1. Xác định công chúng mục tiêu
Các công ty bán tour cho khách du lịch, đây là nhóm ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng mục tiêu hướng đến.
Người mua, người sử dụng sản phẩm: Khách du lịch muốn trải nghiệm văn hóa của Việt Nam, đi theo tour, gia đình...
2. Xác định mục tiêu truyền thông
2.1. Mục tiêu thông tin
Thông báo cho thị trường biết về sản phẩm mới của doanh nghiệp Tạo dựng hình ảnh cho doanh nghiệp
2.2. Mục tiêu thuyết phục
Thuyết phục người mua dùng sản phẩm mới của Đồng Thuận bakery & coffee. 3. Thiết kế thông điệp
Chiến lược thông điệp: Ngắn gọn, bắt tai, dễ nhớ.
Nội dung thông điệp: Lựa chọn chủ đề cảm xúc, làm video dài khoảng 1 phút. Sản phẩm mang đến cho khách hàng trải nghiệm chân thực, độc đáo khi được chính tay pha cho mình ly cà phê phin truyền thống.
Hình thức
Video: Quay lại những cảm xúc vui vẻ, hài lòng… trong khi pha cà phê của những khách hàng tại quán.
Video: Tươi vui, tự nhiên, sử dụng màu sắc sáng.
Nguồn thông điệp: Video được đăng tải thông qua fanpage và được chạy quảng cáo trên instagram cửa hàng.
4. Lựa chọn phương tiện truyền thông
4.1. Kênh truyền thông cá nhân
Truyền thông qua email đối với các công ty bán tour du lịch và khách du lịch. Truyền thông bằng cách gọi điện, giao tiếp trực tiếp với công ty bán tour.
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 23
4.2. Kênh truyền thông gián tiếp
Thông qua mạng xã hội: Instagram, website, facebook.
Dán poster về sản phẩm mới tại các cửa hàng trong hệ thống của Đồng Tiến. Thông qua khuyến mãi giới thiệu sản phẩm mới.
5. Kế hoạch truyền thông
Thời Mục tiêu gian chung Cung thông gia tăng sự nhận quan tâm về sản
mới đối với
1/7 - công chúng 31/7 mục tiêu 1/7 - 30/8
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 24 Cung 3. 1/7 thông - 30/8 gia tăng sự nhận quan tâm về sản
mới đối với công chúng mục tiêu 4. 1/7 - 30/8 1/8- 7/8
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 25 1/8 - 30/8 Tăng 20 % doanh so với 2 quý đầu 2020. 1/7- 30/7 Tổng ngân sách
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 26 V. PEOPLE – CON NGƯỜI
Đây là yếu tố được coi là rất quan trọng đối với loại hình dịch vụ mới này. Mọi cử chỉ, lời nói, hành động,... của nhân viên đều có thể làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ và tâm lý khách hàng. Chính vì thế mà chúng tôi hướng đến việc chú trọng xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng nhất, nhằm tăng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
1. Dự kiến nhân sự
1.1. Quản lý: (đã có sẵn)
Số lượng: 01 Yêu cầu:
Có kỹ năng giao tiếp
Nắm bắt, xử lý thông tin hiệu quả và truyền đạt lại cho nhân viên 1 cách rõ ràng. Ăn nói khéo léo, có khả năng thương lượng, thuyết phục khách hàng.
Biết lắng nghe Có kỹ năng lãnh đạo
Biết sắp xếp công việc, giao tiếp cho nhân viên Xây dựng niềm tin, định hướng cho nhân viên
Có kỹ năng thích ứng
Biết cách thích ứng nhanh chóng với các tình huống bất ngờ Luôn duy trì thái độ tích cực trong mọi hoàn cảnh
Tiếng anh giao tiếp tốt để có thể xử lý các vấn đề của khách hàng nước ngoài
Viết lách tốt và biết quản lý trang Facebook, website
Nhiệm vụ
Theo dõi, quản lý hoạt động của toàn cửa hàng Kiểm soát hàng hóa xuất, nhập kho
Phân chia nhân viên vào các ca làm việc Xử lý các vấn đề phát sinh
Quản lý trang Facebook của cửa hàng: viết bài truyền thông, chạy quảng cáo, quản lý hình ảnh, giải đáp thắc mắc của khách qua messenger
Quản lý website
Quản lý mối quan hệ khách hàng
1.2. Nhân viên tiếp đón
Đây là bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ, vì thế chúng tôi chú trọng tuyển chọn, đào tạo những nhân viên phù hợp với các tiêu chí nhất nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Số lượng: 01 nhân viên Yêu cầu:
Ngoại hình ưa nhìn, luôn giữ thái độ tích cực, vui vẻ, hòa đồng
Giọng nói dễ nghe, có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài
Khả năng truyền đạt thông tin tốt, tạo hứng thú khi hướng dẫn khách hàng Có kỹ năng thích ứng và giải quyết các vấn đề phát sinh
Giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ tiếng anh Nhiệm vụ:
Chào đón khách hàng
Giới thiệu cho khách hàng quầy tiếp tân Giới thiệu sản phẩm mới của quán
1.3. Nhân viên quầy order: (đã có)
Đây là nơi khách hàng gọi món và thanh toán hóa đơn, vì vậy người nhân viên cần có sự nhanh nhạy, cẩn thận trong tính toán.
Số lượng: 01 người Yêu cầu:
Có khả năng sử dụng công cụ thu ngân trên máy tính Nhanh nhẹn, cẩn thận, trung thực
Có khả năng nghe, hiểu tiếng anh và giao tiếp cơ bản − Nhiệm vụ:
Đứng tại quầy và nhận order từ khách hàng In hóa đơn và nhận tiền thanh toán
1.4. Nhân viên hướng dẫn cho dịch vụ rang xay cafe
Đây là người trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải biết cách giao tiếp tốt, có kiến thức và kĩ năng chuyên môn về quy trình rang xay cafe.
Số lượng: 02 người Yêu cầu:
Có khả năng truyền đạt thông tin tốt Nhiệt tình, chu đáo với khách hàng Có kỹ năng chuyên môn
Biết giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ tiếng anh − Nhiệm vụ:
Hướng dẫn và quan sát khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 28 Kiểm soát khách hàng, tránh những sai sót trong quá trình làm cafe
1.5. Nhân viên phục vụ: (đã có)
Nhân viên phục vụ là một phần không thể thiếu để tạo nên một dịch vụ chất lượng. Vì thế bộ phận này cũng có những yêu cầu, tiêu chí tuyển chọn riêng.
Số lượng: 03 người Yêu cầu:
Ưa nhìn
Nhanh nhẹn, cẩn thận − Nhiệm vụ:
Bưng nước và các món được order để phục vụ khách Dọn dẹp, chuẩn bị bàn ghế
Quét dọn cửa hàng
VI. PROCESS – TIẾN TRÌNH
Đây là một trong những yếu tố cần được chú trọng vì khách hàng cũng là chính là những người tham gia tạo ra dịch vụ. Sản phẩm mà nhóm mang đến cho khách hàng tập trung chủ yếu vào sự trải nghiệm của họ đối với sản phẩm dịch vụ vì vậy mọi cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm đều đánh giá đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ mới này. Sau đây là quy trình và kịch bản cụ thể cho nhân viên:
2. Bảng thiết kế quy trình cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Khách hàng đến cửa hàng Đồng Thuận Bakery & Coffee
Chào đón khách hàng, hỗ trợ và nhận yêu cầu
từ khách hàng
Giới thiệu khách hàng về sản phẩm mới và hướng dẫn khách hàng đến quầy thu ngân để mua vé trải nghiệm dịch vụ
Hỗ trợ khách hàng tự trải nghiệm pha cà phê phin truyền thống theo các bước đã có sẵn.
Khách hàng trình vé, trải nghiệm tự pha cà phê phin truyền thống theo các bước đã
có sẵn trong bảng hướng dẫn
Hỗ trợ theo khách hàng, dọn dẹp
Khách hàng được hướng dẫn qua khu vực thưởng thức để tận hưởng thành
quả của mình.
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 30
3. Kịch bản dịch vụ trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng
Giai đoạn 1
Khách hàng đến cửa hàng.
Nhân viên chào đón khách hàng, và giới thiệu với khách hàng về sản phẩm mới của Doanh nghiệp và hướng dẫn khách đến quầy thu ngân để mua vé trải nghiệm nếu khách có nhu cầu.
Thu ngân bán vé và khách thanh toán ngay tại quầy.
Sau khi bán vé xong, khách sẽ được nhân viên thu ngân hướng dẫn đến khu vực trải nghiệm. Kết thúc giai đoạn 1.
Giai đoạn 2
Khách hàng đến khu vực trải nghiệm, nhân viên kiểm tra vé của khách hàng và giới thiệu cho khách quầy lấy những vật dụng cần thiết như (Cà phê hạt, đường, sữa, ly, phin cà phê, phiếu hướng dẫn).
Khách hàng sẽ thực hiện pha cà phê theo các bước đã có sẵn được ghi trên phiếu hướng dẫn như sau:
Xay cà phê
Gạt bột cà phê cho vào phin Ủ cà phê
Châm nước Giai đoạn 3
Sau khi khách đã hoàn thành tất cả các bước trong phiếu hướng dẫn, nhân viên sẽ hướng dẫn khách đến khu thưởng thức.
Tại khu thưởng thức khách có thể tìm hiểu văn hóa, lợi ích cũng như là nguồn gốc của các hạt cà phê nguyên chất trên các tấm hình được trang trí tại đây. Nhân viên phục vụ mang trà và đá (nếu khách yêu cầu) cho khách để dùng
chung với cà phê.
Khách rời khỏi cửa hàng.
VII. PHYSICAL ENVIRONMENT – MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT
Để khắc phục các yếu tố vô hình – nhược điểm khá lớn của mô hình sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải chú trọng việc tạo ra những yếu tố hữu hình để giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn, hài lòng hơn vào dịch vụ mà họ cung cấp. Đối với loại hình dịch vụ này, thì cần đặc biệt xây dựng một không gian cửa hàng phù hợp, hệ thống phối thức sản phẩm (cà phê, nước) của cửa hàng, tạo hình ảnh quảng cáo đặc sắc, trang phục nhân viên và lựa chọn chi nhánh cửa hàng thuận lợi cho hoạt động dịch vụ này để thu hút nhiều du khách nhất.
1. Về cấu trúc, không gian cửa hàng
- Cấu trúc: 2 tầng Diện tích 87m2
Không gian hình hộp chữ nhật được chia thành: + Tầng 1
o Khu vực trưng bày, menu, quầy order thanh toán
o Khu vực pha chế, trải nghiệm việc làm cà phê phin truyền thống + Tầng 2: Khu vực ăn uống, nơi phục vụ bánh, nước cho khách hàng - Màu sắc chủ đạo: nâu cà phê + xanh lá
- Concept decor (ý tưởng trang trí/ thiết kế): không gian về công nghiệp làm cà phê ở Việt Nam từ xưa đến nay, cộng với việc pha lẫn nét hiện đại, mới mẻ.
- Không gian cửa hàng khi đi từ ngoài vào trong (tầng 1):
Cửa chính: được làm bằng gỗ để tạo không gian ấm cúng, mang tính hoài niệm không gian xưa trong phố cổ Hội An.
Theo lối vào cổng thì bên tay trái của du khách sẽ thấy một bảng standee giới thiệu về sản phẩm dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống Việt Nam bằng tiếng Anh và tiếng Việt.
Khu vực trưng bày, quầy order
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 32
Không gian trưng bày, quầy order của cửa hàng
+ Phía trên tường treo các bức tranh về Việt Nam, Hội An về ẩm thực Việt, văn hóa Việt và công nghiệp làm cà phê truyền thống. Bên cạnh đó, sẽ có menu các món ăn, thức uống của cửa hàng cùng với giá cả có sẵn được ghi bằng tiếng Anh và Việt. + Quầy hàng bao gồm các loại bánh: bánh ngọt, bánh kem... với nhiều hình dạng đẹp mắt. Nó được giữ lạnh và bảo quản trong tủ kính.
+ Phía trên tủ kính sẽ có 1 tờ hướng dẫn các bước pha chế cà phê phin truyền thống bằng tiếng Anh và Việt để du khách có thể tự mình trải nghiệm dịch vụ. + Bên cạnh khu vực trưng bày là quầy thu ngân, nhận order. Khu vực này luôn có nhân viên túc trực, thành thạo trong việc giao tiếp tiếng Anh.
Khu vực pha chế, dịch vụ trải nghiệm:
+ Tủ kệ: được làm bằng gỗ, đặt ở góc phải. Trên kệ bao gồm gói cà phê được chuẩn bị sẵn cho mỗi vé, các khay nhỏ, ly, phin, đường, sữa, muỗng.
+ 01 kệ bàn pha chế dài được đặt dọc theo tường. Tại đây sẽ có đầy đủ các dụng cụ, máy móc phục vụ cho quá trình làm cà phê phin Việt Nam. Và sẽ có 02 chuyên gia về cà phê đến hướng dẫn và giải thích các thắc mắc cho du khách nếu có.
+Có tổng cộng 5 máy xay cà phê được đặt dọc theo kệ bàn và 1 máy pha nước nóng + Các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu phải sạch sẽ, gọn gàng, dễ nhìn. Chúng được xếp theo đúng trình tự pha chế cà phê.
Khu vực phục vụ du khách ở tầng 1 (mặt tiền)
+ Phía trước được trang trí bởi nhiều lồng đèn đầy màu sắc, mang đậm phong cách Hội An.
+ Bàn ghế bao gồm các loại bàn vuông cho 2 hoặc 4 người. Chất liệu chính: gỗ.
- Không gian từ cầu thang đi vào (tầng 2)
Cầu thang gỗ rộng, dễ đi. Trên tường ở cầu thang treo tranh ảnh có nội dung tương tự khu vực trưng bày
Khu vực thư giãn, thưởng thức:
+ Trên tường được trang trí bằng các trang ảnh mang đậm vẻ đẹp truyền thống, văn hóa Việt Nam (hình ảnh ẩm thực, cà phê...)
+ Bàn ghế phục vụ tầng 2 gồm các loại bàn dành cho 6 người và 4 người. Chất liệu chính: gỗ.
+ Có khu vực phía trước (ban công) có cửa làm bằng gỗ để du khách dễ dàng nhìn ra ngoài.
Đặc biệt: Trên mỗi bàn được phục vụ tại cửa hàng sẽ có 1 quyển sổ để bàn để du khách có thể ghi feedback, lời cảm ơn sau khi trải nghiệm dịch vụ tại Đồng Thuận bakery & coffee.
Khu nhà vệ sinh theo kiểu restrooms cổ điển nhưng xen lẫn hiện đại: + Đèn vàng
+ Bồn rửa giá đỗ, có chậu cây xanh nhỏ bên cạnh + Có giấy, máy sấy tay, xà phòng, khăn lau.
2. Về trang phục cho nhân viên
Nhân viên hướng dẫn cho du khách trải nghiệm & nhân viên phục vụ, thu ngân: sử dụng đồng phục cũ của cửa hàng (áo polo màu xanh) mang logo Đồng Thuận bakery & coffee.
---
HẾT
---
Nhận xét, góp ý của doanh nghiệp Đồng Thuận bakery & coffee:
Ngày tháng năm
Ký tên xác nhận
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống 34