để đảm bảo các quy trình CSKH được tiến hành thống nhất, nhịp nhàng, Doanh nghiệp tư nhân Vận tải Du lịch Hùng Anh đã xây dựng được bộ máy CSKH khá hợp lý. Một Phó Giám đốc được giao nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo, định hướng, phối hợp cùng các trưởng nhóm kinh doanh xây dựng các chiến lược CSKH. Ba trưởng nhóm CSKH thuộc Phòng Kinh doanh. Phòng Kinh doanh hiện nay là đầu mối triển khai, hướng dẫn các phòng ban trực thuộc các nghiệp vụ liên quan đến công tác CSKH. Mỗi phòng ban trực thuộc lại phải cử ra hai nhân viên phụ trách công tác CSKH, thông thường là giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tổng số lượng thành viên trong bộ máy CSKH không chính thức của Doanh nghiệp tư nhân Vận tải Hùng Anh là 10 người. Việc tổ chức bộ máy CSKH bằng cách yêu cầu có sự đóng góp có mặt của hầu hết tất cả các phòng ban đã phần nào khiến cho bộ phận CSKH của công ty hoạt động một cách đông đảo, rộng rãi.
Tuy nhiên, việc chưa thành lập được một bộ máy chuyên trách khiến cho hoạt động CSKH của công ty còn hạn chế. Một số nhân viên ngoài nhiệm vụ chính là hoàn tất các công việc ở phòng ban của mình, họ còn phải kiêm thêm nhiệm vụ CSKH, bởi vậy khối lượng công việc của họ bị tăng lên khá nhiều, kỹ năng về CSKH sẽ bị hạn chế, thời gian xử lý thắc mắc khiếu nại đôi khi bị chậm trễ. Dù
hầu hết các thành viên của công ty, là trách nhiệm của từng người nhưng trên thực tế hoạt động CSKH chỉ tập trung vào một vài cá nhân. Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH, công ty cần có những đợt tập huấn về việc thực hiện Bộ chỉ tiêu để tất cả nhân viên trong công ty đều có thể thực hiện tốt hoạt động CSKH.
2.2.4. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.4.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty
Hoạt động CSKH của Doanh nghiệp tư nhân Vận tải Du lịch Hùng Anh hiện