Từ việc đề ra các mục tiêu Marketing để phát triển và cải thiện chất lượng cho dịch vụ Mobile banking của Vietcombank, họ phải có các chiến lược cụ thể và đầy đủ nhất về mọi mặt để thực hiện được những mục tiêu đã được đề ra và hiện thực hóa những mục tiêu đó bằng việc xây dựng các hoạt động Marketing Mobile Banking theo chiến lược 7P trong Marketing Mix, đây là chiến lược tuy là cơ bản trong Marketing Mix nhưng rất cần thiết để dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank (VCB Digibank) có được hướng đi đúng đắn cho con đường phát triển hiện tại và sau này :
3.4.1 Product (sản phẩm)
bởi vì chúng ta đều có thể nhìn thấy các giao diện của phần mềm (màu sắc, cấu trúc, các chức năng,…), có thể thao tác sử dụng dễ dàng bằng các thiết bị cá nhân tại nhà và dễ dàng đánh giá, phản ánh chất lượng sản phẩm đó ngay trên nền tảng ứng dụng. Những yếu tố về giao diện cũng như các chức năng cơ bản của một phần mềm Mobile Banking nhìn chung thì Vietcombank đều đã làm khá tốt, cho nên việc xây dựng chiến lược cho sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank sẽ mang tính cải tiến sản phẩm và nâng cao hơn nữa các trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ này, bao gồm : - Tạo ra các chế độ cấu hình đa dạng (cấu hình bình thường, cấu hình tiết kiệm dữ liệu)
tùy theo dòng máy hoặc điều kiện mạng khách hàng đang sử dụng là mạnh hay yếu, bởi khi khách sử dụng dòng điện thoại quá cũ, hoặc mạng không đủ mạnh trong khi phần mềm sẽ thường xuyên cập nhật liên tục, thì sẽ xuất hiện tình trạng hơi giật lag, nóng máy và hiệu năng sử dụng giảm. Do đó, tạo ra một cài đặt cấu hình tiết kiệm dữ liệu sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng thao tác hơn với ứng dụng.
- Hạn chế các thông báo “rác” và không cần thiết đến khách hàng, bởi khi những thông báo xuất hiện liên tục thì sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, do đó hệ thống phần mềm Banking của Vietcombank chỉ cần chắt lọc các thông tin cần thiết và có ích nhất để tạo thông báo cho khách hàng,còn các chương trình khuyến mãi không quá quan trọng và không mang tính bắt buộc thì sẽ đặt chúng vào giao diện trang chủ để khi khách hàng vừa vào phần mềm họ vẫn thấy ngay được là có chương trình đó mà không cần phải hiện thông báo lúc khách hàng đang dùng điện thoại vào việc khác. - Một điều mà hầu hết các sản phẩm Banking của các ngân hàng bị gặp phải đó là việc
“bảo trì sản phẩm” trong thời gian khoảng vài giờ để “nâng cao chất lượng dịch vụ”, trong quá trình đó có thể khách hàng sẽ không thể sử dụng đầy đủ nhất các dịch vụ Mobile banking. Tuy nhiên, đối Với VCB nói riêng và các ngân hàng khác nói chung đều có thể cải thiện vấn đề đó bằng cách tạo ra những bài viết trên trang chủ của phần mềm Banking hoặc trên trang Fanpage của Facebook để thông báo cụ thể về việc “Sẽ bảo trì phần mềm trong thời gian từ… đến…”. Điều đó sẽ giúp khách hàng thông cảm cho ngân hàng vì sự “bất tiện vô ý” này và giúp họ chuẩn bị trước các giao dịch để đến khi hệ thống bắt đầu bảo trị thì các giao dịch của khách hàng đã được thực hiện xong.
3.4.2 .Price (Giá cả)
dịch của Mobile Banking thì hiện nay VCB đang áp dụng các mức biểu phí dịch vụ cho phần mềm Mobile Banking của mình như sau :
Ảnh 3.1
Ảnh 3.2
(Ảnh trên được trích từ “Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank áp dụng cho cá nhân”,
https://www.vietcombank.com.vn/personal/Documents/Dich_vu_ngan_hang_dien_tu_ phi.pdf)
Từ biểu phí trên chúng ta có thể thấy Vietcombank đã làm khá tốt trong việc đưa ra các mức phí cho từng dịch vụ một cách hợp lý và thống nhất. Một thay đổi lớn đáng khích lệ của họ đó là việc chỉ tính phí thường niên khi có phát sinh giao dịch
trong tháng đó, thay vì hàng tháng cứ liên tục trừ 10.000 – 13.000đ, ngoài ra với hình thức chuyển tiền đến các quỹ từ thiện nhà nước cũng sẽ không tính phí giao dịch.
VCB còn có thể tạo sự tối ưu hơn nữa với các hình thức chuyển khoản của mình nếu họ có thể đặt ra một con số thấp hơn khi chuyển tiền với các tài khoản của ngân hàng khác tại Việt Nam bằng việc áp dụng mức phí thấp hơn so với con số 0,02% số tiền chuyển, bởi vì theo đánh giá chung của các khách hàng thì việc tạo phí chuyển tiền càng ít chênh lệch so với phí chuyển tiền cùng ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tạo được một lợi thế cạnh tranh lớn so với các ngân hàng khác, nhưng dù sao thì mức biểu phí trên so với các ngân hàng khác là khá hợp lý và các mức biểu phí trên được niêm yết một cách công khai, rõ ràng do đó đã tạo được sự đồng thuận và tín nhiệm với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VCB Digibank.
3.4.3 Place ( Địa điểm )
Khi bạn tải về phần mềm Mobile Banking của Vietcombank, đăng nhập thông tin,mã PIN. Ở mọi lúc, mọi nơi, kể cả là ở nước ngoài, chỉ cần điện thoại bạn có sóng Wifi, mạng 3G, 4G, mọi người đều có thể dễ dàng thao tác mọi tính năng của phần mềm này. Tuy nhiên, ngoài việc đã tiếp cận được với các mục tiêu tiềm năng từ những thành phố hay những nơi mọi người có đủ điều kiện để sắm cho mình một chiếc điện thoại thông minh và đăng ký dịch vụ wifi truy cập internet tốc độ cao. Một câu hỏi được đặt ra là làm sao để có thể khuếch rộng hơn nữa hệ thống phân phối cho phần mềm Mobile banking đối với những hộ gia đình thuộc diện khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa hay những nơi tốc độ Wifi thiếu đi sự ổn định, cần tạo ra một chiến lược dài hạn về vấn đề này để gia tăng hơn nữa số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ này. Ví dụ như ở những nơi mà các khách hàng đã đăng ký mở thẻ VCB nhưng ở vùng xa xôi hẻo lánh không tiện ra ngân hàng giao dịch và không đủ điều kiện sắm cho mình một chiếc điện thoại thông minh thì VCB có thể hỗ trợ tặng cho những người này một chiếc điện thoại thông minh cài đặt sẵn ứng dụng Mobile banking của VCB, nhân viên sẽ đến trao tận tay và hướng dẫn chi tiết cách sử dụng. Tuy VCB sẽ phải chi ra một chút chi phí nhưng đây là một nước đi vô cùng thông minh và mang tính nhân văn đảm bảo cho mọi người ở bất cứ mọi nơi đều sử dụng được dịch vụ VCB Digibank
3.4.4.Promotion (Quảng bá)
một con số khá cao khi so sánh với các dịch vụ Mobile banking ở các ngân hàng khác nhưng vẫn có một số khách hàng chưa tiếp xúc được với loại hình Mobile Banking,nhất là với những đối tượng trung niên và cao tuổi, nguyên nhân chủ yếu là bởi đa số họ đều chưa biết đến loại hình dịch vụ này, có thể thấy việc quảng bá của Mobile banking tuy rất tốt nhưng để có thể quảng cáo được loại hình dịch vụ này một cách triệt để đến mọi tầng lớp thì ngoài những cách Marketing thông thường mà các doanh nghiệp hay làm như phát quảng cáo trên Tivi, trên báo hay các băng rôn, phương tiện, cột đèn công cộng,… thì một cách khác tuy đơn giản nhưng có thể vô cùng hiệu quả đó chính là “Tạo ra chất lượng sản phẩm ưu việt nhất cho phần mềm Mobile Banking với những ngưỡi đã và đang sử dụng phần mềm này”. Trông có vẻ thiên về Product (sản phẩm) hơn. Tuy nhiên, đó lại là một trong những nước đi hiệu quả nhất trong hoạt động quảng bá sản phẩm nhất là đối với một phần mềm tài chính như Mobile Banking. Khi bạn dùng một sản phẩm mà đầy đủ các chức năng, ít bị lỗi, chi phí tối ưu, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn thì chúng ta đều sẽ muốn chia sẻ những ưu điểm tuyệt vời đến với những người thân,bạn bè hay đồng nghiệp của mình. Những quảng cáo trên truyền hình hay đường phố những người không để ý họ đều sẽ lướt qua hoặc xem sơ qua nhưng không đọng lại được gì, nhưng khi đã được nghe về trải nghiệm thực tế từ chính những người thân của mình thì ai cũng sẽ tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ được người thân đánh giá cao. Vậy nên việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm vô hình chung sẽ mang lại yếu tố quảng bá rất lớn cho phần mềm VCB Digibank.
3.4.5.People (Con Người )
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất nước ta hiện nay, với hơn 17.000 nhân viên, hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước. Để có được sự phát triển lớn mạnh như vậy là nhờ đội ngũ cán bộ đầy năng lực, làm việc chuyên nghiệp hiệu quả, được tuyển chọn kỹ lưỡng ngay từ khâu đầu vào của VCB. Muốn trở thành một thành viên trong VCB, ứng viên sẽ phải trải qua 3 vòng bao gồm: Nộp hồ sơ -> vòng test kiến thức với các bài kiểm tra nghiệp vụ và IQ, bài viết tiếng anh -> cuối cùng là phỏng vấn (Theo “Bật mí lương nhân viên ngân hàng Vietcombank từng vị trí”.timviecnganhang.com.(25/08/2021)).
hơn, ngoài việc được đào tạo những kiến thức chuyên môn về ngân hàng thì họ cũng luôn phải có một sức khỏe thật tốt, khả năng chịu đựng áp lực kiên cường và khả năng giao tiếp một cách truyền cảm, lưu loát và dễ hiểu. Mỗi khách hàng khi liên lạc qua số của tổng đài tư vấn đều sẽ có những cách phản ánh thông tin khác nhau, có người sẽ từ tốn nêu rõ vấn đề mình gặp phải nhưng có những người khách sẽ nói chuyện rất gắt gỏng, thậm chí có phần khó nghe khiến các tư vấn viên không rõ vấn đề là gì. Đối với từng loại khách hàng thì nhân viên tổng đài, chính là một phần bộ mặt đại diện cho VCB sẽ có những cách khác nhau để giải đáp các phản ánh của khách hàng. Nhưng mục đích chung mà các tổng đài viên phải hướng đến đó là tạo cho khách sự gần gũi,thân thiện và giải quyết vấn đề cho họ theo hướng tích cực và có lợi nhất cho cả hai bên :
- Đối với nhóm khách hàng cần tìm sự giải đáp về các vấn đề họ gặp phải, chẳng hạn như “Tại sao tôi bị trừ khoản phí này?”, hay “Tại sao tôi chuyển tiền rồi mà bên nhận chưa nhận được tiền?”. Sau khi các tổng đài viên đã nắm được thông tin thực hư về các phản ánh này, họ sẽ tiến hành tìm những biện pháp cụ thể khắc phục các sự cố mà người dùng gặp phải, trong trường hợp ngoài thẩm quyền để giải quyết thì cách tốt nhất không phải là từ chối thẳng thừng mà cần phải có lời giải thích hợp lý và chi tiết để giúp khách hàng có thể cảm thông và thấu hiểu.
- Đối với nhóm khách hàng quá khích và thiếu lý lẽ thì thay vì mang trong mình tâm lý lo sợ nên ngắt cuộc gọi giữa chừng hay cứ trả lời một cách cứng nhắc, điều đó sẽ càng làm những vị khách này càng cảm thấy khó chịu và nóng giận hơn và nếu nghiêm trọng hơn cả một hệ thống ngân hàng của bạn sẽ bị mang tiếng không tốt, mặc dù bạn biết đây không phải lỗi của bạn nhưng chúng ta hoàn toàn có những cách tinh tế hơn đề những sự việc thế này không đi quá xa :
+ Khi một vị khách quát thẳng vào điện thoại ngay lúc vừa gọi điện, điều đầu tiên tổng đài viên hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking cần bình tĩnh và đề nghị vị khách xin hãy giữ bình tĩnh, nếu lời đề nghị được lặp lại khoảng vài lần nhưng không thành công, cứ để họ tức giận thêm một lúc.
+ Sau khi lời nói của khách đã dịu bớt một chút và họ đã bình tĩnh hơn. Tổng đài viên sẽ nhẹ nhàng yêu cầu khách hàng giải thích về vấn đề họ đang gặp phải và bình tĩnh để đưa ra cách giải quyết và dù cho có giải quyết được hay không thì nhân viên tổng đài
vẫn phải đưa ra được câu trả lời thỏa đáng và từ tốn nhất có thể để không làm họ tức giận thêm lần nữa.
Đương nhiên, bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng được bởi mỗi người sẽ có một tâm lý và hình thức giao tiếp khác nhau, nhưng để tạo ra một mối quan hệ gắn kết và gần gũi giữa con người với con người (Trong trường hợp này là khách hàng và nhân viên tư vấn). Các tổng đài viên của VCB Digibank luôn phải thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng để có những cách tư vấn tốt nhất cho từng trường hợp. Yếu tố con người trong loại hình dịch vụ Mobile Banking này là vô cùng đặc biệt, bởi vì khách hàng và nhân viên sẽ chủ yếu tương tác với nhau qua hình thức trực tuyến nhiều hơn là gặp mặt trực tiếp như các loại hình dịch vụ khác, điều đó có thể sẽ gây ra đôi chút khó khăn để cả đôi bên thấu hiểu lẫn nhau nhưng để tạo ra sự vững bền cho hệ thống phần mềm VCB Digibank nói riêng và cho cả danh tiếng thương hiệu của VCB nói chung thì, yếu tố con người sẽ là yếu tố mang tính quyết định cho thành công của VCB. Cố gắng giữ vững sự tận tụy với công việc, tận tâm với khách hàng, đặt lợi ích mà khách có được khi sử dụng dịch vụ lên hàng đầu thì mục tiêu chiến lược đến năm 2025 đứng đầu về trải nghiệm khách hàng là hoàn toàn có thể thực hiện được.
3.4.6.Promotion (Quy trình)
Đối với một phần mềm mà mọi quy trình đều thực hiện thông qua một chiếc điện thoại có kết nối mạng Internet thì việc tạo một quy trình dịch vụ phải vừa đảm bảo đúng thủ tục để đảm bảo tính bảo mật tron dịch vụ ngân hàng vừa phải đảm bảo đơn giản hóa nhất các thủ tục giao dịch,có như vậy thì phần mềm Mobile Banking của VCB mới nhận được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng,vì trong thời đại Công Nghiệp hóa - Hiện đại hóa như ngày nay, một phần mềm khi được tạo ra để thay thế cho hình thức giao dịch trực tiếp tại cơ quan, doanh nghiệp, điều tối kỵ nhất mà các doanh nghiệp không được phép mắc phải đó là rườm rà, phức tạp hóa các thủ tục khi thực hiện các giao dịch. Một phần mềm tài chính giao dịch trực tuyến mà làm các thủ tục giao dịch như chuyển tiền, mở tài khoản tiết kiệm,… còn nhiều thủ tục, cứng nhắc hơn cả đến trực tiếp ngân hàng thì chắc chắn nó sẽ không thể tồn tại được lâu dài. Các tiến trình, quy trình dịch vụ của VCB Digibank đã đảm bảo hầu như là đầy đủ các tính năng của một ngân hàng số trực tuyến, vừa duy trì được tính bảo mật,vừa tạo được cảm giác tiện lợi cho người dùng.Tuy nhiên có hai vấn đề về quy trình dịch vụ có thể
tạo cảm giác đôi chút bất tiện cho khách hàng đó là “chuyển tiền ngoài tài khoản VCB” và “Nạp tiền điện thoại”.
Đầu tiên chúng ta sẽ tóm tắt lại sơ lược quy trình “chuyển tiền ngoài tài khoản VCB”
Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản bằng số điện thoại và mật khẩu đã được đăng ký tại ngân hàng.
Bước 2: Nhấn nút “Chuyển tiền” ở trên menu chức năng.
Bước 3: Nhấn vào “Chuyển tiền tới ngân hàng khác qua tài khoản” trong giao dịch chuyển tiền.
Bước 4: Ghi đủ các thông tin theo yêu cầu gồm:
o Thông tin người thụ hưởng (Tên và số tài khoản).
o Chọn tên ngân hàng.
o Thông tin giao dịch chuyển tiền gồm: Số tiền, nội dung và phí giao dịch.