3.3.1 CRM
Marketing Automation lấy data làm nguyên liệu chủ đạo để có thể triển khai và đạt hiệu quả cao nhất, theo Salesforce, CRM có thể được coi là trái tim của bất kỳ chiến lược triển khai Marketing Automation nào. Vậy CRM là gì?
CRM là dạng viết tắt của thuật ngữ Customer Relationship Management mà chúng ta có thể dịch sang tiếng Việt một cách sát ý nhất là Quản lý Quan hệ Khách hàng. CRM thực chất không có gì quá xa lạ thậm chí đối với những hộ kinh doanh nhỏ lẻ hay các SME bởi một điều rất cơ bản của một nhà kinh doanh là lưu lại thông tin của khách hàng như họ tên, số điện thoại, địa chỉ hay thậm chí những nhà kinh doanh có trình độ cao còn lưu cả giới tính, sở thích, mối quan tâm và những đặc tính khác của khách hàng vào danh bạ điện thoại hay một file excel nào đó. Sau một khoảng thời gian kinh doanh, danh sách đó sẽ ngày một dài với vô vàn các thông tin về vô vàn khách hàng khác nhau. Lúc này, khi nhà kinh doanh muốn bắt đầu các chiến dịch marketing để có thể bán lại, upsell hay crosssell tới tập khách hàng đó, họ sẽ cần phải tìm hiểu xem liệu khách hàng cũ đó đang có nhu cầu gì, sản phẩm mà trước đó họ mua từ công ty đã hết hạn sử dụng chưa, liệu họ có vừa trải qua một sự kiện quan trọng nào trong cuộc sống mà cần tới sản phẩm của mình hay không,… Những thông tin nêu trên sẽ giúp cho nhà kinh doanh có thể quyết định được rằng anh ta nên gửi thông điệp gì tới khách hàng đó để có thể có được tỷ lệ chuyển đổi ra doanh thu là cao nhất.
Tuy nhiên, sẽ vô cùng khó khăn cho nhà kinh doanh nếu tất cả những gì mà anh ta có chỉ là một danh bạ điện thoại trên smartphone và một file excel với cả ngàn dòng dữ liệu chỉ có chữ và số. Nếu có kỹ năng xử lý dữ liệu và hiểu biết về tin học, điều đó sẽ không phải là vấn đề với nhà kinh doanh nhưng liệu có bao nhiêu phần trăm trong số chúng ta có thể xử lý hết đống dữ liệu đó và xuất ra được những dữ liệu mà chúng ta cần? Thấu hiểu được điều này, các tập đoàn và công ty công nghệ lớn chuyên về CRM đã phát triển các hệ thống CRM nhằm giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề lưu trữ và xử lý dữ liệu, nổi bật có thể kể đến như Hubspot,
Salesforce, Active Campaign,… là những ông lớn trên thị trường quốc tế, còn ở Việt Nam, các doanh nghiệp cũng có những lựa chọn local hơn như GetFly, Novaon,… Hiện nay, với xu hướng 4.0, các hoạt động Marketing ngày càng được chú trọng trên môi trường số với cái tên như Online Marketing hay Digital Marketing, việc một doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ (Tools) cùng một lúc để thu hút và có thêm khách hàng cũng như dữ liệu khách hàng với số lượng khổng lồ một ngày là vô cùng bình thường. Việc để một nhân viên hay thậm chí một đội nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng lưu lại thông tin của các khách hàng theo cách truyền thống gần như bất khả thi với số lượng lớn. Chính CRM lúc này với khả năng cung cấp API kết nối tới hầu hết các công cụ Marketing phổ biến trên thị trường sẽ tự động hoàn toàn các thao tác lưu trữ và xử lý dữ liệu để khi một nhân viên bán hàng cần liên lạc với một khách hàng nào đó, anh ta hoàn toàn có thể truy cập CRM và tìm hiểu trước tất cả về đặc điểm của khách hàng mà anh ta chuẩn bị liên hệ, từ đó đưa ra được các phương án tiếp cận và chốt đơn phù hợp. Ngay sau cuộc gọi đó, nhân viên bán hàng này có thể cập nhật thêm các thông tin mới mà anh ta thu thập được từ cuộc gọi vào hệ thống CRM để cấp trên hay các nhân viên khác khi tiếp nhận khách hàng đó có thể nắm được ngay tình hình và đặc điểm của khách hàng để xử lý mọi tình huống. Các hệ thống CRM cao cấp còn có thể chấm điểm (scoring) cho khách hàng dựa trên hành vi của họ đối với các tin quảng cáo, website hay fanpage của nhãn hàng để từ đó, phân loại khách hàng vào các nhóm phù hợp để thực hiện các chiến dịch và gửi thông điệp có giá trị nhất cho nhóm khách hàng đó.
Hình 3. Minh họa về scoring trong hệ thống CRM (Nguồn: GetResponse)
Hình 4. Minh họa về trang cá nhân khách hàng trên hệ thống CRM (Nguồn: GetResponse)
Chính những điều này đã khiến cho CRM trở thành trái tim của bất kỳ chiến dịch Marketing Automation vốn dựa vào dữ liệu khách hàng để triển khai và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Việc áp dụng CRM kết hợp cùng với Marketing Automation đã nâng tầm và thay đổi hoàn toàn những quan niệm và cách làm truyền thống của
Marketing và thai nghén ra một phương pháp Marketing của tương lai, nơi mà quảng cáo lại không phải quảng cáo, khách hàng mua hàng một cách tự nguyện và sung sướng mặc dù giá thành có thể ngày một tăng. Phương pháp đó chính là Inbound Marketing.