Thấp hơn Ngang bằng Vượt trên
Cấp độ của đặc tính được mong đợi
Cấp 3 Cấp 2 Cấp 1
MỨC ĐỘ DỊCH VỤ Thấp hơn Ngang bằng Vượt trên Thấp hơn Ngang bằng Vượt trên Cao Bình thường Thấp MỨC THOẢ MÃN Cấp độ của các
thuộc tính mong đợi Cấp 3
Cấp 2 Cấp 1
Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Hóa
39
Tầm quan trọng của các thuộc tính
Một chiều:
Những thuộc tính nầy
thường được khách hàng đề cập đến như là một chức
năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng vui lòng.
Tầm quan trọng các thuộc tính Hấp dẫn:
Những thuộc tính nầy nếu không có khách hàng mặc nhiên chấp nhận.
Nếu chúng tồn tại khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì rất hữu ích khi có chúng.
Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Hóa
41
Tầm quan trọng của các thuộc tính
Thỏa mãn “phải có” ở mức độ chấp nhận được.
Tăng mạnh những “một chiều” mà khách hàng mong muốn, công ty có khả năng đáp ứng tốt hơn, chi phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh không?
Thêm những “hấp dẫn” từng đợt để tạo bất ngờ cho khách hàng
Tầm quan trọng của các thuộc tính
Hiểu rõ ràng thấu đáo 3 loại đặc điểm nêu trên sẽ giúp loại trừ việc diễn giải sai
những kết quả điều tra khách hàng.
– Khách hàng không nhắc đến “phải có”.
– Khách hàng lẫn lộn giữa độ quan trọng với điều đang làm họ bực mình gần đây.
Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Hóa
43
X/đ tầm quan trọng tương đối của thuộc tính
Câu hỏi khẳng định:
Anh /chị thấy như thế nào nếu SP/DV của chúng tôi có đặc tính X?
Câu hỏi phủ định: Anh /chị thấy như thế nào nếu SP/DV không có đặc tính X?
X/đ tầm quan trọng tương đối của thuộc tính
Có 4 phương án trả lời:
Tôi thích điều đó.
Đó là điều tất nhiên phải có (mong đợi).
Tôi không quan tâm (sao cũng được).
Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Hóa
45
X/đ tầm quan trọng tương đối của thuộc tính