Bên cạnh những ưu điểm kể trên thì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lý CLDV tại các KDL SKN tại Nha Trang vẫn tồn tại một số khó khăn, hạn chế:
Thứ nhất, các KDL SKN hiện nay đều cách trung tâm thành phố Nha Trang khoảng 3 km trở lên trong khi đường vào các điểm này có đoạn nhỏ hẹp. Điều này khiến việc chủ động tiếp cận các KDL không thuận lợi, nhất là đối với du khách đi lẻ và không có phương tiện di chuyển cá nhân.
Thứ hai, mặc dù có sự nỗ lực trong đầu tư cải thiện cảnh quan và đảm bảo vệ sinh nhưng một số du khách, nhất là du khách quốc tế vẫn chưa hài lòng với điều kiện vệ sinh và vấn đề xử lý rác thải hiện tại, trong khi đây là vấn đề phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ý thức du khách, trách nhiệm nhân viên, năng lực quản lý và tài chính,…
Thứ ba, các KDL hiện vẫn ưu tiên giải quyết các góp ý, khiếu nại cho số đông du khách còn các ý kiến nhỏ lẻ dù chính đáng nhưng chưa được quan tâm hoặc chưa được xử lý thỏa đáng. Điều này phần nào làm cho một số du khách cảm thấy chưa thực sự hài lòng ở những lần qua trở lại tiếp theo.
Thứ tư, thiếu nhân viên chuyên trách hướng dẫn khách về quy trình sử dụng dịch vụ hay phương thức phản hồi ý kiến tại các KDL trong một vài thời điểm khiến nhiều du khách tỏ ra lúng túng khi lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoặc có nhu cầu góp ý, thắc mắc.
Thứ năm, ngoài tiếng Anh và tiếng Nga thì việc sử dụng các ngoại ngữ khác của nhân viên phục vụ trực tiếp chưa được các KDL quan tâm và đáp ứng cho nhu cầu giao tiếp của du khách quốc tế đến từ các quốc gia như Đức, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan…
Thứ sáu, công tác truyền thông chưa thực sự hiệu quả và rộng khắp để thu hút du khách tiềm năng khiến nhiều du khách đến Nha Trang nhưng lại không biết đến dịch vụ độc đáo này hoặc chỉ tình cờ biết qua chương trình trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
Tiểu kết chƣơng 2
Nội dung chương 2 đã cung cấp những thông tin tổng quan về thành phố Nha Trang cũng như các khu du lịch suối khoáng nóng đang hoạt động kinh doanh trên tại địa phương. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đã phân tích những tác nhân ảnh hưởng và góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan.
Bằng việc nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, sử dụng phiếu điều tra nhằm thu thập ý kiến khách hàng và xử lý kết quả điều tra, chất lượng dịch vụ cung ứng được đánh giá một cách khách quan dựa trên quan điểm của khách du lịch. Quá trình khảo sát thực tế và trao đổi trực tiếp với các cán bộ quản lý còn giúp đưa ra những nhận định xác thực về ưu điểm cũng như những tồn tại trong công tác cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch này. Đây cũng chính là dữ liệu đáng tin cậy và là cơ sở quan trọng nhất để nghiên cứu giải pháp và đề xuất kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang.
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG
NÓNG TẠI NHA TRANG
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Thành phố Nha Trang vốn được xem là một trong những đô thị du lịch lớn của các nước. Vì vậy, những định hướng, chính sách phát triển du lịch của quốc gia và tỉnh Khánh Hòa luôn có tác động to lớn đến mỗi một cơ sở hoạt động trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn thành phố, trong đó bao gồm cả các khu du lịch suối khoáng nóng. Hơn nữa, khi hoạt động của các khu du lịch này gắn liền với việc khai thác, sử dụng các tài nguyên du lịch tự nhiên thì những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ phù hợp với thực tế hoạt động của doanh nghiệp, mà còn phải góp phần hiện thực hóa các mục tiêu và định hướng phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương. Từ đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN tại Nha Trang được đề xuất và áp dụng cần phải dựa trên cả cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động du lịch. Cụ thể là dựa vào các căn cứ sau đây:
1. Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011, [24]. Theo đó, quan điểm và mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam như sau:
- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
- Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh.
- Phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế; chú trọng du lịch quốc tế đến; tăng cường quản lý du lịch ra nước ngoài.
- Phát triển du lịch bền vững gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường; bảo đảm an ninh, quốc phòng, trật tự an toàn xã hội; đảm bảo hài hòa tương tác giữa khai thác phát triển du lịch với bảo vệ giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn.
- Đẩy mạnh xã hội hóa, huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia về yếu tố tự nhiên và văn hóa dân tộc, thế mạnh đặc trưng các vùng, miền trong cả nước; tăng cường liên kết phát triển du lịch.
- Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp với hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới.
- Đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển
2. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 201/QĐ-TTg ngày 22/01/2013 [25], đưa ra các mục tiêu cụ thể và định hướng phát triển du lịch:
- Về tổ chức lãnh thổ: Phát triển 7 vùng du lịch với những sản phẩm đặc trưng theo từng vùng; 46 khu du lịch quốc gia; 41 điểm du lịch quốc gia; 12 đô thị du lịch và một số khu, điểm du lịch quan trọng khác tạo động lực thúc đẩy phát triển du lịch cho các vùng và cả nước.
- Về các chỉ tiêu phát triển ngành + Khách du lịch
Năm 2015 thu hút 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 37 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế 8,4%/năm và nội địa 5,7%/năm.
Năm 2020 thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47,5 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế là 7%/năm, nội địa là 5,1%/năm.
Năm 2025 thu hút 14 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 58 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng 6% và 4,3%/năm.
Năm 2030 thu hút 18 triệu lượt khách quốc tế và 71 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng 5,2% và 4,1%/năm.
+ Tổng thu từ khách du lịch: Năm 2015 đạt 207 nghìn tỷ đồng, tương đương 10,3 tỷ USD; năm 2020 đạt 372 nghìn tỷ đồng, tương đương 18,5 tỷ USD; năm 2025 đạt 523 nghìn tỷ đồng, tương đương 26 tỷ USD; năm 2030 đạt 708 nghìn tỷ đồng, tương đương 35,2 tỷ USD.
+ Đóng góp của du lịch trong GDP: Năm 2015, du lịch chiếm 6% tổng GDP cả nước; năm 2020, chiếm 7%; năm 2025, chiếm 7,2% và năm 2030, chiếm 7,5%.
+ Số lượng cơ sở lưu trú: Năm 2015 có 390.000 buồng; năm 2020 có 580.000 buồng; năm 2025 có 754.000 buồng; năm 2030 có 900.000 buồng.
+ Chỉ tiêu việc làm: Năm 2015 tạo việc làm cho 2,1 triệu lao động (trong đó 620 nghìn lao động trực tiếp); năm 2020 là 2,9 triệu (trong đó 870 nghìn lao động trực tiếp); năm 2025 là 3,5 triệu (trong đó 1,05 triệu lao động trực tiếp); năm 2030 là 4,7 triệu (trong đó 1,4 triệu lao động trực tiếp).
+ Nhu cầu đầu tư: Nhu cầu vốn đầu tư cho giai đoạn 2011 - 2015 là 18,5 tỷ USD; giai đoạn 2015 - 2020 là 24 tỷ USD; giai đoạn 2020 - 2025 là 25,2 tỷ USD và 2020 - 2030 là 26,5 tỷ USD.
- Về văn hóa: Góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa Việt Nam; phát triển thể chất, nâng cao dân trí và đời sống văn hoá tinh thần cho nhân dân, tăng cường đoàn kết, hữu nghị, tinh thần tự tôn dân tộc.
- Về an sinh - xã hội: Tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, góp phần giảm nghèo, đảm bảo an sinh và giải quyết các vấn đề xã hội.
- Về môi trường: Phát triển du lịch “xanh”, gắn hoạt động du lịch với gìn giữ và phát huy các giá trị tài nguyên và bảo vệ môi trường. Đảm bảo môi trường du lịch là yếu tố hấp dẫn, quyết định chất lượng, giá trị thụ hưởng du lịch và thương hiệu du lịch.
- Về an ninh quốc phòng: Góp phần khẳng định và bảo vệ chủ quyền lãnh thổ quốc gia, giữ vững an ninh, trật tự và an toàn xã hội.
- Phát triển thị trường khách du lịch: Đẩy mạnh phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế; chú trọng phân đoạn thị trường khách có mục đích du lịch thuần túy, nghỉ dưỡng, lưu trú dài ngày và chi tiêu cao.
- Phát triển sản phẩm du lịch: Ưu tiên phát triển các dòng sản phẩm chính; phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng theo các vùng; đa dạng hóa sản phẩm phục vụ các đối tượng khách; tăng cường liên kết giữa các địa phương, doanh nghiệp để tạo thành sản phẩm du lịch hấp dẫn.
- Tổ chức không gian du lịch: Phát triển du lịch theo 7 vùng với hướng khai thác sản phẩm đặc trưng và gắn với các địa bàn trọng điểm phát triển; phát triển hệ thống tuyến du lịch.
- Đầu tư phát triển du lịch: Tổng nhu cầu đầu tư là 1.931 nghìn tỷ đồng (tương đương 94,2 tỷ USD, theo giá hiện hành). Trong đó các lĩnh vực ưu tiên đầu tư: Phát triển đồng bộ, hiện đại hệ thống hạ tầng du lịch; phát triển sản phẩm du lịch cạnh tranh và thương hiệu du lịch quốc gia; phát triển nguồn nhân lực du lịch; phát triển tài nguyên, bảo vệ môi trường du lịch; phát triển các khu, điểm du lịch.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch: Lữ hành; lưu trú; ăn, uống; khu du lịch, điểm du lịch; vui chơi, giải trí.
3. Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà đến năm 2010 và định hƣớng đến năm 2020 được Hội đồng Nhân dân tỉnh Khánh Hòa khóa IV, kỳ họp chuyên đề lần thứ 2 thông qua tại Nghị Quyết số 01/2007/NQ- HĐND ngày 02/02/2007 [7]. Trong đó, nội dung quan trọng làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp bao gồm:
Quan điểm phát triển
- Phát triển du lịch theo hướng sinh thái kết hợp văn hóa trong đó chú trọng phát triển du lịch sinh thái biển để khai thác tối đa các tiềm năng, nội lực của tỉnh.
- Phát triển du lịch có trọng tâm, trọng điểm song song với việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra bước đột phá.
- Phát triển du lịch trên cơ sở toàn diện du lịch quốc tế và du lịch nội địa, trong đó phát triển mạnh du lịch quốc tế, lấy du lịch quốc tế làm động lực thúc đẩy du lịch nội địa và các ngành dịch vụ phát triển.
- Phát triển du lịch Khánh Hòa với vai trò là trung tâm du lịch của tiểu vùng du lịch Duyên hải Nam Trung Bộ và cả nước, là đầu mối phân phối khách du lịch cho cả khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
- Phát triển du lịch phải đảm bảo tính tổng hợp liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao với vai trò là động lực thúc đẩy để phát huy sức mạnh tổng hợp của các thành phần kinh tế khác.
- Phát triển du lịch một cách bền vững trên cơ sở gìn giữ và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc, bảo vệ môi trường, an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội, có ý nghĩa quan trọng đối với công cuộc xóa đói giảm nghèo.
- Về kinh tế: Đến năm 2020, du lịch Khánh Hòa thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, làm động lực thúc đẩy để phát huy sức mạnh của các thành phần kinh tế khác theo tinh thần của Nghị quyết XIV và XV/NQ-TU tỉnh Khánh Hòa đã đề ra. Phấn đấu đưa Khánh Hòa trở thành trung tâm du lịch biển tầm cỡ không chỉ của cả nước mà còn của khu vực.
- Về văn hóa – xã hội: Phát triển du lịch nhằm góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị bản sắc văn hóa dân tộc, nâng cao vị thế du lịch Khánh Hòa đối với cả nước và trên trường quốc tế; cải tạo cảnh quan môi trường; nâng cao trình độ dân trí; thúc đẩy tiêu dùng và phát triển nhiều dịch vụ; tạo việc làm, góp phần xóa đói giảm nghèo ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa còn gặp nhiều khó khăn.
- Về an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội: Khánh Hòa là tỉnh duyên hải có vị trí quan trọng đối với an ninh quốc phòng vùng biển đảo của khu vực và cả nước. Vì vậy, phát triển du lịch Khánh Hòa nhằm góp phần giữ vững an ninh quốc phòng, ổn định khu vực, tạo nên một điểm đến an toàn và thân thiện.
Định hướng phát triển về tổ chức không gian du lịch
Tổ chức không gian du lịch theo các cụm du lịch, trong đó thành phố Nha Trang là trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa của tỉnh Khánh Hòa, nơi có cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phát triển, có vị trí giao lưu thuận lợi được xác định là trung tâm du lịch của Khánh Hòa và của cụm du lịch TP. Nha Trang và phụ cận. Không những thế, với chức năng nghỉ mát, vui chơi giải trí cao cấp và nhiều hoạt động du lịch hấp dẫn khác cũng như vai trò to lớn về du lịch đối với khu vực, điều chỉnh quy hoạch Tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam định hướng phát triển thành trung tâm du lịch của tiểu vùng Duyên hải Nam Trung Bộ và là một trong 12 đô thị du lịch của cả nước. Điều chỉnh quy hoạch du lịch tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 định hướng phát triển Nha Trang thành đô thị du lịch. Quy hoạch xây dựng, quản lý phát triển đô thị Nha Trang cần được thực hiện theo chế tài của một đô thị du lịch nhằm phát huy giá trị cảnh quan và môi trường.
4. Căn cứ vào tác động của các yếu tố góp phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại thành phố Nha Trang.
Như đã trình bày, CLDV cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN tại Nha Trang do nhiều bộ phận hợp thành và cũng chịu tác động của nhiều yếu tố