Giai Nhân tố ảnh hưởng
đoạn Thừa Thiên Huế Quảng Trị Quảng Bình
Nhận (1) Bạn bè, (1) Bạn bè, (1) Bạn bè,
thức nhu (2) Chất lượng mạng, (2) Giá rẻ, (2) Giá rẻ,
cầu (3) Giá rẻ (3) Gia đình, làng xóm (3) Chất lượng mạng
Tìm kiếm Chỉ ra được nguyên nhân, trả lời được câu hỏi
nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng của khách hàng trong 2 thông tin
giai đoạn: đánh giá lựa chọn phương án và quyết định mua
* Đối với khách hàng * Đối với khách hàng * Đối với khách hàng đánh giá bằng cảm đánh giá bằng cảm đánh giá bằng cảm Đánh giá tính: (1) Thương hiệu tính: (1) Thương hiệu tính: (1) Thương hiệu
phương * Đối với khách hàng * Đối với khách hàng * Đối với khách hàng
án đánh giá bằng lý trí: (1) đánh giá bằng lý trí: (1) đánh giá bằng lý trí: (1) Bạn bè, (2) Chất lượng Bạn bè, (2) Giá rẻ, (3) Bạn bè, (2) Giá rẻ, (3)
mạng, (3) Giá rẻ Gia đình, làng xóm Chất lượng mạng
Quyết (1) Tính hữu ích, (1) Tính hữu ích, (1) Tính hữu ích,
định chọn (2) Tính dễ sử dụng, (2) Tính dễ sử dụng, (2) Tính dễ sử dụng,
mạng di (3) Thái độ hướng tới (3) Thái độ hướng tới (3)Thái độ hướng tới
động sử dụng sử dụng sử dụng
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích, 2017
4.2 Một số giải pháp thúc đẩy quá trình quyết định lựa chọn mạng di động tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên thị trường Khu vực Bình Trị Thiên
Xuất phát từ định hướng và quy hoạch phát triển ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin của Nhà nước, từ thực trạng cơ sở hạ tầng của các nhà mạng đang kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại địa bàn nghiên cứu, sự thay đổi nhanh chóng xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Đặc biệt là từ kết quả nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định chọn mạng di độngcủa người tiêu dùng trên địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên với phương pháp đánh giá, phân tích logic loại trừ nhân tố trong môi trường kinh doanh mở và cạnh tranh lành mạnh theo tiến trình từ nhận thức nhu cầu, tìm kiến thông tin, đánh giá phương án và đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ. Tác giả đề xuất một số giải pháp để các doanh nghiệp có điều kiện thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên.
Cụ thể như sau:
Giải pháp thứ nhất: Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng mạng 4G,cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao và từng bước kinh doanh dịch vụ nội dung
Thực tế hiện nay, mức chi tiêu của khách hàng cho dịch vụ data, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung tại một số nước phát triển như Nhật Bản, Mỹ, Hàn Quốc, Singapore, .. chiếm gần đến 70% chi phí cho dịch vụ thông tin di động. Tại Việt Nam, số liệu thứ cấp tại các doanh nghiệp và của ngành viễn thông cho thấy cơ cấu doanh thu trong lĩnh vực thông tin di động đã có sự dịch chuyển mạnh trong những năm gần đây. Doanh thu các dịch vụ cơ bản như thoại từ chiếm tỷ trọng trên 54% vào những năm 2014, 2015 giảm xuống còn dưới 47% vào năm 2016. Tương tự, doanh thu dịch vụ tin nhắn cũng giảm từ 10% xuống còn 6-7% trong tổng doanh thu. Ngược lại, tỷ trọng doanh thu dịch vụ data, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung có sự tăng trưởng mạnh. Với dịch vụ data, tỷ trọng doanh thu tăng bình quân khoảng 4,9%/năm, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ nội dung, tỷ trọng doanh thu tăng bình quân khoảng 2,8%/năm.
Nắm bắt được xu thế tiêu dùng của khách hàng và để dịch vụ thông tin di động ngày càng thoản mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, biến ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực Thông tin Di động nói riêng trở thành cơ sở hạ tầng thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, phát triển kinh tế xã hội. Định hướng phát triển ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin của Bộ Thông tin và Truyền thông đã chỉ rõ hạ tầng mạng là cơ sở thiết yếu để các nhà mạng có thể tạo ra và đưa các sản phẩm dịch vụ thông tin di động chất lượng cao, dịch vụ GTGT, dịch vụ nội dung vào khai thác, phục vụ nhu cầu xã hội, nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, thực tế nghiên cứu tại địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên cho ta kết quả chất lượng mạng là nhân tố quan trọng tác động đến hành vi và quyết định chọn mạng để sử dụng của người tiêu dùng. Đặc biệt trong xu thế hiện nay, nhu cầu của xã hội nói chung và của từng khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi chất lượng cao không chỉ đối với các dịch vụ cơ bản thoại và nhắn tin. Người tiêu dùng đòi hỏi nhà mạng đáp ứng về chất lượng và tốc độ truyền dẫn dữ liệu (data), đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng để đáp ứng nhu cầu công việc cũng cuộc sống hằng ngày.
Hiện trạng cơ sở hạ tầng mạng thông tin di động trên địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên cho thấy vùng phủ sóng 2G của các nhà mạng cơ bản đáp ứng việc sử dụng các dịch vụ cơ bản của người tiêu dùng. Tuy nhiên vùng phủ sóng 3G, đặc biệt là tại Quảng Bình và Quảng Trị rất kém, số trạm BTS 3G chưa phủ kín 80% khu vực dân cư sinh sống. Vùng phủ sóng 4G chỉ đang trong giai đoạn lắp đặt và phát sóng thử nghiệm tại một số vị trí, tuyến phố quan trọng. Truyền dẫn từ trạm phát sóng mặt đất (BTS) về các trạm node chủ yếu là mạng vô tuyến, chất lượng và tốc độ truyền dẫn thấp và chịu sự tác động lớn của điều kiện môi trường.
Với thực trạng mạng lưới thông tin di động của các nhà mạng tại Khu vực Bình Trị Thiên như vậy, việc cung cấp các dịch vụ thoại, tin nhắn và các dịch vụ giá trị giá tăng cơ bản, giá trị thấp như thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA), nhạc chuông (Funring), tin nhắn âm (Voice SMS),… cho người tiêu dùng có thể nói là đáp ứng được. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, chất lượng cao theo xu thế tiêu dùng mới của người tiêu dùng, nhất là các dịch vụ nội dung như Mobile television, dịch vụ dữ liệu lớn (Bigdata), kết nối internet vạn vật (IoT), …thì cơ sở hạ tầng mạng của các nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel tại Khu vực Bình Trị Thiên có thể nói là chưa cung cấp được dịch vụ đảm bảo chất lượng. Các nhà mạng cần đẩy nhanh tiến độ đầu tư, đưa vào khai thác hệ thống trạm thu phát sóng mặt đất 4G(BTS 4G) đồng thời thiết lập mạng truyền dẫn tốt, an toàn thông tin từ các trạm phát sóng mặt đất (BTS) đến các trạm node, tổng đài con (MSC, RNC), … . Xây dựng mạng truyền dẫn cáp quang xuyên suốt quốc gia để tăng tốc độ truyền dẫn dữ liệu toàn hệ thống, hạn chế tối đa sự ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến mạng lưới, đảm bảo cung cấp các dịch vụ giá trị nội dung, dịch vụ dữ liệu, … liên tục, chất lượng cao.
Song song với việc đầu tư cơ sở hạ tầng, các nhà mạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần đẩy nhanh lộ trình chuyển dịch từ kinh doanh dịch vụ mạng là chủ yếu như hiện nay sang kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao và dịch vụ nội dung. Ngành viễn thông Việt Nam nói chung cũng như các nhà mạng cần nắm bắt kịp thời xu thế phát triển của thời đại, tập trung nghiên cứu và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao, nhất là dịch vụ nội dung số
đáp ứng xu thế tiêu dùng trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư nếu không các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam sẽ trở thành các doanh nghiệp cung cấp hạ tầng với doanh thu và lợi nhuận thấp, phần doanh thu và lợi nhuận thu được từ dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung phù hợp xu thế tiêu dùng trong tương lai sẽ thuộc về các tập đoàn viễn thông nước ngoài. Đây là điều kiện sống còn để các nhà mạng có thể cạnh tranh và tồn tại trước sức ép từ các đối thủ, nhất là các tập đoàn kinh doanh nội dung số như Google, Facebook, Iflix, Viber Media, … tại thị trường Việt Nam trong vòng 2 đến 3 năm tới
Giải pháp thứ hai: Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng cùng sử dụng dịch vụ của nhà mạng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố bạn bè, người thân, đồng nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn nhà mạng cung cấp dich vụ thông tin di động của khách hàng. Nhận thức, cảm nhận về sự yêu thích hay không yêu thích, … của bạn bè, người thân, đồng nghiệp tác động đến cảm nhận của những người thân, người bạn, đồng nghiệp khác về thương hiệu, hình ảnh của nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mà họ đang trong tiến trình lựa chọn để sử dụng. Đây là nhân tố bên ngoài hết sức quan trọng cùng với nhân tố bên trong – nhận thức sẵn có của họ để đưa ra phương án lựa chọn và quyết định mua. Ngoài ra, việc sử dụng mạng thông tin di động có nhiều bạn bè, người thân, đồng nghiệp đang sử dụng có thể nâng cao chất lượng sản phẩm khi kết nối liên lạc nội mạng cũng như chi phí cước kết nối nội mạng rẻ hơn.
Như vậy, việc chọn nhà mạng trong đó có nhiều bạn bè, người thân, đồng nghiệp đang sử dụng không chỉ đem đến cho khách hàng sự yên tâm, đảm bảo về mặt uy tín, thương hiệu mà còn mang lại các lợi ích về mặt chi phí (cước kết nối nội mạng rẻ hơn cước kết nối ngoại mạng), về mặt chất lượng dịch vụ (kết nối nội mạng chất lượng ổn định hơn kết nội ngoại mạng) cho khách hàng. Xây dựng được cộng đồng khách hàng có mối liên kết về xã hội, về nghề nghiệp sẽ nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời thông qua đó mang lại sản phẩm chất lượng hơn, chi phí rẻ hơn cho khách hàng. Đây là một giải pháp thiết thực các nhà mạng cần quan tâm vì nó không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh trong phát triển khách hàng
mới đối với các doanh nghiệp trong nước mà còn là yếu tố giử chân khách hàng không rời mạng, tiền đề cơ bản để hình thành các cộng đồng sử dụng dịch vụ xã hội OTT, dịch vụ nội dung và internet vạn vật IoT để cạnh tranh với các Tập đoàn viễn thông quốc tế cũng như đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Để xây dựng cộng đồng người tiêu dùng cùng sử dụng dịch vụ của nhà mạng trước hết phải trả lời yếu tố nào mang tính quyết định liên kết hình thành cộng đồng khách hàng này? Yếu tố xã hội - người thân, bạn bè hay yếu tố bản thân - đồng nghiệp? Tính chất của cộng đồng và những vấn đề cộng đồng quan tâm? Hình thức các thành viên trong cộng đồng kết nối với nhau? Trực tiếp hay gián tiếp thông qua các công cụ hỗ trợ như thư điện tử (mail), dich vụ thoại (call), dịch vụ tin nhắn (SMS), … hay các dịch vụ tiện ích, dịch vụ nội dung khác từ đó cung cấp những thông tin, vấn đề mà cộng đồng quan tâm, đặc biệt là đưa ra các giải pháp hỗ trợ việc kết nối các thành viên trong cộng đồng thuận tiện hơn, chi phí rẻ hơn thông qua các dịch vụ tiện ích của mạng thông tin di động.
Việc xây dựng cộng đồng cần thực hiện trên cơ sở những đặc tính, sự quan tâm chung của nhóm khách hàng, hay nhu cầu theo từng phân khúc khách hàng, từng bước từ quy mô nhỏ theo địa bàn dần mở rộng thành các cộng đồng lớn nhằm đảm bảo phản ánh đúng tính chất của cộng đồng, thỏa mãn đúng nhu cầu cũng như đảm bảo tính khả thi, khả năng đáp ứng của nhà mạng về nguồn lực khi triển khai.
Với cộng đồng doanh nghiệp, doanh nhân cũng như công chức viên chức. Đây là cộng đồng mà mối liên kết mang tính nghề nghiệp là chủ yếu thể hiện ở mối liên hệ giữa các đồng nghiệp và liên kết về lợi ích của các thành viên trong từng đơn vị, liên kết chuyên môn trong từng ngành, lĩnh vực, … trong đó vai trò hay sự tác động của người đứng đầu có chi phối đến hàng vi của cộng đồng. Cộng đồng khách hàng này chủ yếu tập trung tại thành phố hoặc các trung tâm huyện lị; nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của người tiêu dùng trong cộng đồng khá đa dạng, đòi hỏi chất lượng vì vậy để xây dựng được cộng đồng này nhà mạng cần đảm bảo chất lượng mạng lưới tốt, nâng cao tốc độ truyền dẫn dữ liệu data và có các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích.
Bên cạnh việc thỏa mãn tối đa về chất lượng, dịch vụ cho các cá nhân trong cộng đồng, để xây dựng được các cộng đồng dùng chung dịch vụ thông tin di động của nhà mạng thuộc phân khúc khách hàng doanh nhân/doanh nghiệp hay cán bộ công chức/viên chức các nhà mạng cần phải tiếp cận và cung cấp các giải pháp hữu ích chất cho doanh nghiệp, tổ chức trong công tác quản trị, điều hành cũng như tiết giảm chi phí cho doanh nghiệp, tổ chức như hệ thống tin nhắn OneSMS, SMS Brand name, cầu truyền hình trực tuyến để kết nối và khuyến khích khách hàng trong cộng đồng sử dụng của nhà mạng. Đặc biệt là đi sâu vào cung cấp các giải pháp mang tính công nghệ, cung cấp các dịch vụ tiện ích, dịch vụ nội dung chất lượng cao như:
Giải pháp thu thập và phân tích dữ liệu từ internet phục vụ xử lý khủng hoảng truyền thông, quản lý thương hiệu danh tiếng và chăm sóc khách hàng ( ví dụ như dịch vụ SocialMe). Giải pháp này giúp doanh nghiệp lắng nghe, theo dõi, phân tích người dùng cũng như thương hiệu trên mạng xã hội như Facebook, Youtube, Twitter, … giúp các doanh nghiệp nhìn nhận chính mình từ đó có những bước đi, hoạch định chính sách đúng để phát triển.
Giải pháp Giám sát hành trình giúp các doanh nghiệp vận tải giám sát hành trình, chấm tọa độ của các phương tiện của doanh nghiệp thông qua thiết bị sử dụng dịch vụ thông tin di động, ….từ đó đánh giá đúng chất lượng công việc của người lao động cũng như tiết giảm được chi phí nhờ tối ưu hóa được lội trình vận chuyển,…
Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất gồm các kênh: facebook, live chat, email, voice, sms trên nền điện toán đám mây (Giải pháp 3C - Cloun contact center), … và nhiều giải pháp khác để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức. Các giải pháp công nghệ trên nền mạng thông tin di động sẽ là nền tảng để nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động kết nối các thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức từ đó hình thành cộng đồng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng cũng như mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng mà người tiêu dùng học sinh, sinh viên. Đây là nhóm khách hàng có sự tương tác trực tiếp lớn với bạn bè trong lớp, trong trường và tương tác qua các mạng xã hội. Đặc trưng của phân khúc khách hàng này là cần
thông tin bổ trợ cho học hành, thích ứng dụng công nghệ, chịu sự tác động lớn của bạn bè, của xu thế tiêu dùng mới và đặc biệt là chịu sự ảnh hưởng từ những nhân vật nỗi tiếng. Nhà mạng trước hết phải tạo ra và cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng nội dung có thể giúp ích cho phân khúc khách hàng này trong học tập với chính sách ưu đãi riêng đồng thời thiết lập các diễn đàn theo chủ đề phù hợp, tạo sân chơi và cung cấp dịch vụ để liên kết các thành viên. Nhà mạng cần cộng tác với nhân vật nổi tiếng để dẫn dắt cộng đồng học sinh, sinh viên tham gia các diễn đàn, sân chơi nhằm tạo hiệu ứng cộng hưởng, hình thành cộng đồng sử dụng của nhà mạng trong giới trẻ.
Song song với việc mang lại lợi ích cho người dùng dịch vụ thông tin di động là học sinh, sinh viên. Nhà mạng cần đặc biệt quan tâm đến các lợi ích và đặc biệt là quan tâm và hỗ trợ cho sự phát triển của nhà trường thông qua việc cung cấp cho