6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI
Viettel Chi nhánh Gia Lai thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel – Tập đoàn Viễn thông quân đội; tiền thân là Chi nhánh kinh doanh Gia Lai đƣợc thành lập từ ngày 15/10/2002 với quân số ban đầu là 4 thành viên, dịch vụ viễn thông cung cấp duy nhất là điện thoại đƣờng dài trong nƣớc và quốc tế 178.
Tháng 4 năm 2003 quân số tăng lên 10 nhân viên, cuối năm 2003 trên thành phố Pleiku vừa tập trung phát triển kinh doanh dịch vụ 178 vừa xây dựng trạm BTS của mạng di động.
Tháng 6/2004, 2 trạm BTS của Pleiku đƣợc tích hợp phát sóng. Đến tháng 9/2004 chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 cho các Khách hàng tại Pleiku.
Tháng 1/2006, thành lập Chi nhánh viễn thông Gia Lai với tổng số là 37 nhân viên. Tháng 7/2008 cung cấp dịch vụ Homephone trên địa bàn toàn tỉnh, tiếp đó là kinh doanh các dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet.
Tính đến 15/10/2014, Viettel Chi nhánh Gia Lai đã đi vào hoạt động đƣợc 12 năm; với đội ngũ cán bộ công nhân viên lên đến gần 300 ngƣời. Các dịch vụ viễn thông hiện đang cung cấp trên địa bàn: dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ điện thoại đƣờng dài trong nƣớc và quốc tế, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ internet.
2.1.2. Cơ cấu tổ c ức, c ức năng, n iệm vụ
a. Chức năng, nhiệm vụ
Tổng công ty Viễn thông Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân đội, có con dấu và đƣợc mở tài khoản riêng, có các chức năng sau:
- Tham mƣu giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập Đoàn tại địa phƣơng.
- Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạ động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh.
- Trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại địa bàn Tỉnh.
b. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy của Viettel Chi nhánh Gia Lai có 6 phòng ban chức năng và 18 trung tâm giao dịch trực thuộc tại các huyện, thị xã, thành phố.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi Nhánh Viettel Gia Lai
Giám đốc PGĐ Kinh doanh PGĐ Kỹ thuật Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch Phòng Hành chính Phòng Tài chính Phòng Kỹ thuật Phòng Hạ tầng
81 Trung tâm giao dịch
Nhân Nhân viên viên kinh Giao doanh dịch Điểm bán CTV bán hàng
Nhân Nhân Nhân
viên kỹ viên kế viên
thuật toán thủ kho
Bảng 2.1. Danh sách trung tâm giao dịch của Viettel Gia Lai
Dan sác 18 trung tâm giao dịc Viettel Gia Lai
Tỉn / STT T n CH / ĐL Địa c ỉ Thành
p ố
1 CHTT T AnKhê 348 Quang Trung, An Khê, Gia lai Gia Lai 2 CHTT T Nguyễn Văn Trỗi 15 Nguyễn Văn Trỗi Pleiku, Gia Gia Lai
Lai
3 CHTT T AyunPa 40 Nguyễn Huệ, AyunPa, Gia Lai Gia Lai 4 CHTT T Đức Cơ 507 Quang Trung, TT Chƣ Ty, Gia Lai
Đức Cơ, Gia lai
5 CHTT T Chƣ Sê QL 25 - đƣờng 17/3 - TT Chƣ Sê - Gia Lai huyện Chƣ Sê
6 CHTT T Chƣ Prông 138 Hùng Vƣơng, TT Chƣ Prông, Gia Lai huyện Chƣ Prông
7 CHTT T K'Bang 83 Quang Trung, tổ 2, TT Kbang, Gia Lai Huyện Kbang
8 CHTT T KrôngPa 137 Hùng Vƣơng, TT Phú Túc, Gia Lai Krông Pa, Gia lai
9 CHTT T Phú Thiện Khu phố 1, QL 25, TT Phú thiện, Gia Lai Phú Thiện, Gia Lai
10 CHTT T Ia grai 333 Hùng Vƣơng, TT Ia Kha, Ia Gia Lai Grai, Gia Lai
11 CHTT T Mang Yang 09 Lý Thái Tổ, TT KonDong, Gia Lai Mang Yang
12 CHTT Nguyễn Thiện Thuật 46 A - B Nguyễn Thiện Thuật, Gia Lai Pleiku
13 CHTT T Chƣ Păh Số 51, Hùng Vƣơng, khối phố 3, Gia Lai TT Phú Hòa, Chƣ Pảh
14 CHTT T Đak Pơ Thôn 2, TT Đăk Pơ, huyện Đăk Pơ Gia Lai 15 CHTT T Đak Đoa 50 Đinh Tiên Hoàng, TT Đăk Đoa, Gia Lai
huyện Đăk Đoa
16 CHTT T KonChro 338 Nguyễn Huệ, TT Kông chro, Gia Lai huyện Kông Chro
17 CHTT Chƣ Pƣh Thôn Hòa Tín, TT Nhơn Hòa, Gia Lai Huyện Chƣ Pƣh
18 CHTT 813 Phạm Văn Đồng 813 Phạm văn đồng, TP Pleiku, Gia Lai
c. Nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh.
+ Giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập Đoàn tại địa
phƣơng.
+ Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh.
+ Trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại địa bàn Tỉnh.
+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn thông do Tập đoàn viễn thông Quân đội giao.
+ Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu đƣợc Tập đoàn phê duyệt.
+ Cung cấp các dịch vụ viễn thông phục vụ nhiệm vụ quốc phòng an ninh và kinh tế của các đơn vị trong và ngoài quân đội.
+ Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, internet, điện thoại cố định
+ Tổ chức hạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng và đƣợc mở tài khoản riêng theo quy định của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội và của nhà nƣớc.
2.1.3. Kết quả sản xuất và kin doan giai đoạn 2012 - 2014
a. Thị phần thuê bao đến hết năm 2014
Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động đến hết năm 2014
Thuê bao Viettel Mobilphone Vinaphone Vietnammobile Tổng
Trả trƣớc 760.363 118.962 214.756 3.459 1.097.540
Trả sau 30.800 10.993 25.233 67.026
Tổng cộng 791.163 129.955 239.989 3.459 1.164.566
T ị p ần 67,9363 11,15909 20,60759 0,297021 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai) - Thị phần thuê bao Cố định hết năm 2014
Bảng 2.3: Thị phần thuê bao cố định đến hết năm 2014
Nhà Điện Internet Internet
t oại cáp T ị cung T ị p ần T ị p ần cáp Quang cố đồng p ần cấp (FTTH) địn (ADSL) Viettel 795 11% 1.539 5% 5.906 20% VNPT 6.427 86% 27.021 95% 7.529 26% FPT 254 3% - 0% 15.950 54% Tổng 7.476 100% 28.560 100% 29.385 100%
b. Doanh thu, lợi nhuận 2012, 2013 và 2014
Bảng 2.4. Doanh thu lợi nhuận từ 2012- 2014
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1. Tổng doanh thu (tỷ đồng) 453 498 542 1.1. Doanh thu dịch vụ VT- CNTT 95 105 114 1.2. Doanh thu bán hàng 358 393 428 2. Giá vốn hàng bán (tỷ đồng) 107 118 128 3. Chi phí bán hàng (tỷ đồng) 5,4 6 6,6 4. Chênh lệch Thu-Chi (4) = (1) – 340,6 374 407,4 (2) – (3)
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)
c. Giá trị đầu tƣ cơ sở vật chất năm 2012, 2013 và 2014
Bảng 2.5. Giá trị đầu tư cơ sở vật chất từ 2012- 2014
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Nă N N
m 2012 ăm 2013 ăm 2014
Tổng giá trị đầu tƣ, mua sắm 7,5 8, 8,
1 4
1. Sửa chữa, mua sắm máy móc, 1,7 1, 2,
thiết bị 9 3
Tỷ lệ (%) 23 2 2
% 3% 7%
2. Xây dựng và sửa chữa cơ sở hạ 5,8 6, 6,
tầng 2 1
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Chi nhánh Viettel Gia Lai)
2.1.4. Tìn ìn sử dụng nguồn lực tại Chi nhánh - Tình hình sử dụng lao động
Chi nhánh Viettel Gia Lai sở hữu một đội ngũ lao động có chất lƣợng cao. Độ tuổi lao động còn tƣơng đối trẻ, có kỹ năng và thái độ làm việc tốt,
đƣợc đào tạo và rèn luyện bài bản, thƣờng xuyên cọ xát trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, đội ngũ lao động đã phát huy đƣợc tính năng động sáng tạo trong công việc, có niềm tin và lòng tự hào về Chi nhánh.
Tổng số nhân sự : 284 ngƣời, trong đó: Sĩ quan 2, Quân nhân chuyên nghiệp 11, Công nhân viên quốc phòng 2; Hợp đồng dài hạn 199, Hợp đồng dịch vụ 73. Chia theo giới tính: Nam 220 ngƣời, chiếm 77.5%; Nữ 64 ngƣời, chiếm 22.5%.
Cơ cấu lao động theo trình độ (chỉ tính HĐDH) : Sau đại học 1 chiếm 0.5%; Đại học 98 chiếm 46%; Cao đẳng 38 chiếm 18%, trung cấp 50 chiếm 24%, Sơ cấp chiếm 22%.
- Khối quản lý Kinh doanh bao gồm 42 đ/c, trong đó: Ban giám đốc; 3 Phòng; 5 Ban (có 03 HĐDV),chiếm tỷ trọng: 15%.
- Khối quản lý kỹ thuật: 33 đ/c chiếm tỷ trọng: 11 %.
- Khối Trung tâm Huyện gồm 209 đ/c, trong đó : đó kỹ thuật: 81 đ/c, kinh doanh 128 đ/c, chiếm tỷ trọng 74%.
- Trong biên chế 211 đ/c chiếm tỷ trọng 74%, Hợp đồng dịch vụ 73 đ/c chiếm tỷ trọng 26%.
Với hơn 284 nhân viên trình độ từ Trung cấp, Cao đẳng, đại học, sau đại học đƣợc phân bổ cho 18 điểm giao dịch và tổng Chi nhánh, Viettel Gia Lai đã phục vụ khách hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai một cách chu đáo, đƣa Viettel Gia Lai ngày càng lớn mạnh.
- Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng viễn thông và công nghệ: Bƣớc chân vào thị trƣờng viễn thông, Viettel Gia Lai ngoài những mắc míu về hạ tầng kỹ thuật, khó khăn lớn phải đối diện là địa bàn tỉnh rộng tới hơn 15.536,9 km², địa hình phức tạp; dân số gần một nửa là đồng bào dân tộc thiểu số, đời sống kinh tế khó khăn, nhận thức xã hội còn nhiều hạn chế… Với sự nổ lực không ngừng, Viettel Gia Lai từng bƣớc xây dựng, cai tiến và hoàn thiện hệ
thống cơ sở hạ tầng Sau hơn 10 năm đứng chân trên địa bàn, đến nay Viettel Gia Lai đã phủ sóng 100% diện tích, dẫn đầu số lƣợng khách hàng với hơn 1.000.000 thuê bao. Những xã heo hút tột cùng nhƣ Kroong hay Dăk Kơninh Kong Chro đều đã phủ sóng di động và dịch vụ Internet…
+ Về cơ sở vật chất: Viettel Gia Lai đã tập trung đầu tƣ hệ thống cơ sở vật chất theo hƣớng hiện đại, đồng bộ và đầy đủ nhằm phục vụ tốt nhất cho họat động sản xuất kinh doanh của Công ty.
+ Về hạ tầng viễn thông và công nghệ: Công ty không ngừng phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lƣợng và dung lƣợng mạng lƣới.
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI2.2.1. Đặc điểm k ác àng 2.2.1. Đặc điểm k ác àng
Khách hàng của Viettel Gia Lai có nhiều nhóm khác nhau với những đặc điểm riêng biệt. Khách hàng bao gồm cơ quan hành chính sự nghiệp, các cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của Viettel.
Bao gồm khách hàng bên trong Chi nhánh và các khách hàng bên ngoài Chi nhánh, kể cả ngƣời nƣớc ngoài đang sinh sống, công tác tại Việt nam.
Trên thị trƣờng viễn thông toàn quốc nói chung và thị trƣờng viễn thông Gia Lai nói riêng, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng trở nên gay gắt. Các doanh nghiệp không ngừng đƣa ra những chƣơng trình nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt có nhiều chính sách ƣu đãi đặc biệt để hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nào đó.
hành chính… thì sẽ có lòng trung thành cao hơn so với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân. Khách hàng lớn là đối tƣợng chiếm số lƣợng ít nhƣng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu viễn thông phát sinh thƣờng rất khó tính và đòi hỏi cao trong việc sử dụng các dịch vụ, nhất là những dịch vụ mang tính chất công nghệ cao, chi phí của việc chuyển đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng khá cao, bởi vậy khi họ đã quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp rồi thì chỉ cần doanh nghiệp chăm sóc tốt họ sẽ không dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác. Còn với khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, họ rất dễ dàng chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác chỉ cần chƣơng trình khuyến mãi đủ hấp dẫn họ.
Đặc điểm khách hàng còn đƣợc phân chia theo độ tuổi. Với những khách hàng lớn tuổi, họ thƣờng trung thành với sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng bởi đặc tính ngại phiền toái khi chuyển đổi nhà mạng. Nhƣng với nhóm khách hàng trẻ tuổi lại khác, họ có thể thay đổi dịch vụ nhà mạng một cách nhanh chóng dễ dàng, có thể chuyển đổi theo phong trào, sự trung thành của nhóm khách hàng trẻ là rất thấp.
Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trƣờng không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
Cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, con ngƣời đƣợc tiếp cận với nhiều nền tri thức mới. Các thông tin của doanh nghiệp cũng nhƣ của đối thủ dễ dàng tiếp cận với khách hàng, do đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng khó tính, không chỉ đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ cao mà còn quan tâm đến nhiều chính sách nhƣ: về giá cƣớc, chính sách chăm sóc khách hàng, và các dịch vụ sau bán hàng.
Tại thủ phủ của Gia Lai - thành phố Pleiku, và các trung tâm thị xã trên địa bàn tỉnh, nơi mà dân cƣ tập trung đông đúc, tại những khu vực này, sự cạnh tranh giữa càng nhà mạng càng diễn ra hết sức căng thẳng do hệ thống
cơ sở hạ tầng của hầu hết các nhà mạng ở những nơi này phát triển khá đồng đều. Riêng ở vùng sâu vùng xa, các xã vùng núi thì Viettel Gia Lai có năng lực cạnh tranh rất cao nhờ độ phủ sóng tốt hơn đối thủ.
Trong thời kỳ suy thoái về kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng gặp hoàn cảnh khó khăn về tài chính dẫn đến nợ cƣớc phí sử dụng, có thể chạy nợ (khách hàng trả sau).
Chi phí chuyển đổi nhà mạng của khách hàng thấp do đó năng lực thƣơng lƣợng của khách hàng cao trong dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cần nổ lực trong việc thu hút, giữ chân khách hàng.
Khách hàng hiện nay thƣờng có xu hƣớng sử dụng nhiều nhà mạng cùng một lúc. Trong quá trình sử dụng, nếu dịch vụ nào tốt hơn, ƣu đãi tốt hơn thì sẽ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều và duy trì ủng hộ.
Qua những đặc điểm nhƣ vậy của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phối hợp triển khai thống nhất các khâu từ xây dựng tốt hệ thống cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cung cấp thông tin khuyến mãi nhanh chóng kịp thời đến với khách hàng, đặc biệt thái độ của nhân viên là rất cần thiết để gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng cần đƣợc tôn trọng nhƣ là những ngƣời trả lƣơng cho chính mình và là ngƣời mang lại nguồn lợi cho công ty. Do đó, trong quá trình hỗ trợ tƣ vấn, và hƣớng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chƣa rõ cần phải tận tình chu đáo. Nhân viên giao dịch là bộ mặt của công ty nên sự nhiệt tình, gây ấn tƣợng càng nhiều sẽ đem lại hình ảnh và khuyếch trƣơng thƣơng hiệu càng lớn.
2.2.2. Giá trị mong đợi của k ác àng về sản p ẩm dịc vụ
Kỳ vọng của mỗi nhóm khách hàng đối với sản phẩm của Viettel có thể khác nhau. Nhƣng nhìn chung, khách hàng đều mong muốn sản phẩm Viettel cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Thủ tục nhanh gọn trong mọi trƣờng hợp.
- Thể hiện đƣợc phong cách và muốn đƣợc sự tôn trọng. - Mạng lƣới rộng khắp,với công nghệ tiến, hiện đại.
- Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình. Bên cạnh đó, giá cƣớc là một trong những chi phí khách hàng rất quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí khách hàng.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠIVIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI VIETTEL CHI NHÁNH GIA LAI
2.3.1. C iến lƣợc quản trị quan ệ k ác àng