7. Kết cấu của luận văn
1.5.2. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ
nhánh Mỹ Đình
Qua kinh nghiệm của các ngân hàng Vietcombank. Techcombak, SCB, có thể rút ra một số bài học cho VIB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ắch cho khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình giao dịch.
- Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chắnh cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng, yên tâm và tin tưởng để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Sau khi tham khảo các tài liệu có liên quan, tác giả đã đưa ra quan điểm của mình về khách hàng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cụ thể, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chắnh là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại gồm có khách hàng gửi tiền; khách hàng vay tiền; khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối,... Đối với các ngân hàng thương mại thì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vừa tạo ra nguồn vốn, vừa tạo ra tài sản cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của ngân hàng tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ khách hàng của ngân hàng gồm các hoạt động sau: Xây dựng chắnh sách phục vụ khách hàng; Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng; Tư vấn sâu cho khách hàng; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; Hỗ trợ khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu trong quá trình giao dịch trực tiếp; Nhận phản hồi của khách hàng; Giải quyết, xử lý các vấn đề mà khách hàng phàn nàn, khiếu nại; Tiếp tục giữ mối liên hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối với những nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong và sau quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
là biện pháp hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Sau khi đã tìm hiểu rõ ràng những khái niệm liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đã hệ thống lại các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, quảng báo hình ảnh và thương hiệu, mở rộng thị phần từ đó tổ chức thực hiện; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh lại dịch vụ.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra các tiêu chắ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, gồm: năng lực phục vụ, tắnh tin câỵ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng, gồm: môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, môi trường văn hóa Ờ xã hội, chiến lýợc phát triển của ngân hàng, chất lýợng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chắnh của ngân hàng, trình độ khoa học Ờ công nghệ của ngân hàng.
Ngoài ra, trong chương 1, tác giả cũng đã tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng Vietcombank, Techcombank, SCB, từ đó rút ra bài học cho VIB Mỹ Đình gồm: Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng; Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ắch cho khách hàng; Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chắnh cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng, yên tâm và tin tưởng.
Chương 2
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG