Kết quả khảo sát cho thấy, các doanh nghiệp có các yêu cầu về tính năng kỹ thuật và chất lượng sản phẩm là khác nhau khá nhiều:
Doanh nghiệp
Yêu cầu
chung Yêu cầu cụ thể
Ngân
hàng - Rất cao;- Cam kết.
- Đảm bảo chất lượng các sản phẩm ở mức rất cao, đặc biệt là giảm thiểu tối đa thời gian gián đoạn dịch vụ, độ trễ kết nối và đảm bảo băng thông kết nối.
- Yêu cầu có cam kết của nhà cung cấp dịch vụ về từng chỉ tiêu kỹ thuật, có điều khoản giảm trừ và đưa vào hợp đồng.
- Ngân hàng có thể Outsourcing toàn bộ phần quản trị dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Tùy biến các tham số kỹ thuật đáp ứng yêu cầu đặc thù của Ngân hàng.
Sản xuất - Cao;- Đảm bảo.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ, không để gián đoạn trong thời gian làm việc, đặc biệt là khi đang sản xuất. - Yêu cầu có cam kết từ nhà cung cấp dịch vụ.
- Điều chỉnh các tính năng kỹ thuật phù hợp với đặc điểm sản xuất của doanh nghiệp.
Bán lẻ - Cao;- Ổn định.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khi có các chương trình khuyến mãi diễn ra với lưu lượng sử dụng rất lớn.
- Yêu cầu có cam kết từ nhà cung cấp dịch vụ. Xây dựng - Cao;- Đảm bảo.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ quá trình sản xuất của đơn vị.
- Điều chỉnh các tính năng kỹ thuật phù hợp với đặc điểm sản xuất của doanh nghiệp.
Lưu trú - Tốt. - Chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt là đảm bảo trảinghiệm của khách hàng được tốt nhất về Truyền hình và Internet.
SME - Ổn định. Chất lượng dịch vụ phù hợp, nếu không sẽ đổi nhàcung cấp khác. Bảng 3.10: Kết quả khảo sát các yêu cầu về hoàn thiện SPDV của doanh nghiệp
Nguồn: Khảo sát của tác giả.
1806 1807 1808 1809 1810 1811 1812
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin tại Việt Nam và trên thế giới, hầu hết đều áp dụng các biện pháp về tính năng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ như sau:
- Nhóm khách hàng lớn, quan trọng: Cam kết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông, có thể tùy biến các đặc tính của sản phẩm dịch vụ để phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Một số nhà cung cấp có cam kết giảm trừ cước khi vi phạm cam kết.
- Nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Có thể có cam kết nhưng không có điều khoản giảm trừ. Các tính năng sản phẩm là “đóng gói”, không tùy chỉnh theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Như vậy, có thể thấy các chiến lược hoàn thiện và nâng cao tính năng kỹ thuật sản phẩm được tùy biến theo đối tượng khách hàng lớn, quan trọng và khách hàng vừa và nhỏ. Trong đó, đối tượng khách hàng lớn sẽ có cam kết, giảm trừ, tùy chỉnh. Khách hàng vừa và nhỏ sẽ có cam kết nhưng sản phẩm cần đóng gói, đảm bảo các chức năng cơ bản nhất, thuận tiện nhất để không cần tùy chỉnh theo từng khách hàng.
3.3.4. Chiến lược đóng gói, bao bì nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy, các doanh nghiệp có các yêu cầu về đóng gói sản phẩm là khác nhau khá nhiều:
Doanh nghiệp
Yêu cầu chung về
đóng gói Yêu cầu chi tiết về đóng gói
Nhận biết thương hiệu sản
phẩm
Ngân
hàng - Riêng;- Tích hợp - Từng sản phẩm có thể đưa ra các gói cóchất lượng rất cao để khách hàng VIP lựa chọn;
- Các sản phẩm của đối tác sẽ được đội ngũ IT tích hợp vào giải pháp chung theo từng nghiệp vụ của Ngân hàng.
- Một số trường hợp không quá phức tạp, nhà cung cấp tích hợp các sản phẩm thành giải pháp cho Ngân hàng để đội IT không phải liên hệ nhiều đầu mối đối tác khác
Chỉ biết một số dịch vụ có tên chung như Megawan, Metronet, Kênh thuê riêng. Các dịch vụ khác không rõ hết các tên thương hiệu từng sản phẩm 87 1813 1814 1815 1816 1817 1818 1819 1820 1821 1822 1823 1824 1825 1826 1827 1828 1829 1830 1831 559 560
Doanh nghiệp
Yêu cầu chung về
đóng gói Yêu cầu chi tiết về đóng gói
Nhận biết thương hiệu sản
phẩm
nhau hoặc khi xảy ra sự cố không biết phân định cho đối tác nào.
Sản xuất - Riêng; - Tích hợp
- Doanh nghiệp lựa chọn từng sản phẩm để đội ngũ IT đưa vào phù hợp với các công đoạn sản xuất hoặc công tác điều hành. - Các sản phẩm không tác động trực tiếp vào hoạt động sản xuất thì nên tích hợp thành giải pháp để doanh nghiệp có thể sử dụng cho công tác điều hành thật thuận lợi.
Không rõ tên thương hiệu, chỉ biết tên chung như Internet trực tiếp, Internet cáp quang, Truyền hình hội nghị thôi
Bán lẻ Comboo
- Bán các sản phẩm theo gói để doanh nghiệp mua nhiều sản phẩm phải được giảm giá.
- Ký một hợp đồng chung, các sản phẩm sử dụng thêm đưa vào gói phụ lục hợp đồng.
Không rõ tên thương hiệu sản phẩm Xây dựng Tích hợp Tích hợp các sản phẩm để doanh nghiệp sử dụng cho công tác điều hành, không tách rời, doanh nghiệp không có nhân sự tích hợp sản phẩm
Không rõ tên thương hiệu sản phẩm
Lưu trú Comboo - Bán các gói sản phẩm tương tự như góisản phẩm của khách sạn.
Biết sản phẩm truyền hình MyTV, các sản phẩm khác
SME Comboo - Bán gói sản phẩm và có ưu đãi đặc biệt vìlà doanh nghiệp nhỏ cần tiết kiệm chi phí Không nhớ hếtthương hiệu chỉ biết của VNPT Bảng 3.11: Yêu cầu về đóng gói SPDV và nhận biết thương hiệu của VNPT
Nguồn: Khảo sát của tác giả.
Các nhà cung cấp dịch vụ cũng đưa ra các phương án linh hoạt về sản phẩm, gói sản phẩm hoặc giải pháp cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Tổng Công ty Giải pháp Viettel thực hiện phân nhóm giải pháp theo 3 nhóm:
+ Dịch vụ riêng lẻ theo các nhóm sản phẩm: Công nghệ thông tin, Viễn thông, Trung tâm dữ liệu & Cloud.
1832 1833 1834 1835 1836 1837 1838 1839
+ Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp SME: Viettel đưa ra các gói sản phẩm dạng Comboo với các sản phẩm thiết yếu nhất cho doanh nghiệp: Di động, Internet, Chữ ký số, Hóa đơn điện tử, Kê khai thuế, Kê khai bảo hiểm xã hội, SMS Brandname, Viettel Pay, Tổng đài MCC, IPCC.
+ Giải pháp tích hợp theo quy mô:
Doanh nghiệp lớn: > 300 nhân sự, Trong nhóm khách hàng lớn, Viettel đưa ra các giải pháp cho các lĩnh vực: Hạ tầng truyền dẫn, Viễn thông, Giao thông, Năng lượng; Quản lý điều hành, Trung tâm dữ liệu & Cloud.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Giải pháp tích hợp theo chuyên ngành gồm: Chính phủ điện tử, Y tế thông minh, Giáo dục thông minh, Du lịch thông minh, Năng lượng thông minh, Thành phố thông minh.
+ Từng sản phẩm của Viettel cũng đều có nhãn hiệu riêng cho sản phẩm, một số gắn với thương hiệu Viettel (Viettel-Sinvoice, Viettel-CA, Viettel Camera…) hoặc gắn với chữ “V” như VTracking, VBHXH, VOffice. Nhưng cũng có những sản phẩm mang tên chung như Shop.one, Elearning, HIS, SMS Brandname.
- Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đưa ra các sản phẩm theo hướng các sản phẩm riêng lẻ cho doanh nghiệp gồm: Gói cước di động cho doanh nghiệp mbiz360, Tổng đài đa kênh hợp nhất 3C, Giải pháp giám sát vị trí nhân viên mtracker, Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng MobiCRM, Truyền hình hội nghị MegaMeeting, Hóa đơn điện tử mBill, Quản trị tài liệu DOCless, Hotline thoại PROconnect, SMS Brandname, Quản lý bán hàng MSale, Thu thập phân tích dữ liệu người dùng Internet SocialME. Từng sản phẩm của MobiFone cũng đều có nhãn hiệu riêng cho sản phẩm và có hơi hướng gắn với chữ “M” màu đỏ là ký tự đầu tiên của thương hiệu MobiFone.
- FPT: Đưa ra các SPDV riêng lẻ như giải pháp như Tổng đài cố định IP, Internet cáp quang (Do FPT Telecoms kinh doanh) và các SPDV tích hợp như ERP, GIS, Bảo mật, Cisco Hybrid IT, Quản trị hệ thống CNTT, Trung tâm dữ liệu (IDC), Dịch vụ 89 1840 1841 1842 1843 1844 1845 1846 1847 1848 1849 1850 1851 1852 1853 1854 1855 1856 1857 1858 1859 1860 1861 1862 1863 1864 1865 1866 1867 573 574
điện tử, Hóa đơn điện tử, EagleEye (Do FPT IS xây dựng và triển khai). Các SPDV của FPT không có nhãn hiệu riêng cho SPDV và đứng chung dưới tên FPT, thậm chí rất nhiều khách hàng không phân biệt SPDV nào của FPT Telecoms, SPDV và giải pháp nào của FPT IS.
- Starhub: Đưa ra SPDV theo riêng lẻ và giải pháp cho đối tượng doanh nghiệp nhỏ (SMB) cho các nhóm SPDV Di động, Internet, Giải pháp văn phòng và gói tích hợp. Đối tượng doanh nghiệp lớn cho sản phẩm Kết nối & Hosting, Thoại và Di động, Bảo mật, Giải pháp công nghệ tiên tiến, Giải pháp quản trị.
- Các nhà cung cấp trên thế giới chọn 1 thương hiệu của doanh nghiệp cho mọi sản phẩm dịch vụ:
Hình 3.8: Thương hiệu sản phẩm dịch vụ cho KHDN của các Telco trên thế giới
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu của Value Parners.
Như vậy, có thể thấy, xu hướng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ sử dụng các gói SPDV dạng Comboo (tích hợp), đối với doanh nghiệp lớn sẽ sử dụng các sản phẩm riêng lẻ để tự đưa vào các thành giải pháp công nghệ của doanh nghiệp hoặc sử dụng các giải pháp đối với các nhu cầu không thuộc lĩnh vực chuyên ngành. Doanh nghiệp hầu hết không nhớ và nhận biết được tên thương hiệu SPDV mà chủ 1868 1869 1870 1871 1872 1873 1874 1875 1876 1877 1878 1879 1880 1881 1882 1883 1884 1885
yếu ghi nhớ theo tên chung (gợi nhớ đến tính năng) và thương hiệu của nhà cung cấp SPDV.
3.3.5. Chiến lược dịch vụ hỗ trợ sản phẩm dịch vụ
Theo kết quả khảo sát các doanh nghiệp tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và Bình Dương, yêu cầu về dịch vụ hỗ trợ sản SPDV là khác nhau giữa các đối tượng doanh nghiệp, cụ thể:
Doanh
nghiệp Yêu cầu dịchvụ hỗ trợ Yêu cầu dịch vụ hỗ trợ chi tiết
Ngân
hàng - Riêng;- 24/7.
- Có đầu mối chuyên trách phục vụ riêng cho Ngân hàng, khi gọi là có thể hỗ trợ được kịp thời. Đầu mối cần nắm được các đặc điểm sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để hỗ trợ kịp thời, đặc biệt là khi gặp sự cố không phải mô tả lại từ đầu. Có người Onsite tại địa điểm bị sự cố để kịp thời phối hợp, hỗ trợ.
- Thời gian hỗ trợ: 24/7.
- Mức ưu tiên hỗ trợ: Cấp độ 1.
- Yêu cầu đáp ứng đúng hoặc tốt hơn cam kết.
Sản xuất
- Riêng; - 24/7.
- Có đầu mối để doanh nghiệp có thể liên lạc trực tiếp, không qua Hotline để kịp thời xử lý cho doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ sản xuất.
- Thường xuyên cập nhật các công nghệ mới áp dụng vào quá trình sản xuất để tiết kiệm chi phí.
- Ưu tiên hỗ trợ trong thời gian hệ thống đang vận hành để không làm gián đoạn hệ thống sản xuất. Yêu cầu có dự phòng để đảm bảo chất lượng
Bán lẻ 24/7
- Hỗ trợ kịp thời 24/7, đặc biệt đảm bảo có hỗ trợ để chạy chương trình khuyến mãi đúng hạn, đảm bảo chất lượng để khách hàng end-user có thể tương tác trên hệ thống trong thời gian ngắn nhất.
- Có nhân sự Onsite tại địa điểm để hỗ trợ xử lý khi có sự cố.
- Định kỳ bảo trì và hướng dẫn các nhân sự mới phối hợp đảm bảo chất lượng hệ thống.
Xây dựng
24/7 - Có nhân sự hỗ trợ xử lý sự cố kịp thời.
- Thường xuyên tư vấn các giải pháp để ứng dụng trong hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, đặc biệt là các giải pháp số hóa.
- Định kỳ có bảo trì hệ thống, đưa ra các khuyến nghị 91 1886 1887 1888 1889 1890 1891 587 588
Doanh nghiệp
Yêu cầu dịch
vụ hỗ trợ Yêu cầu dịch vụ hỗ trợ chi tiết
để hệ thống hoạt động tốt hơn, không để hệ thống bị dừng do quá tải mà không có khuyến cáo trước từ nhà cung cấp.
Lưu
trú Kịp thời
- Xử lý ngay nếu không đảm bảo về chất lượng truyền hình và tốc độ truy cập Internet.
- Định kỳ thực hiện bảo dưỡng, xử lý trước các vấn đề phát sinh để trong quá trình khách hàng sử dụng không để xảy ra suy giảm chất lượng.
SME Kịp thời
- Hướng dẫn sử dụng cho nhân sự của doanh nghiệp. - Hỗ trợ sửa chữa các hệ thống máy tính, mạng Internet của doanh nghiệp.
- Hỗ trợ các nghiệp vụ như kê khai thuế, kê khai bảo hiểm xã hội cho doanh nghiệp.
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát các yêu cầu về dịch vụ hỗ trợ SPDV của doanh nghiệp
Nguồn: Khảo sát của tác giả.
Các nhà cung cấp dịch vụ khác cũng đều có các cam kết chung về hỗ trợ dịch vụ cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, MobiFone, FPT đều có các cam kết hỗ trợ 24/7, có số Hotline và chế độ ưu tiên xử lý cho các khách hàng lớn.
- Ngoài các cam kết hỗ trợ dịch vụ như các nhà cung cấp khác, FPT được đánh giá cao vì luôn có nhân sự Onsite tại địa điểm của khách hàng để phối hợp xử lý sự cố. Ngoài ra, FPT là nhà cung cấp tiên phong trong việc nhận Outsourcing hệ thống dịch vụ cho khách hàng.
Như vậy, có thể thấy, đối với mảng cung cấp sản phẩm dịch vụ thì yêu cầu cần được hỗ trợ kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách hàng là rất cần thiết. Trong đó, những khách hàng lớn có những yêu cầu cao hơn, yêu cầu được hỗ trợ riêng biệt. Những KHDN vừa và nhỏ thì cần các tư vấn kỹ thuật, hỗ trợ xử lý các vấn đề kỹ thuật của doanh nghiệp, không chỉ là những dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. 1892 1893 1894 1895 1896 1897 1898 1899 1900 1901 1902 1903 1904 1905 1906 1907