QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG CỦA APPLE - MÔ TẢ

II. MÔ TẢ

5. QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG CỦA APPLE

Apple áp dụng một chiến lược marketing theo vòng đời sản phẩm, bao gồm các giai đoạn: giới thiệu, phát triển, chín muồi và suy tàn. Cụ thể, chúng ta thấy rằng mỗi sản phẩm Apple tung ra ngoài thị trường đều tuân thủ tuyệt đối các bước trên cùng với chiến lược Marketing phù hợp theo từng giai đoạn.

Khi thị trường đi vào suy tàn, bộ phận thiết kế đã đưa ra hàng loạt các mẫu mới nhằm tạo một vòng đời mới cho sản phẩm. Sự xuất hiện của hàng loạt phiên bản khác nhau của iPhone trong 5 năm liên tiếp liên tục tạo thành những cơn sốt trong người tiêu dùng.

Chiến lược truyền thông iPhone tập trung vào khách hàng, tạo dựng thương hiệu đẳng cấp và đưa ra những chiến lược PR nhiều hơn là những clip quảng cáo rầm rộ.

5.1. Nhận diện công chúng mục tiêu và quyết định mục tiêu truyền thông

Ngay từ khi cho ra mắt thương hiệu và đỉnh cao là sản phẩm Iphone làm thay đổi cục diện ngành Smartphone thế giới, hãng đã nhắm đến thị trường cao cấp và tự định vị mình là một thương hiệu với những sản phẩm gắn mác “Luxury”. Apple hiểu rằng các khách hàng công nghệ thường gặp lúng túng. Điều này cũng đúng với các thị trường ngách và các ngành khác. Apple giúp giảm sự bối rối của khách hàng bằng cách đơn giản hóa trang web và các bản doanh số của mình. Họ tránh toàn bộ các thuật ngữ ngành, thay vào đó, họ sử dụng các từ ngữ đơn giản, trực diện và họ thường nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng cần và sẽ hân hoan nhận được mà vẫn duy trì kiểu cách đơn giản và khách hàng của họ thích điều đó. Không cố đưa ra từng tính năng sản phẩm hay dịch vụ trên trạng. Thay vào đó, tập trung vào giá trị cốt lõi nhất của từng sản phẩm. Sau đó, nhấn mạnh vào giá trị đó.

5.2. Nội dung thông điệp

Thông điệp đơn giản: Apple luôn luôn khắc ghi và thực hiện lời khuyên của các chuyên gia về marketing đó là hãy giữu những thông điệp thật đơn giản. Thông điệp đơn giản là phải dễ hiểu, dễ nhớ và dễ chia sẻ. Tuy nhiên đơn giản không có nghĩa là thiếu đi ý nghĩa chiều sâu của thông điệp. Điều này sẽ khơi gợi mong muốn hiểu rõ bản chất của thông điệp qua việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Mọi người thích những tấm hình lớn: Hãy nhìn nhanh vào website của Apple và bạn sẽ thấy rắng Apple hoàn toàn tin vào một câu nói nổi tiếng “Một bức tranh có giá trị cả ngàn lời nói”. Với một khối lượng thông tin và nội dung được đăng tải hàng ngày. Chắc chắn, bạn sẽ đồng ý với điều đó. Những tấm hình lớn sẽ tác động đến thị giác của người tiêu dùng và họ sẽ muốn tìm hiểu thêm các thông tin về sản phẩm cũng như về công ty. Quan trọng là phải đẹp: Trong tất cả những dòng sản phẩm của Apple, ngay cả đến các chi tiết, mọi thứ gần như hoàn hảo và bắt mắt từ thiết kế, đóng gói thậm chí đến cả những mẫu quảng cáo trên truyền hình. Apple đã dành cả một khoảng thời gian lớn để tạo sự nổi bật trước đối thủ cạnh tranh.

Điều mà các quảng cáo và truyền thông của Apple truyền tải không phải là các thông số và tính năng mà hơn thế đó là cách thức làm thế nào sản phẩm có thể thay đổi cuộc sống của bạn và làm cho cuộc sống tốt hơn. Tuy nhiên, chiến lược Marketing của Apple không dừng lại ở đó. Các sản phẩm của họ luôn được thiết kế kiểu dáng đẹp và nhỏ nhắn, với gam màu đơn giản, tinh tế, gọn nhẹ.

5.3. Lựa chọn kênh truyền thông (Marketing communication mix)

Có rất nhiều ý kiến tán thành rằng Apple là một trong những hãng khá thành công với các chiến lược marketing của mình. Điều đó hoàn toàn đúng: Chiến lược mà Apple sử dụng khác hẳn với đối thủ cạnh tranh từ các khâu như lập website, giới thiệu các sản

phẩm iphone mới, chăm sóc khách hàng cũng như là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.

5.3.1 Quảng bá sản phẩm dựa trên giá trị với sự tiện lợi và đẳng cấp.

Phân tích riêng về các dòng sản phẩm smartphone của Apple, không nhằm vào sự trải nghiệm công nghệ cao, giá thành rẻ, hay định vị thị trường cố định, iPhone đưa ra một trải nghiệm hoàn toàn mới trong thế giới smartphone lúc đó. Người dùng iPhone có cảm giác về đẳng cấp, sự khác biệt, thích thú, cũng như sự "chiêu đãi" của Apple với những khách hàng của mình. PR rất mạnh, hướng tới khách hàng ít khi dùng smartphone, giảm giá bán, thể hiện đẳng cấp... là những chiến lược mà Apple đã thành công khi phát triển Ipod và Mac. Đối với iPhone, chiến lược tiếp thị sẽ tập trung vào sự tiện lợi của việc có một thiết bị để giao tiếp, mà còn âm nhạc, hình ảnh, video, và truy cập Internet đầy đủ. Nếu để nói một câu về thành công, thì đó là “mang đẳng cấp cho người dùng bình dân”.

5.3.1 Marketing truyền miệng

Hơn thế nữa, phương tiện truyền thông của Apple – “Word of Mouth” dù là phương thức truyền thống nhưng nó lại được Apple xử lý hết sức thành công.

Tạo cho người tiêu dùng sự thích thú: Họ không nói về những điểm yếu của họ là gì, mà họ chia sẻ với khách hàng lời nhận xét của những người khác, những người đang sử dụng và nói về sản phẩm của họ. Điều đó sẽ khách quan và đáng tin cậy hơn. Những trải nghiệm miễn phí cho người dùng cũng được hãng chú tâm đến, vì theo như nghiên cứu từ Nielsen thì niềm tin người tiêu dùng trong Marketing cho thấy: 92% người tiêu dùng tin tưởng những lời khuyên từ bạn bè, người thân trong gia đình, 70% người tiêu dùng tin tưởng từ những người tiêu dùng khác đã sử dụng qua sản phẩm.

Chỉnh bởi lý do này mà đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi mua, hãng đã chứng minh rằng sản phẩm của hãng là tốt nhất và đủ để thỏa mãn khách hàng. Những chân lý về “chủ nghĩa hoàn hảo” được Apple đưa vào chiến lược kinh doanh quốc tế của Apple một cách hoàn hảo nhất.

5.3.2 Quan hệ khách hàng

Để bảo vệ vị trí, Apple đã tăng cường sử dụng marketing quan hệ với khách hàng thông qua các buổi ra mắt sản phẩm mới và các buổi tiếp xúc truyền thông để giải quyết các vấn đề liên quan sản phẩm của lãnh đạo công ty (Steve Jobs từng giải trình về lỗi mất sóng của iPhone). Bên cạnh đó, các nhân viên kỹ thuật cũng thường xuyên đến hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của máy để khách hàng khỏi bỡ ngỡ. Các sản phẩm Iphone chính hãng được bảo hành toàn cầu, các dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, thay linh kiện được sử dụng rất tốt, tăng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Apple.

Kết nối cảm xúc là chìa khóa cho chiến lược Marketing của Apple, có lẽ những câu chuyện mà Apple đưa đến cho khách hàng là những video có độ viral và lan tỏa cực kỳ cao. Hãy nghĩ lại quảng cáo đầu tiên cho Ipad ra đời vào năm 2010, Apple đã làm bối

cảnh những người ở trong phòng khách, họ không nói về kích thước màn hình hay tốc độ mà đơn giản chỉ là họ yêu Ipad của mình.

Những nghiên cứu nổi tiếng của tiến sĩ Jonah Berger cho thấy nội dung gợi lên những cảm xúc kích thích cao và có khả năng lan truyền hơn bất cứ hình thức nào. Chính vì vậy Apple đã biến cảm xúc ấy thành “paint point” để đánh vào khách hàng tạo ra những chiến dịch mang đầy cảm xúc, những quảng cáo có tốc độ lan truyền trên social media rất cao. Để gợi lên và xây dựng cảm xúc của khách hàng theo cách của Apple, hãy sử dụng ngôn ngữ cảm xúc của riêng của bạn, nơi nó có ý nghĩa để làm như vậy. Hãy chắc chắn rằng nó chảy tự nhiên. Một cách để làm điều này là sử dụng các từ kích hoạt cảm xúc để phát triển chiến dịch Marketing của bạn.

Trải nghiệm tại cửa hàng bán lẻ của Apple thực sự là “đỉnh của đỉnh”. Hãng không cần yếu tố PR rầm rộ, không cần những lời phô trường mà chỉ tập chung vào yếu tố thực tế, những gì đối tượng khách hàng của Apple trải nghiệm được là chìa khóa để dẫn họ đến thành công. Theo những nghiên cứu thị trường của Nielsen thì 70% những khách bước ra từ Apple store đều mua một thứ gì đó trong cửa hàng. Chính bởi chiến lược Marketing tự nhiên ưu tiên trải nghiệm người dùng đã khiến Apple không cần tập trung quá vào quảng cáo mà vẫn thu hút về lượng khách hàng đông đảo và lợi nhuận cực kỳ ấn tượng.

5.3.1 Kiểm soát thông tin và đánh vào tâm lý dư luận

Hình thức PR sản phẩm có 1 - 0 – 2:

Thay vì quảng cáo rầm rộ cho sản phẩm hay chiến lược truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng như những hãng khác thì Apple lại lựa chọn PR sản phẩm đơn giản khi thông tin mới về sản phẩm không hề được hãng công bố, thay vào đó là bưng bít đến phút chót, vào buổi ra mắt sản phẩm và “khoe” với giới truyền thông và các khách hàng của mình sự khác biệt và tính năng vượt trội mà sản phẩm của hãng mang lại. Cùng với đó, nhờ có sự trung thành của khách hàng và sự tò mò mỗi khi hãng cho ra mắt sản phẩm mới, các khách hàng và các kênh truyền thông tự nhắc đến Apple mà hãng không hè phải tốn kém chi phí cho hoạt động quảng cáo như các đối thử cạnh tranh. Hơn hết, hình thức marketing lan truyền chính là chìa khóa mang đến thành công cho thương hiệu một cách nhanh nhất và hiệu quả tuyệt vời. Trong khi trí tò mò của khách hàng bị đẩy lên mức cao thì hãng lại khéo léo dùng dư luận tung ra những tin đồn, càng tiếp tục làm khách hàng bị kích động.

Các sản phẩm của Apple đều mang tính trách nhiệm cao, Apple nhận thức được việc này và ứng dụng vào khuyến thị, truyền thông. Các sản phẩm mới thường được giới thiệu tại hội chợ thương mại Mac World Expo, nơi thu hút được nhiều sự quan tâm, khách hàng không những biết được những sản phẩm mới nhất từ Apple mà còn từ các nhà sản xuất phần cứng và phần mềm khác. Và kết quả là, hàng nghìn người đều biết đến các sản phẩm của Apple. Thậm chí, việc PR của Apple còn gắn liền với những hoạt động liên kết, hợp tác vừa nhằm nâng tầm giá trị của Apple, vừa tạo tiếng nói trong dư luận. Áp lực được đặt lên công tác PR truyền thông sản phẩm. Thế giới sản phẩm của Apple luôn được nhận thức là của chính nó và nhận thức này vẫn còn ăn sâu trong công chúng, mục đích của PR là để phá vỡ rào cản này. Các chiến dịch quảng bá nhằm xây

dựng hình ảnh thương hiệu và giới thiệu sản phẩm mới hay chiến dịch bán hàng. Vì Apple luôn xét đến sự quan trọng của người sử dụng là giới chuyên gia, đặc biệt là những người làm việc trong các lĩnh vực sáng tạo nên công ty luôn tiếp xúc với họ tại các hội nghị, tại đó nó giới thiệu các thiết bị với dây chuyền xử lí toàn bộ cho video, nhiếp ảnh hay audio.

Apple từ lâu đã không cần bất cứ quảng cáo nào cho các sản phẩm mới của hãng. Thay vào đó, công ty đã dựa vào hai chiến lược chính: Một là, dựa vào giới truyền thông tạo ra tin đồn về các sản phẩm của hãng thông qua những bài đánh giá tích cực. Hai là sắp xếp cho các sản phẩm của hãng xuất hiện trong những chương trình truyền hình và phim ảnh. Kể từ chiếc điện thoại iPhone thế hệ đầu tiên ra đời vào năm 2007, báo chí truyền thông đã đặc biệt yêu mến các sản phẩm của Apple. Không cần công ty phải quảng cáo, giới truyền thông cũng đã đua nhau khai thác tin về sản phẩm mới. Chẳng hạn như, vào thời điểm này, báo chí đang ra sức khai thác thông tin về chiếc iPhone thế hệ thứ 7 của Apple. Cho dù hãng không mảy may tiết lộ thông tin về sản phẩm, nhưng chiếc iPhone thế hệ mới qua hình dung của giới truyền thông đã trở thành một "siêu phẩm".

Apple cũng dựa dẫm khá nhiều vào việc đưa các sản phẩm của mình vào những chương trình truyền hình cũng như phim ảnh. Người tiêu dùng rất dễ dàng nhận ra sản phẩm của Apple trong tay các ngôi sao nổi tiếng trong những chương trình truyền hình hay bộ phim điện ảnh.

5.3.2 Chuyển khách hàng ảo thành khách hàng thật

Hiện nay, người ta rất quan tâm đến các mạng xã hội vì chúng có tác động và ảnh hưởng khá lớn. Truyền thông xã hội là một kênh hiệu quả để xây dựng cơ sở khách hàng ảo cho doanh nghiệp. Apple đã biến những khách hàng ảo này thành khách hàng thật bằng những lời mời chào hấp dẫn trên mạng xã hội. Trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, My Space,...đều có

những thông điệp của công ty cũng như các forum yêu thích sản phẩm của Apple. Ngoài ra, Apple tỏ ra khôn ngoan khi luôn biết tận dụng hiệu ứng đám đông để quảng bá cho sản phẩm của mình. Viral marketing luôn được họ tận dụng triệt để. Ví dụ, thông qua mạng xã hội Youtube, người tiêu dùng vô cùng bất ngờ và kích thích bởi những hình ảnh đập máy, phá máy, thử nghiệm iPhone. Apple tập cung ngay từ việc thiết kể vỏ hộp, sản phẩm là một thứ bên trong, những việc tạo ấn tượng ngay từ bên ngoài là điều mà không phải ai cũng nghĩ ra và làm được. Theo nghiên cứu tâm lý của các chuyên gia thì những thứ đẹp và gây ấn tượng với khách hàng sẽ khiến họ muốn chia sẻ hơn với mọi người. Một mũi tên trúng hai đích khi mà Apple vừa khẳng định được chất lượng của mình, vừa để sản phẩm tự lan toả thông qua việc truyền tay của người tiêu dùng mà không tốn bất kỳ chi phí nào.