P. Ngân hàng đại lý và Quan hệ Quốc Tế
3.1. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo tiêu chuẩn ISO, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có (của sản phẩm) nhằm đáp ứng được các yêu cầu (của người sử dụng)”. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng là khái niệm để chỉ mức độ của các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhằm thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách hàng.
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank; tạo lòng tin cho khách hàng khi tham gia giao dịch; xây dựng hình ảnh của Maritime Bank luôn hướng tới khách hàng, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng - là yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của Maritime Bank.
Các yếu tố cơ bản cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ như:
- Công nghệ: Công nghệ là yếu tố then chốt đối với ngân hàng, việc
thường xuyên nghiên cứu, triển khai và đưa vào sử dụng những ứng dụng công nghệ phù hợp với sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng phát triển của Ngân hàng với tốc độ xử lý nhanh, bảo đảm và an toàn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
- Thương hiệu và mạng lưới Chi nhánh:
+ Thương hiệu của Ngân hàng được xây dựng dựa trên sự uy tín, chất lượng dịch vụ. Với thương hiệu mạnh Ngân hàng không những tạo được lòng tin với khách hàng truyền thống thường xuyên giao dịch với Ngân hàng mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Từ đó Ngân hàng càng có điều kiện và cơ sở để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
+ Hệ thống mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng càng rộng, Ngân hàng càng có cơ hội đưa dịch vụ đến với nhiều khách hàng hơn, từ đó sự tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũng thuận tiện hơn. Với mạng lưới chi nhánh được đặt ở nhiều nơi tạo sự thuận tiện cho khách hàng tham gia khi giao dịch, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho khách hàng.
- Công tác Marketing: Trong hoạt động Ngân hàng, công tác Marketing là hết sức quan trọng, bởi vì nhu cầu của khách hàng đa dạng và thường xuyên thay đổi theo thời gian, điều kiện kinh tế xã hội, thu nhập của người dân cộng thêm sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng. Việc nghiên cứu thị trường, xây dựng và thường xuyên cải tiến, mở rộng các loại hình dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là cần thiết đối với hoạt động Marketing.
- Nguồn nhân lực: Một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động của Ngân hàng đó là nhân tố con người. Yếu tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng. Cán bộ cần phải nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn để có thể tư vấn cho khách hàng về những loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng.