-
c. Đánh giá chung 63-
3.2.2.1. Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một
thông qua một loạt các dự án cải tiến
a. Cải tiến cơ sở vật chất
Với mục đích tối ưu hóa sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại Doanh nghiệp, VNPT cần lên kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất. Theo đó, những phòng giao dịch cần phải luôn chỉnh trang, bổ sung phù hợp với quy hoạch dân cư. Đặc biệt về hệ thống cơ sở hạ tầng cần bổ sung, nâng cấp đảm bảo sự thông suốt, ổn định của hệ thống đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Tổ chức, bố trí mặt bằng giao dịch khoa học, đồng bộ tại tất cả các địa điểm để mang lại cho khách hàng cảm nhận thoải mái, dễ tiếp cận và trải nghiệm các dịch vụ. Các điểm giao dịch phải có bảng chỉ dẫn, kết hợp trang bị những tiện ích mang đến sự thoải mái cho khách hàng như ghế ngồi chờ, máy nước nóng lạnh, trà và cafe, tivi, máy đánh giày tự động, kệ sách báo... Các kệ chưng tờ rơi, bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ phải có hướng dẫn để bố trí gọn gàng, ngăn nắp có trang trí hoa đẹp mắt. Cần bố trí cán bộ quản lý điểm
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
giao dịch có khả năng quan sát, điều hành: không để khách hàng phải đợi chờ lâu, không để khách hàng ngồi không khi chờ giao dịch….
Tất cả những động thái nâng cấp này nhằm giúp khách hàng ấn tượng và thiện cảm với VNPT ngay từ cái nhìn đầu tiên khi đặt chân đến điểm giao dịch.
b. Cải tiến chất lượng nguồn nhân lực
Có thể thấy dù VNPT đang sở hữu đội ngũ CBNV trẻ, có trình độ chuyên môn tốt nhưng ý thức về CLDV lại chưa cao. Có rất nhiều nguyên nhân từ khách quan cho đến chủ quan như tâm lý, cảm xúc cá nhân nhưng sâu xa hơn chính là các nhân viên này chưa có tư duy đúng đắn trong dịch vụ khách hàng.
Nhiều nhân viên chỉ có suy nghĩ hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu, thậm chí họ còn không nhận thức được sứ mệnh phục vụ khách hàng hết mình ngay cả khi là một nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng. Thái độ thờ ơ, vô cảm xuất phát từ việc thụ động trong công việc, chưa có sự định hướng rõ ràng, giám sát từ các cấp quản lý.
Một thương hiệu muốn tồn tại, phát triển trên thị trường là do khách hàng quyết định. Sản phẩm của một công ty cũng được định vị một phần chính từ chất lượng dịch vụ. Và những nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng chính là những “đại sứ thương hiệu” bởi hình ảnh của thương hiệu đó đều thể hiện qua từng lời ăn tiếng nói của họ. Bất kể doanh nghiệp có sản phẩm tốt, đầu tư quảng cáo, truyền thông nhiều tiền, hấp dẫn đến đâu nhưng một khi khách hàng không hài lòng thì họ cũng sẽ bỏ đi.
Do vậy, cần phải giúp nhân viên nhìn nhận đúng tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của chính họ. Để làm được điều đó, mỗi quản lý cần phải truyền thông, đào tạo cho những cấp dưới trực tiếp của mình để họ có tư duy đồng bộ, đúng đắn về dịch vụ và cách ứng xử với khách hàng. Khi tư duy thay đổi, thái độ thay đổi thì hành động sẽ thay đổi.
Để thay đổi tư duy đòi hỏi người quản lý trực tiếp phải giúp tập thể đồng lòng trong việc thực hiện mục tiêu chung “mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng”. Mỗi đơn vị phải nỗ lực phổ biến hằng ngày, hằng tuần qua các cuộc họp để CBNV luôn xem việc duy trì CLDV là nhiệm vụ sống còn, là thói quen, là hơi thở trong bất cứ việc gì. Đặc biệt, phải hướng cho mọi người thực hiện việc phục vụ khách hàng một cách thật tâm, không phải để đối phó hay chấm điểm. Nói cách khác là giúp CBNV thấm nhuần tư duy phục vụ khách hàng vào trong tâm khảm.
• Các biện pháp cụ thể đề xuất như sau:
- Xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng” và có phần thưởng xứng đáng với những cá nhân có thành tích nổi bật trong công tác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Linh hoạt thời gian giao dịch để phù hợp với thời gian làm việc của các doanh nghiệp trên địa bàn để khách hàng có thể thuận tiện hơn trong các giao dịch với Doanh nghiệp.
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng cho nhân viên để nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của khóa huấn luyện. Đặc biệt là kỹ năng tư vấn cũng như xử lý và giải quyết các tình huống khiếu nại của khách hàng.
- Thường xuyên đưa ra chương trình đào tạo nhân viên cho phù hợp với thực tiễn, đảm bảo đầu vào phù hợp công việc được giao. Đối với nhân viên mới thì bắt buộc phải được đào tạo ngay khi tuyển dụng.
- Tuyển dụng các nhân viên đủ trình độ để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng khi làm việc, tạo động lực gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng và nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Cần có kế hoạch đạo tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, kết hợp cập nhật những dịch vụ tiện ích mới.
- Tăng cường sự giúp đỡ nhau giữa các đồng nghiệp, các đơn vị, phòng ban với nhau.
c. Cải tiến, đầu tư vào công nghệ
Đầu tư vào công nghệ là bước đi quan trọng hàng đầu để tạo nền móng cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Cải tiến, tối ưu hóa, áp dụng công nghệ cao cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chú trọng đến chất lượng dịch vụ tốt, ổn định, đúng cam kết và độ bảo mật an toàn cao.
- Đơn giản hoá thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
- Tăng cường và tối ưu hệ thống đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi.
- Áp dụng các công nghệ hiện đại như Big Data (Dữ liệu lớn) hay AI (trí tuệ nhân tạo)...vào quản lý khách hàng nhằm hiểu nhanh, phục vụ nhanh và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng.