5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4-
4.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường 9 1-
Kết quả nghiên cứu cho thấy Thời gian đổ xăng có tác động đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Theo đó, khách hàng đổ xăng vào giờ cao điểm có mức cảm nhận thấp hơn. Cho nên, HOTRACO cần lưu ý việc nâng cao chất lượng dịch vụ đổ xăng trong giờ cao điểm nhằm nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng. Để làm được điều đó, HOTRACO cần xác định quy trình bán hàng chuẩn, giảm thiểu các bước thực hiện thừa thãi, gây mất thời gian cho khách hàng, nhân viên chuyên nghiệp, thao tác nhanh nhẹn, chính xác. Tổ chức khu vực bán hàng, luồng đường vào, ra hợp lý, hướng dẫn các phương tiện vào, ra để tạo thuận lợi cho các phương tiện vào, ra mua xăng dầu tránh tình trạng ùn tắc vào những giờ cao điểm để hạn chế việc mất thời gian đổ xăng. Đồng thời, vào giờ cao điểm, nên bố trí thêm nhân viên để việc phục vụ khách hàng kịp thời hơn trong giờ cao điểm.
Kết quả cũng cho thấy mức độ gắn bó của khách hàng với cửa hàng có tác động đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thời gian gắn bó càng lâu càng có mức độ cảm nhận tốt hơn. Cho nên, HOTRACO cần lưu ý có các chính sách giữ chân khách hàng, ưu đãi cho khách hàng trung thành như tích lũy điểm, cho điểm thưởng hoặc liên kết với các siêu thị có các hình thức như “Mua xăng tặng phiếu mua hàng” hoặc kết nối với các nhà bán lẻ hàng hóa khác, các siêu thị để sử dụng hình thức “Mua hàng tặng phiếu mua xăng”,…
Ngoài ra, Mức độ nhận biết về thương hiệu của khách hàng cũng có tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng nhận biết càng nhiều về thương hiệu của cửa hàng thì có mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ càng cao. Do vậy, HOTRACO cần tăng cường việc quảng bá thương hiệu đến cho khách hàng. Có thể triển khai quảng cáo trên các trang web, tờ rơi, thông qua các hoạt động xã hội hướng đến cộng đồng,…
Về các yếu tố môi trường có tác động đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ như văn hóa kinh doanh của ngành cũng như thông tin tham khảo từ truyền miệng thì HOTRACO phải giữ vững những mặt làm được trước đây và cải thiện những vấn đề còn tồn tại, hạn chế như đã phân tích thì HOTRACO sẽ góp phần xây dựng văn hóa kinh doanh xăng dầu ngày một tốt hơn, khách hàng sẽ tin tưởng hơn cũng như có cái nhìn thiện cảm hơn về ngành kinh doanh xăng dầu. Có như vậy, thông tin truyền miệng về những điều tiêu cực sẽ giảm thiểu trong tương lai.
4.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tuy đã đạt được những kết quả đáng chú ý như đã được trình bày ở trên, nhưng luận văn cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định cần được các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.
Vấn đề thứ nhất có liên quan đến đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung phân tích các yếu tố chất lượng từ góc độ khách hàng bên ngoài tổ chức/ doanh nghiệp. Sẽ hoàn hảo hơn nếu các yếu tố quản trị dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp đươc phân tích có chiều sâu như qui trình kiểm soát dịch vụ, qui trình kiểm tra đánh giá năng lực bán hàng, năng lực nhân viên hay qui trình bán hàng,…. Đồng thời trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ, nhưng chưa đo lường được tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng như thế nào. Trong tương lai rất cần các nghiên cứu sâu hơn về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi của khách hàng theo chuỗi thời gian. Trong trường hợp này; bên cạnh các yếu tố chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu cần xem xét thêm các yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Vấn đề thứ hai có liên quan đến phạm vi và phương pháp điều tra thu thập dữ liệu. Do hạn chế về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này chỉ thực hiện ờ 12 cửa hàng bán lẻ xăng dầu của HOTRACO. Khả năng tổng quát hoá kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số cửa hàng của các doanh nghiệp khác trong ngành. Tác giả đã rất cố gắng thu thập dữ liệu thông qua điều tra bảng hỏi người mua hàng tại các cửa hàng xăng dầu. Với cách điều tra bảng hỏi của nghiên cứu, việc tồn tại các ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan của người trả lời điều tra là không thể tránh khỏi mặc dù kết quả kiểm tra thống kê đã cho thấy dữ liệu đáng tin cậy và phù hợp. Số lượng mẫu thu về đảm bảo cho việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Tuy nhiên, sẽ là tốt hơn nếu tác giả có được số mẫu đủ lớn để có thể sử dụng đầy đủ một số mô hình thống kê và mô phỏng hiện đại để phân tích.
Tiểu kết chương 4
Chương này tác giả đã tóm tắt được kết quả nghiên cứu cũng như mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu của HOTRACO. Từ kết quả phân tích của các chương trước về đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất một số giải pháp giúp cho HOTRACO và các doanh ngiệp kinh doanh xăng dầu có thể tham khảo trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ. Đồng thời, tác giả cũng đã chỉ ra một số tồn tại, hạn chế mà nghiên cứu còn vướng phải, cũng như đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm hoàn thiện lý luận cũng như mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ xăng dầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Tài liệu tiếng Việt:
1 Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Môn năm 2017, 2018, 2019, 2020.
2 Chiến lược Tổng thể Công ty Cổ phần Thương Mại Hóc Môn, giai đoạn 2014-2020 và tầm nhìn đến 2030.
3 Đào Xuân Khương (2017), Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ, NXB Công Thương, Hà Nôi.
4 Định Bá Hùng Anh, Tô Ngọc Hoàng Kim “Nghiên cứu khoa học trong Kinh tế - Xã hội”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức.
6 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2008), Giáo trình quản trị Doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nôi.
7 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KHvà CN, tập 9, số 10.
8 Nguyễn Thị Thu Hà (2014), Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học quốc gia Hà Nội.
9 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007); SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ việt nam, Tạp chí Phát triển KHvà CN, Tập 10, Số 08-2007.
10 Nghị định 83/2014/NĐ-CP ngày 03/09/2014 của Thủ tướng Chính phủ về kinh doanh xăng dầu.
11 Phan Chí Anh (2015), Giáo trình chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.
12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013); Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013).
13 Phạm Hữu Thìn (2008), Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn minh, hiện đại tại Việt Nam, Tạp chí Thương Mại, số 34/2008.
14 Quyết định Số 6505/QĐ-UBND của UBND TPHCM ngày 13/12/2016 về việc phê duyệt dự án “Quy hoạch phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” của Sở Công Thương Tp.HCM.
Tài liệu tiếng nước ngoài:
15 Ahmad Zulhaimi Bin Abdul Wahid (2009), Customer Loyalty And Petrol Station’s Convenience.
16 Ammar Ahmedet al (2017); Validation of SERVQUAL Model in Relation to
Customer Loyalty: Evidence from FMCGs in Pakistan; Sukkur IBA Journal of Management and Business – SIJMB;| Volume 4 No. 2 July – December 2017
17 Anderson, E. W., Fornell, C. và Mazvancheryl, S. K. (2004), Customer satisfaction and shareholder value, Journal of Marketing. 68:4, 172–185. 18 Cronin. J. J. và Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: a
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July.1992. 19 Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive
framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9.
20 Dr. Brijesh S. Patel and Dr. Ashish K. Desai; Veer Narmad South Gujarat University, Surat, Gujarat, India, (May 2013); Factors Affecting Customer Satisfaction In Organized Retail Stores: a Study of Surat City, Indian Journal of Applied Research.
21 Dr. S. Valli Devasena al. Influence of Income Status of the customers on Service Quality; International Journal of Recent Research Aspects ISSN: 2349-7688, Vol. 2, Issue 2, June 2015, pp. 1-4.
22 Degirmenci et al (2012); Customer Satisfaction Measurement in Airline Services Using Servqual; Open Access Scientific Reports.
23 Hoyer. WD và MacInnis. DJ (2001); Consumer behavior, Houghton Boston: Mifflin Company in Singh,H 2006, The Importance of Customer Satisfaction in relation to customer loyalty and retention; UCTI.WP-06-06,May 2006, Kuala Lumpur, Malaysia.
24 Isti Surjandari and Eric Darmawan (2007); Analyzing Service Quality Of Pertamina Gas Station In Jabodetabek Using Multivariate Analysis.
25 Kameswara Rao Poranki (2015); The Impact of Brand Awareness on Customer Satisfaction: A Case Study of Godfrey Phillips India Limited, India;
www.theinternationaljournal.org>RJSSM:Volume:05,Number:1,May2015. 26 Oliver, Richard (1980); Measurement and Evaluation of Satisfaction
Processes in Retail Settings; Journal of Retailing.
27 Thabet Wael (2015); Using Servqual Model to Assess Service Quality and Students Satisfaction in Pavia University – Italy; International Journal of Research in Business Studies and Management; Volume 2, Issue 3, March 2015, PP 24-31.
28 Shaun Prithivirajh (2004); Customer Satisfaction Levels at Caltex Oil SA. 29 Stern, P. và Hammond, K. (2004); The Relationship Between Customer
Loyalty and Purchase Incidence; Marketing Letters; February 2004, Volume 15, Issue 1, pp 5–19.
Tài liệu trên internet:
30 Bán xăng chính xác đến 0,01 lít, người Nhật sẽ thay đổi thị trường Việt Nam, ngày truy cập 18/05/2018, https://tuoitre.vn/ban-xang-chinh-xac-den-0-01- lit-nguoi-nhat-se-thay-doi-thi-truong-viet-20171009094900312.htm
31 Công ty CP Vật tư Xăng dầu Hải Dương - Chuỗi cửa hàng ấn tượng; ngày truy cập 15/05/2018, http://www.hiephoixangdau.org/ndc/tin-trong- nuoc/cong-ty-cp-vat-tu-xang-dau-hai-duong-chuoi-cua-hang-an-tuong.html 32 Danh sách các doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu xăng dầu tại Việt Nam, truy
cập ngày 19/05/2018,
http://minhbach.moit.gov.vn/?page=petroleum_definevà key=petroleum_daumoivà menu_id=66
33 Mở cửa thị trường bán lẻ xăng dầu, ngày truy cập 18/05/2018, https://tuoitre.vn/mo-cua-thi-truong-ban-le-xang-dau-63363.htm
34 Những thành tựu trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam , ngày truy cập 27/07/2018
http://www.mofahcm.gov.vn/vi/mofa/nr091019080134/ns120222162217 35 [48] Giấy xác nhận đủ điều kiện làm thương nhân phân phối xăng dầu của
Công ty Cổ Phần Thương mại Hóc Môn, truy cập ngày 19/05/2018, http://www.hotraco.com.vn/?epi=servicevà cid=5và id=462
36 Thông cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội năm 2017, truy cập ngày 30/07/2018, http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382và idmid=và ItemID=18667
37 Việt Nam có thể sẽ phải mở cửa thị trường xăng dầu sớm hơn kế hoạch, truy cập ngày 27/07/2018, http://bnews.vn/viet-nam-co-the-se-phai-mo-cua-thi- truong-xang-dau-som-hon-ke-hoach/14982.html