- Châu2 tắn lă Nam3, nhđn viắn bảo vệ của Bệnh viện (hoặc) Ngay khi NB đến Bâc cần giúp đỡ gì không ạ? (tùy mức độ công việc vă yắu cầucổng bệnh viện
2 Đạitừ nhđn xưng của NVYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giao
tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ 3
Tắn riắng của NVYT
4
Điạ điểm cần hướng dẫn người bệnh đến lăm thủ tục hănh chắnh,Ầ, vắ dụ: Phòng/khoa/dêy/băn sốẦ 5
-Chủ động phối hợp với nhđn viắn, bộ phận khâc để hỗ trợ NB giảm phiền hă cho NB
-Lắng nghe vă giải thắch cặn kẽ
-Thâi độ lịch sự, đn cần, chu đâo, cảm thông, chia sẻ.
Tình huống 1d : Giao tiếp, ứng xử của cân bộ y tế (với đồng nghiệp trong quâ trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ)
Câch thức Thời điểm âp dụng
* Điều dưỡng hoặc nhđn viắn y tế khâc đối với Bâc sĩ :
- Chăo Bâc sĩ Nam (hoặc) Bâc sĩ Trưởng khoa1, ...! - Mời Bâc sĩ tới phòng bệnh số 1 để khâm cho bệnh nhđn An mới văo viện (hoặc) ... (tùy công việc vă yắu cầu cụ thể mă chọn nội dung giao tiếp cho thắch hợp)!
- ...
- Chăo Bâc sĩ (hoặc), ... ! Khi thực hiện nhiệm vụ,
* Bâc sĩ vă câc chức danh từ tương đương trở lắn đối với công vụ
NVYT
- Chăo Điều dưỡng Lan2 (hoặc chăo chị Lan)!
- Cảm ơn chị, tôi sẽ tới khâm cho Bệnh nhđn trong vòng 5 phút nữa (hoặc)3, ... (tùy công việc vă yắu cầu cụ thể mă chọn nội dung giao tiếp cho thắch hợp)...!
- ...
1
Cđu chăo, xưng hô của Điều dưỡng vă nhđn viắn y tế khâc với Bâc sĩ: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với nghề nghiệp, chức danh hoặc tuổi để giao tiếp với Bâc sĩ: vắ dụ Chăo Bâc sĩ Nam (xưng hô theo nghề nghiệp); hoặc chăo Trưởng khoa (xưng hô theo chức danh); Hoặc chăo Anh Nam (xưng hô theo tuổi)Ầ
2
Cđu chăo, xưng hô của Bâc sĩ vớiĐiều dưỡng vă nhđn viắn y tế khâc: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp nghề nghiệp, chức danh hoặc tuổi để giao tiếp vớiĐiều dưỡng vă nhđn viắn y tế khâc: vắ dụ Chăo Điều dưỡng Lan (xưng hô theo nghề nghiệp); hoặc chăo Điều dưỡng Trưởng khoa (xưng hô theo chức danh); Hoặc chăo Chị Lan (xưng hô theo tuổi)
- Chăo chị (hoặc), ...!
Ghi chú:
-Xưng hô theo mối quan hệ trong công việc, nhiệm vụ: chức danh, nghề nghiệp, tuổi.
-Luôn tôn trọng, giúp đỡ, không nói xấu đồng nghiệp, không tranh luận trước NB vă gia đình NB.
-Có trâch nhiệm chia sẻ thông tin vă phối hợp để chăm sóc người bệnh tốt nhất góp phần xđy dựng đơn vị.
Tình huống 1e : Giao tiếp, ứng xử của cân bộ y tế (Khi người bệnh, người nhă người bệnh phăn năn, bức xúc)
Câch thức Thời điểm âp dụng
- Chăo Bâc An1! Chủ động ngay
- Châu2 tắn lă Lan3, điều dưỡng hănh chắnh của Khoa Nội4 ! khi có NB liắn hệ - Xin được lắng nghe vă tiếp thu ý kiến góp ý của Bâc vă gia đình về Trước khi người
bệnh cung cấp
những điều chưa hăi lòng? thông tin
- Chúng châu xin được tiếp thu ý kiến của Bâc để bâo câo Lênh đạo
Khoa/Bệnh viện. Sau đó sẽ thông tin trả lời sớm lại cho Bâc (trong Sau khi người
trường hợp đê giải thắch nhưng không được NB hoặc NNNB chấp bệnh ngừng cung
nhận)! cấp thông tin
- Mong nhận được sự hợp tâc giúp đỡ của Bâc vă gia đình.
1
Đại từ nhđn xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để
giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ 2
Đại từ nhđn xưng của NVYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ
3Tắn riắng của NVYT
- Xin Cảm ơn Bâc An ! (tùy ngữ cảnh vă thời điểm mă chọn cđu cảm ơn hoặc xin lỗi NB cho thắch hợp). - Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao tiếp L
ư u ý: Luôn giữ thâi độ bình tĩ nh, trânh tranh biệ n v ớ i ngườ i b ệ nh
-Thâi độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
-Sẵn săng giúp đỡ nếu NB cần, tìm câch khắc phục ngay những tồn tại
-Có trâch nhiệm bâo câo với cấp trắn trực tiếp hoặc bâc sĩ điều trị để khắc phục kịp thời.
3.2. Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng
Tình huống 2a: GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG
(Khi đón tiếp người bệnh văo Khoa/Phòng Khâm bệnh)
Câch thức Thời điểm âp dụng
- Chăo Bâc1 An2! Chủ động ngay khi có NB văo
viện/khoa
- Châu3 tắn lă Hoa4, Điều dưỡng của Khoa khâm Trước khi thăm khâm, lăm câc
bệnh5! XN hoặc câc thủ thuật cho NB
- Xin mời Bâc văo phòng số 16 để được khâm bệnh! Trong khi thăm khâm, lăm câc
(hướng dẫn vă chỉ cụ thể vị trắ). XN hoặc câc thủ thuật cho NB. - Xin mời Bâc An nằm xuống7 để châu đo huyết âp8
cho Bâc! (hướng dẫn vă giải thắch công việc sẽ lăm Trong khi thăm khâm, hoặc lăm
để NB được biết) ? câc thủ thuật cho NB.
- Thưa Bâc, sau đđy châu sẽ mời Bâc sĩ Nam9 tới khâm cho Bâc. Xin Bâc vui lòng đợi một lât!
1Đại từ nhđn xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để
giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ