- Để tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ thì ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có hướng phát triển phù hợp như:
- - Mỗi năm, ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu khách hàng, các khu vực dân cư để
có phân khúc thị trường thích hợp cho từng thời điểm. Cụ thể nghiên cứu các địa bàn, khu vực có đông dân cư và tiềm năng sử dụng thẻ cao để lắp đặt các máy ATM, không nên lắp đặt tràn lan, gây lãng phí. Đối với việc mở thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ, không nên chỉ quan tâm đến số lượng thẻ được mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không, sử dụng bao nhiêu dịch vụ, tiện ích của thẻ.. .Trong từng thời kỳ đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với từng bộ phận dân cư để người dân thích sử dụng thẻ hơn.
3.2.2. Đẩy manh hoạt đông marketing:
- Mặc dù gần đây việc sử dụng thẻ đã trở nên gần gũi với người dân, tuy nhiên vẫn còn đại bộ phận dân cư ở khu vực Tây Nam Bộ chưa sử dụng hình thức giao dịch này. Là một trong những tỉnh của khu vực, TG có nhiều tiềm năng về lĩnh vực này. Vì thế, nhiều ngân hàng đang nỗ lực quảng bá, tiếp thị sản phẩm của mình về lĩnh vực thẻ đến với khách hàng nên TCB phải nỗ lục hơn nữa trong hoạt động marketing để đưa sản phẩm
-thẻ của mình đến với mọi tầng lớp dân cư. Một số giải pháp
ngân hàng có thể áp dụng
như sau:
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo về các tiện ích, lợi ích khi sử dụng thẻ trên tất cả các kênh thông tin mà ngân hàng có thể sử dụng như: qua báo chí, phát thanh, truyền hình, bảng quảng cáo tại siêu thị, cửa hàng, trạm xe buýt...
- Ngoài ra cần sử dụng hình thức mang lại hiệu quả cao là quảng cáo trên internet thông qua các mẫu quảng cáo trên các website, các diễn đàn. về các sản phẩm thẻ và những ưu đãi về thẻ của ngân hàng trong thời gian đó.
- Bên cạnh đó, việc phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn Tiền Giang tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ và đưa ra chương trình ưu đãi dành cho đối tượng là sinh viên - đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ rất cao trong tương lai. Để mang lại hiệu quả tối đa, ngân hàng nên thực hiện các cuộc khảo sát về nhu cầu của tầng lớp sinh viên khi sử dụng thẻ.
- Chi nhánh nên có cán bộ chuyên về marketing nói chung và marketing thẻ nói riêng. Các nhân viên trong Chi nhánh còn phải kiêm nhiệm các nhiệm vụ khác cùng với việc marketing thẻ đến với khách hàng. Do đó, việc marketing chưa hiệu quả là điều tất yếu. Vì đặc thù của kinh doanh dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời đại thông tin ngày nay, không quảng bá được hình ảnh thương hiệu và các dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng cá nhân đến với công chúng thì khó lòng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ.
3.2.3. Tăng cường đầu tư cho công nghệ cao:
- Công nghệ dùng cho hoạt động thẻ là công nghệ cao, ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ điện tử và công nghệ tin học. Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật nhanh chóng là điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư mới, nhưng cũng đầy nguy cơ do máy móc thiết bị, công nghệ phần cứng cũng như phần mềm nhanh chóng trở nên lạc hậu. Do đó vấn đề lựa chọn thiết bị, giải pháp công nghệ trở nên cực kỳ quan trọng.
- Để giao dịch thẻ nhanh chóng đòi hỏi nhiều yếu tố trong đó có 2 yếu tố quan trọng là con người và kỹ thuật. Thời gian qua, TCB đã không ngừng cải tiến, áp dụng các công nghệ cao trong lĩnh vực thẻ như là hệ thống ATM, dịch vụ Homebanking, Internet
-Banking..., đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của hệ thống công nghệ
được truyền giữa hệ thống
thiết bị trung tâm và các chi nhánh.
- Tuy nhiên, khách hàng tại các khu công nghiệp hoặc các khu vực đông dân cư đôi khi phải chờ đợi một khoảng thời gian mới được giao dịch, nhất là vào khoảng thời gian chi lương hàng tháng. vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền trong khi khách hàng sử dụng thẻ để tránh các sự cố như máy nuốt thẻ, thực hiện giao dịch rút tiền
nhưng máy không nhả tiền, không thực hiện lệnh. gây phiền hà cho khách hàng. Vì thế,
TCB TG phải hoàn thiện hệ thống máy móc, thiết bị, phần mềm, đường truyền phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, làm khách hàng hài lòng hơn. Đồng thời thành lập một đội IT riêng tại Chi nhánh để sự cố xảy ra tại các ATM sẽ được khắc phục một cách nhanh nhất.
3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ:
- Để nâng cao năng lực cạnh tranh, bên cạnh những sản phẩm hiện có thì TCB Tiền Giang nên:
- Đề xuất các sản phẩm mới hoặc dịch vụ kèm theo thẻ mới từ những nhu cầu của khách hàng đến giao dịch, nhằm thu hút khách hàng về thị phần của TCB TG nói riêng và TCB cả nước nói chung.
- Chi nhánh nên có nhiều chương trình khuyến mãi riêng cho TCB TG khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh nhằm thu hút và thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác.
3.2.5. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên:
- Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì khi nền kinh tế phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, các giá trị vô hình như chất lượng phục vụ, sự quan tâm khách hàng rất được chú trọng. Đặc biệt là đối với sản phẩm thẻ, hiện nay các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm thẻ với các tính năng gần như là tương tự nhau, mức phí cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi giống nhau. Vì thế việc khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của ngân hàng đó. Mà chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, kỹ năng ... của mỗi nhân viên tại chi nhánh. Do đó để mỗi nhân viên của ngân hàng đều nắm rõ các nghiệp vụ, đồng thời có kỹ năng
-giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin dễ hiểu và gây thiện cảm
với khách hàng thì ngân hàng
cần có các biện pháp sau:
- Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ trong công tác thanh toán thẻ để hạn chế tối đa những rủi ro về gian lận trong thanh toán thẻ. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn cho các cán bộ thẻ về các công nghệ mới, cách phòng ngừa rủi ro về thẻ và các cách hướng dẫn khách hàng về các tiện ích của thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn,.. .Bên cạnh đó, cần học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài về nghiệp vụ thẻ, cho cán bộ thẻ đi tìm hiểu, nghiên cứu và học hỏi nghiệp vụ thẻ ở các ngân hàng nước ngoài.
- Thành lập một bộ phận thẻ riêng biệt, để các nhân viên hoạt động thẻ trong bộ phận này có điều kiện để làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
- Hàng năm, ngân hàng cần hoạch định một khoảng chi phí thích hợp cho công tác tìm kiếm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Thiết lập một quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu quả và chất lượng để có nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.
3.2.6. Tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro:
- Hiện nay hoạt động phòng ngừa rủi ro về thẻ của các ngân hàng nói chung và TCB TG nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn do các nguyên nhân sau:
- Đối với hoạt động phát hành thẻ thì chưa có nhiều công cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro.
- Đối với quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ: Chưa có chế tài đối với cơ sở chấp nhận thẻ giả mạo, chủ thẻ giả mạo, chủ thẻ gian lận,. ; Chưa có tiêu chuẩn về nền tảng công nghệ thông tin đối với hệ thống quản lý rủi ro của các ngân hàng khi tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ.
- Tất cả những lý do trên tạo nên tâm lý e ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm thẻ; do rủi ro là không tránh khỏi nên TCB cần phải có công cụ quản lý
-rủi ro hiệu quả nhằm bảo đảm quyền lợi cho cả ngân hàng và
khách hàng. Để làm được
điều đó, TCB TG nên thực hiện một vài giải pháp sau đây:
- Hướng dẫn cho chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ hiểu cách sử dụng thẻ an toàn, lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với ngân hàng khi thẻ bị mất cắp hay thất lạc.
- Cán bộ phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận. Đồng thời giảm thiểu rủi ro cho phía ngân hàng khi thu nợ.
- Tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc, quy định của tổ chức thẻ quốc tế trong quản lý rủi ro, theo dõi thường xuyên các quy trình nghiệp vụ, xử lý ngay các hiện tượng bất thường, phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, các cơ quan trong xử lý các vấn đề liên quan đến công tác quản lý, ngăn ngừa rủi ro cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ và ngân hàng.
- Khi chủ thẻ báo với ngân hàng về việc thẻ bị mất cắp, thất lạc hay lộ mã PIN, ngân hàng cần phải xử lý ngay bằng cách khóa mã số thẻ, thông báo cho các cơ sở chấp nhận thẻ biết để ngừng chấp nhận các thẻ đó.
- Kết luận
- •
- Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi
thanh toán rộng. Thẻ đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhất là trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới như hiện nay.
- Mặc dù hiện này trong lĩnh vực thẻ đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, thẻ của Techcombank vẫn là sự lựa chọn phổ biến đối với khách hàng, cho thấy uy tín của ngân hàng ngày càng cao trên thị trường thẻ nói riêng và thị trường ngân hàng nói chung.
- Qua quá trình phân tích ta có thể thấy được điểm mạnh về công nghệ thẻ, nhân
lực..., nhưng lại chưa mạnh về hoạt động marketing, phòng ngừa rủi ro... Những điểm yếu đó cần phải được khắc phục trong thời gian sớm nhất để có thể duy trì vị trí hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng và mở rộng hơn thị phần của mình nhằm đưa Techcombank thành một Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
- TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Tài liệu nội bộ về các sản phẩm và quy trình thẻ của Techcombank. [2] Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 của Techcombank.
[3] Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 về việc ban hành Quy định thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
[4] Quyết định số: 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng
[5] Tham khảo thông tin tại các website:
- http://www.sbv.gov.vn/ - www.techcombank.com.vn - www.thuvienphapluat.vn - www.news.zing.vn - www.davihost.com - www.voer.edu.vn - www.banknetvn.com.vn - www.helpdesk.trustcard.vn
- PHỤ LỤC
- BIỂU PHÍ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA F@STACCESS
(Áp dụng từ 02/06/2014) - S TT - LOẠI PHÍ PHÍ- MỨC - 1 - Phí phát hành thẻ lần đầu - 100.000V NĐ - 2 - Phí phát hành thay thế thẻ hết hạn (Áp dụng với các
chủ thẻ phát hành thẻ thay thế cho thẻ cũ hết hạn trong vòng 05 tháng (2 tháng trước và 3 tháng sau ngày hết hạn thẻ cũ) - 50.000VN Đ - 3 - Phí phát hành thẻ thay thế (do mất cắp, thất lạc, hỏng
thẻ, v.v...) (Áp dụng cho các trường hợp không phải phát hành lần đầu hoặc phát hành thẻ thay thế thẻ hết
- 100.000V
NĐ
- 4
- Phí phát hành nhanh (nếu khách hàng có yêu cầu nhận
thẻ trong cùng ngày đăng ký, chỉ áp dụng ở địa bàn Hà Nội, chưa bao gôm phí phát hành thẻ)
- 200.000V
NĐ/lần - 5 -hiệu Phí thường niên (thu theo năm, căn cứ thời hạn
lực thẻ)
- 60.000VN
Đ/năm
- 6 - Phí cấp lại PIN - 30.000VN
Đ - 7 - Phí tra soát khiếu nại (nếu chủ thẻ khiếu nại
không
- 80.000VN
Đ
- 8 - Phí rút tiền mặt tại ATM -
- 8
.1 - Tại ATM của Techcombank
- 2.000VN
Đ/ giao dịch
- 8
.2 - Tại ATM của Ngân hàng khác
- 3.000VN
Đ/ giao
- 9 -(không bao gôm giao dịchPhí giao dịch khác tại ATM
đổi PIN) ’ ’
-
- 9
.1 - Tại ATM của Techcombank -
- 9
.1.1 - Không in hóa đơn - Miễn phí
- 9
.1.2. - In hóa đơn -giao 500VNĐ/
- 9
.2 - Tại ATM của Ngân hàng khác
- 500VNĐ/
giao dịch
- 1
0 - Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch
- 80.000VN
Đ/
giao dịch
- 1
1
- Phí chuyển tiền liên ngân hàng qua ATM Techcombank
- 10.000VN
Đ/
giao dịch - Lưu ý: Mức phí trên chưa bao gôm VAT 10%
- BIỂU PHÍ THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ TECHCOMBANK VISA (Áp dụng từ 26/04/2014)
-
STT - LOẠI PHÍ (chưa bao gồm phí VAT) - MỨC PHÍ
-
1 - Phí phát hành thẻ lần đầu ( Áp dụng trong mọi trường hợp)
-
1.1 - Thẻ hạng chuẩn - 100.000VNĐ
-
1.2 - Thẻ hạng vàng - 150.000VNĐ
-
2 -thay thếPhí phát hành thay thế thẻ hết hạn (Áp dụng với các chủ thẻ phát hành thẻ
cho thẻ cũ hết hạn trong vòng 05 tháng (2 tháng trước và 3 tháng sau ngày hết hạn thẻ - 2.1 - Thẻ hạng chuẩn - 50.000VNĐ - 2.2 - Thẻ hạng vàng - 100.000VNĐ - 3 -hỏng Phí phát hành thẻ thay thế (do mất cắp, thất lạc, thẻ, v.v...) (Áp dụng cho các trường hợp không phải phát
- 100.000VNĐ
-
4
- Phí phát hành nhanh (nếu khách hàng có yêu cầu nhận
thẻ trong cùng ngày đăng ký, chỉ áp dụng ở địa bàn Hà
- 200.000VNĐ/lần
-
5 - Phí thường niên (thu theo năm, căn cứ thời hạn hiệu lực thẻ)
- 5.1 - Thẻ hạng chuẩn - 150.000VNĐ - 5.2 - Thẻ hạng vàng - 200.000VNĐ - 6 - Phí cấp lại PIN - 30.000VNĐ -
7 -không đúng)Phí tra soát khiếu nại (nếu chủ thẻ khiếu nại - 80.000VNĐ