2.3.1. Không gian và thời gian
a) Về mặt không gian: có thể xem xét đến hai yếu tố là địa điểm đặt các nhà hàng và không gian bên trong nhà hàng.
Về địa điểm đặt các nhà hàng, giống như các cửa hàng kinh doanh đồ ăn nhanh đầu tiên trên thế giới cũng như trong khu vực, các nhà hàng Lotteria cũng được đặt tại các con đường trung tâm, sầm uất, có lượng lớn người lưu thông qua lại. Các nhà hàng Lotteria cũng được lựa chọn và đặt trong khu vực các quận trung tâm trong thành phố, các khu vực gần các khu đô thị mới, những nơi đảm bảo điều kiện về không gian xây dựng các nhà hàng Lotteria. Điều này phù hợp với đối tượng khách hàng mà Lotteria hướng đến là các khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, giới trẻ khoảng từ 15- 35 tuổi, nhân viên văn phòng… Có thể thấy rõ hơn điều này qua hai bản đồ địa chỉ các nhà hàng Lotteri tại thành phố Hà Nội.
Ảnh 4: Vị trí các nhà hàng Lotteria tại Hà Nội
Nguồn: http://www.lotteria.vn/
Từ sơ đồ có thể thấy các nhà hàng Lotteria ở Hà Nội tập trung phần lớn ở các quận nội thành, nơi có số dân đông, tập trung các trường đại học có số lượng sinh viên lớn như quận Đống Đa, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng... Theo số liệu thống kê về Dân số và lao động của Cục thống kê TP Hà Nội năm 2013, số lượng nhà hàng Lotteria năm 2016
Bảng 6.2: Số liệu về dân số và số lượng các địa điểm các cửa hàngLotteria tại Hà Nội
Diện tích Dân số Mật độ dân số Số cửa
TT Địa điểm hàng
(km2) (1000 ng) (ng/km) Lotteria
1 Quận Đồng Đa 9,96 401,7 40331 7
2 Quân Cầu Giấy: 12,03 251,8 20931 7
3 Quận Ba Đình 9,25 242,8 26249 3
4 Quận Hai Bà Trưng 10,09 315,9 31308 8
6 Quận Từ Liêm 75,63 523,4 6921 5
7 Quận Long Biên 59,93 270,3 4510 2
8 Quận Hoàn Kiếm 5,29 155,9 29471 1
9 Quận Thanh Xuân 9,08 266 29295 1
10 Quận Hoàng Mai 40,32 364,9 9050 1
Nguồn: - Số cửa hàng Lotteria: http://www.lotteria.vn/
- Dân số các quận: Theo số liệu thống kê về Dân số và lao động của Cục thống kê TP Hà Nội năm 2013
Từ số liệu về diện tích, dân số, mật độ dân số, số cửa hàng Lotteria của 10/28 quận, huyện thuộc thành phố Hà Nội có thể thấy số lượng các nhà hàng Lotteria tại một quận tỉ lệ thuận với số dân, mật độ dân cư ở quận đó. Đối với các nhà hàng ở các quận xa trung tâm, số lượng các nhà hàng ít thì các nhà hàng này thường nằm trong các Trung tâm thương mại, khu mua sắm như nhà hàng Lotteria Royal City nằm trong trung tâm thương mại Royal City (quận Thanh Xuân), Lotteria Coormark Hà Đông nằm trong siêu thị Coopmark Hà Đông (quận Hà Đông)…
Khác với những cửa hàng kinh doanh các món ăn Việt Nam truyền thống thường được trang trí theo nhiều phong cách tùy theo sở thích của chủ nhân, các nhà hàng Lotteria được bày biện, trang trí theo hình thức chung giống như nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh trên thế giới và khu vực như KFC, Burger King, Jolllibee…
Các cửa hàng Lotteria có một hình mẫu chung về kiến trúc không gian, trang trí các về nội thất bên trong cửa hàng, sự thống nhất này được áp dụng trên toàn hệ thống Lotteria tại Việt Nam cũng như các nhà hàng Lotteria tại Hàn Quốc, Inddonessia… Một nhà hàng Lotteria tiêu biểu thường được bố trí trong một không gian khoảng 2 đến 3 tầng, các nhà hàng trong các trung tâm
thu hút sự chú ý, màu đỏ cũng được cho là có khả năng kích thích khả năng tiêu thụ đồ ăn tốt hơn. Xung quanh nhà hàng thường được lắp kính để tạo ra tầm nhìn đẹp cho các thực khách, đồng thời quảng cáo cho cửa hàng.
Một nhà hàng Lotteria gồm có một số khu vực không gian chính như khu vực ngồi của khách (được gọi là Floor), khu vực quầy bán hàng (quầy Counter), khu vực bếp, khu vực văn phòng, kho hàng đông, kho hàng khô, khu vực vệ sinh… Mỗi khu vực có cách sắp xếp, trang trí, yêu cầu về vệ sinh, dịch vụ khác nhau nhau đảm bảo các điều kiện hoạt động tốt nhất.
Khu vực ngồi dành cho khách hàng được bố trí ở không gian rộng nhất, thường là mặt tiền của nhà hàng, nơi có tầm nhìn thoáng, đẹp, thường là có thể nhìn ra đường phố xung quanh nhà hàng. Khu vực này thường bố trí bàn ghế ngồi cho khách hàng, có thể là bàn đôi, dài dành cho các nhóm khách tập thể; các khu vực bàn đơn, ghế lẻ cho các thực khách có số lượng ít hơn. Việc sắp xếp bàn ghế theo khu vực, màu sắc cũng được thực hiện theo một quy chuẩn giống nhau giữa các nhà hàng trong hệ thống Lotteria. Khu vực Floor cũng là khu vực trang trí chính trong cửa hàng, các vật dụng ở khu vực này là hệ thống đèn chiếu sáng (đèn trần), đèn trang trí (đèn cà chua treo), các poster dán, treo trên tường, các poster dán trên cửa kính, các bảng hiệu in các thông điệp, khẩu hiệu hay các chương trình khuyến mại của Lotteria. Ngoài ra các cửa hàng Lotteria cũng có các banner in các hình quảng cáo, các chương trình khuyến mại nổi bật của cửa hàng được đặt bên ngoài cửa hàng. Các banner, poster, bảng hiệu ở trong và ngoài cửa hàng đều có một quy chuẩn chung, được thay đổi tùy theo mỗi chương trình, mỗi tháng và được thống nhất trên toàn hệ thống. Công ty cũng chú ý đến thiết kế của cửa hàng, đến tận kích thước của các bộ bàn ghế hay các quầy dịch vụ, vị trí treo các bảng thực đơn có đèn chiếu phía sau, tất cả đồng nhất và mang lại cho khách hàng sự quen thuộc. Đây cũng là một trong các tiêu chí mà McDonald‟s hướng đến, càng
khẳng định hơn nữa nhận xét cho rằng Lotteria là một McDonald‟s của châu Á [13].
Ngoài ra trên tường còn gắn các TV hiện đại với độ phân giải cao, phát các bài hát, đĩa nhạc riêng được tuyển chọn, ghi hình riêng cho Lotteria hay các đoạn video quảng cáo các sản phẩm nổi bật và các chương trình khuyến mại đang thực hiện. Trên các bức tường thường được dán hay gắn các khẩu hiệu, tuyên bố, cam kết về chất lượng và dịch vụ, sản phẩm của Lotteria, các nội dung này được trang trí bằng màu sắc sặc sỡ, mang phong cách hiện đại, thu hút sự chú ý. Các hình mẫu này cũng được sử dụng thống nhất trên toàn hệ thống.
Khu vực bán hàng (quầy Counter) thường được đặt ở tầng 1, gần cửa ra vào, trước khu vực bếp, nơi có bày các máy POS có nhiệm vụ giúp khách hàng mua hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn. Các máy POS (viết tắt của Point of Sales) này được kết nối với máy chủ thành một hệ thống, hệ thống máy POS này có thực đơn, giá tiền các món, các phần về quản lý doanh số… Quầy counter là nơi khách gọi đồ, lấy số chờ (nếu đồ không có sẵn), chờ đồ ăn, nhân viên trả đồ cho khách.
Ảnh 5: Quầy counter tại một nhà hàng Lotteria
Nguồn: Ảnh tác giả chụp vào tháng 5/2015
Khu vực bếp là nơi đặt các máy móc phục vụ cho quá trình chế biến đồ ăn tại nhà hàng Lotteria. Trong một nhà hàng Lottetria thường sẽ có các máy nướng bánh, máy chiên nhân burger, máy đựng khoang chiên gà và các đồ ăn khác, các tủ lạnh chứa nguyên vật liệu… Tất cả các khâu chế biến thức ăn đều được thiết lập thành một quy trình và được thực hiện thống nhất trong hệ thống các nhà hàng Lotteria. Khu vực chế biến đồ ăn là nơi làm các bước sơ chế với các thực phẩm tươi sống như gà, rau củ làm salad…
b) Về mặt thời gian
Không giống như các cửa hàng kinh doanh tư nhân, nhỏ lẻ, các nhà hàng Lotteria nói riêng và các cửa hàng kinh doanh đồ ăn nhanh nói chung đều có thời gian bán hàng là quanh năm, tất cả các ngày trong tháng, được quy định rõ rành trong nội quy của công ty và được thực hiện thống nhất trên hệ thống (các nhà hàng nằm trong các trung tâm thương mại hay siêu thị sẽ
một ngày làm việc lúc 7h - 7h30 sáng và kết thúc công việc lúc 10h30 - 11h30 tối. Một ngày làm việc được chia thành 3 ca làm việc với nhân viên bán thời gian và 2 ca làm việc với nhân viên toàn thời gian, điều này phù hợp với đối tượng nhân viên mà Lotteria sử dụng cũng như phù hợp với các đối tượng khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ của họ. Các nhân viên bán thời gian là những người trực tiếp chế biến món ăn, dọn dẹp cửa hàng… Các nhân viên toàn thời gian là các quản lý ca và cửa hàng trưởng. Thông thường một cửa hàng thường có 1 cửa hàng trưởng và từ 2 - 3 quản lý ca phụ thuộc vào quy mô của cửa hàng.
2.3.2. Nhân sự
Các nhân sự làm việc ở hệ thống Lotteria gồm có hai lực lượng gồm nhân viên người Hàn Quốc và nhân viên người địa phương (ở đây là người Việt Nam). Cũng giống mô hình như Lotteria các nước, Lotteria Việt Nam cũng duy trì bộ máy nhân sự với Tổng Giám đốc Lotteria Việt Nam và giám đốc các chi nhánh khu vực miền Bắc và miền Nam là người Hàn Quốc, các nhân viên còn lại đều là người Việt Nam. Hệ thống được điều hành và hoạt động thông qua các SV (supervisor), TF (task force), các cửa hàng trưởng (Store manager) và các quản lý ca (manager). Các nhân sự quản lý đều có xuất phát là từ quản lý ca, được tăng cấp bậc khi có quá trình làm việc và thành tích tốt. Lotteria duy trì các lớp đào tạo từ khi mới khởi nghiệp và hiện nay vẫn thực hiện tốt hoạt động này. Đây là một trong những hệ thống cửa hàng đồ ăn nhanh ít ỏi có các lớp đào tạo hệ thống và bài bản cho nhân viên và quản lý.
Nhân viên bán thời gian cũng được phân chia thành các cấp, mỗi một cấp độ lại có mức lương, được đào tạo và có nhiệm vụ khác nhau. Các nhân viên được chia thành các cấp leader, Rank A, Rank B, rank C, Rank T (nhân viên mới đang trong quá trình đào tạo). Các nhân viên khi được tuyển dụng sẽ
được đào tạo trong một khoảng thời gian, tiến hành thử việc, sau đó tiến hành kiểm tra đủ yêu cầu sẽ được chính thức tuyển dụng.
Tại một cửa hàng Lotteria, ngoài cửa hàng trưởng và các quản lý ca là nhân viên làm việc toàn thời gian, các nhân viên bán thời gian đa số đều là sinh viên các trường đại học trong khoảng độ tuổi từ 18 đến 20. Các cửa hàng trưởng và quản lý ca tại các cửa hàng đều được tuyển chọn và trải qua một khóa đào tạo do Lotteria giảng dạy và hướng dẫn. Tại đây họ được đào tạo bài bản theo các quy chuẩn do Lotteria đặt ra. Đây cũng là một trong những mô hình được cho là học hỏi từ ông lớn trong ngành công nghiệp đồ ăn nhanh - McDonals‟s.
Trong các cửa hàng Lotteria, sự chuyên môn hóa được phát huy tối đa phù hợp với hoàn cảnh. Khi bắt đầu được đào tạo, các nhân viên sẽ được hưỡng dẫn tất cả các công việc trong cửa hàng tùy theo phân công, ví dụ như với nữ (được gọi là female) là công việc bán hàng, dọn dẹp vệ sinh khu vực ngồi của khách hàng, pha chế đồ uống. Các nhân viên nam (được gọi là male) được đào tạo để chế biến trong bếp, vệ sinh khu vực bếp, đi giao hàng…Sau khi đã nắm được tất cả các phần việc thì khi làm việc trong 1 ca, họ chỉ chuyên môn đảm nhiệm một công việc, ví dụ như một người chuyên gói bánh burger, 1 người chuyên chiên gà và các đồ ăn nhẹ… Tùy tình hình thực tế tại cửa hàng mà các male và female tự trao đổi công việc trong khu vực của mình.
2.3.3. Thực đơn và nguồn thực phẩm
Thực đơn của Lotteria rất đa dạng và phong phú với các sản phẩm được chia thành các phần ăn khác nhau, tuy nhiên một suất ăn điển hình ở đây cũng như ở các cửa hàng đồ ăn nhanh khác là gồm một bánh burger, một phần khoai tây chiên và một phần nước ngọt. Các sản phẩm trong thực đơn được chế biến đa dạng nhưng đều theo khuôn mẫu này đối với tất cả hệ thống Lotteria ở các nước.
Không giống như một số hệ thống đồ ăn nhanh ở Việt Nam như KFC (của Mỹ) hay Jollibee (Philippin) với các sản phẩm chủ đạo là gà rán, Lotteria đưa ra các sản phẩm chủ lực của mình là burger. Các loại burger nổi tiếng đặc trưng của Lotteria là Bulgogi burger (với loại nước sốt mang hương vị đặc trưng của Hàn Quốc), burger tôm…Một chiếc burger Lotteria được tạo ra với phần vỏ là bánh mì nướng, bên trong nhân gồm có 1 hoặc 2 miếng nhân thịt bò, tôm hoặc cá kèm với salad và các loại nước sốt. Mỗi một loại burger sẽ sử dụng một sốt riêng phù hợp với nhân bánh tạo ta hương vị rất đặc trưng và mới lạ.
Thực đơn của các cửa hàng Lotteria gồm có gà rán, burger, đồ ăn nhẹ và đồ uống. Tất cả các đồ ăn đều sử dụng phương pháp chế biến là chiên trong dầu nóng, điều này làm cho đồ ăn có hàm lượng năng lượng rất cao. Theo thông tin trên trang website của Lotteria Hàn Quốc, chỉ số năng lượng của 1 burger Lotteria trong khoảng từ hơn 200 - 800 kcal. Hiện nay Lotteria đang đưa ra thực đơn với 10 loại burger, 12 suất Combo, 10 suất Value, 6 suất gà các loại, 4 loại cơm, 10 loại đồ ăn nhẹ và 15 loại đồ uống.
Gà rán được bán theo suất phù hợp với đối tượng khách hàng đi 1 người, 2 người, gia đình… Lotteria cũng đưa ra các phần ăn với tên gọi là Combo (1 burger, 1 khoai tây chiên cỡ vừa, 1 nước ngọt), Value (1 miếng gà rán, 1 burger, 1 nước ngọt), ngoài ra cũng có các phần ăn dành cho gia đình, nhóm bạn như Family set, Friend set. Tất cả các phần ăn lớn thông thường đều có khoai tây chiên và nước ngọt. Các đồ ăn nhẹ thường bao gồm các phần thịt cá, tôm, gà tẩm bột chiên hoặc được nghiền nhỏ trộn bột rồi chiên hay các loại bánh ngọt có nhân mứt được chiên lên. Tất cả các sản phẩm đều được chế biến và bảo quản ở nhiệt độ âm dưới 0 độ C và không cần chế biến lại trước khi chiên. Đồ uống tại Lotteria khá đa dạng với các loại nước ngọt có ga,
nước cam, nước chanh tươi và các loại kem…Nước ngọt có ga cung cấp độc quyền cho các hệ thống Lotteria là Pepsi của công ty Pepsico.
Tất cả các sản phẩm tại cửa hàng Lotteria (trừ các loại nước đóng chai) đều được chế biến theo một quy trình chuẩn mực trên toàn hệ thống. Các công thức này đều được nghiên cứu và thử nghiệm bởi bộ phận Phát triển của công ty. Khi chế biến các nhân viên đều phải tuân theo các công thức, thời gian chế biến này. Lotteria có các công thức chế biến món ăn với các quy định chính xác như với công thức bánh burger các nhân viên sẽ phải nắm được chính xác độ dày từng lát cà chua, số gram rau salad trong một bánh, số gram sốt hay vị trí chính xác của sốt so với vỏ bánh. Tất cả những quy định, công thức này nhằm tạo ra sự thống nhất, cảm giác quen thuộc về mùi vị các món ăn cho khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng cho các sản phẩm.
Về nguồn thực phẩm, các nguyên liệu đều có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, một số sản phẩm được nhập khẩu nguyên chiếc từ Hàn Quốc như phô mai que, pizza... Các nguyên liệu đều được sơ chế và bảo quản trong kho lạnh dưới 0 độ C và việc chế biến tại cửa hàng chỉ là khâu cuối cùng trong việc chế biến các sản phẩm đồ ăn nhanh. Ngoài nguồn hàng nhập từ các công ty thực phẩm khác, Lotteria cũng có những nhà máy chuyên sản xuất các nguyên liệu để chế biến món ăn như nhà máy sản xuất bột chiên gà, phô mai que…
2.3.4. Sự công nghiệp hóa và tự động hóa
Trong căn bếp của các cửa hàng Lotteia là nơi biểu hiện rõ ràng nhất sự công nghiệp hóa và tự động hóa trong các cửa hàng. Lotteira đã tạo ra một hệ thống dựa trên những quy trình chuẩn hóa trong mọi khâu từ việc làm bánh