ ra. Cụng vụ lương thưởng trong tay cỏc nhà quản lý như con dao hai lưỡi cú thể khuyến khớch và cũng cú thể làm trỡ trệ trong lao động, tuỳ thuộc vào năng lực của người sử dụng. Hiện nay Cụng ty khỏch sạn Đụng Á đang duy trỡ mức lương như trờn đời sống của con người lao động chưa thự sự được đảm bảo để “giữ chõn” nhõn viờn của mỡnh và để khuyến khớch người lao động hăng hỏi làm việc. Khỏch sạn Đụng Á cần tiến hành cỏc biện phỏp nhằm nõng cao mức thu nhập cho người lao động.
Bờn cạnh đú việc ỏp dụng một chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cũng là cần thiết đối với kinh doanh khỏch sạn trong tỡnh trạng hiện nay.
3.3.6. Cú chế độ đói ngộ thoả đỏng với người lao động
Con người là yếu tố vụ cựng quan trọng trong xó hội núi chung và trong từng doanh nghiệp núi riờng. Con người luụn luụn vận động, trỡnh độ, yếu tố tõm lý, tinh thần trỏch nhiệm của từng người tham gia vào quỏ trỡnh tạo ra sản phẩm cú ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Chất lượng sản phẩm là chỉ tiờu kinh tế tổng hợp được hoàn thành chịu sự chi phối của mọi khõu trong dõy chuyền sản xuất. Do đú muốn cú sản phẩm chất lượng cao phải cú biện phỏp quản lý hết sức chặt chẽ cụ thể ở mọi khõu trong quỏ trỡnh sản xuất, kinh doanh.
Muốn nõng cao được chất lượng phục vụ là phải tạo cho cỏn bộ, nhõn viờn ý thức trỏch nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khỏch sạn khụng nờn chỉ trụng chờ vào ý thức tự giỏc của mỗi cỏn bộ, nhõn viờn mà phải cú quy chế cụ thể. Vớ dụ như phỏt cho nhõn viờn ngay mới bước vào làm việc cuốn sổ tay, nhõn viờn mà nội dung cụ thể là nội quy của khỏch sạn, những quy định đối với mỗi nhõn viờn tại mỗi bộ phận cụ thể, trỏch nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai phạm hoặc làm lợi cho khỏch sạn. Từ đú người phạm lỗi khụng thể núi họ khụng biết, như vậy là vi phạm và người lao động cú ý thức thỡ cú mục tiờu cụ thể để họ vươn lờn. Kết hợp với đú là biện phỏp khuyến khớch bằng kinh tế, kớch thớch người lao động làm việc cú năng suất và chất lượng cao hơn. Thưởng phạt nghiờm minh cụng bằng, khụng xột ngoại lệ. Hàng năm cần làm tốt cụng tỏc phõn loại cỏn bộ nhằm lựa chọn những người làm việc cú hiệu quả, loại bỏ những người khụng đủ khả năng, đồng thời cũng gúp phần tạo cơ hội cho những người giỏi cú cơ hội phỏt triển tài năng của họ.
Bờn cạnh đú việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thụng qua cỏc trang thiết bị hiện đại cũng gúp phần nõng cao hiệu quả của cụng việc đồng thời giảm bớt cụng việc nặng nhọc cho người lao động.