“Vì vậy,” ông nói, “nếu cháu làm theo công thức này, ví dụ về một vấn đề cụ thể sẽ trông như thế này:”
Ông đưa cặp tài liệu, và chỉ vào A, rồi nói “Thất bại liên tiếp của Fred khi được yêu cầu cung cấp thông tin nhanh chóng cho ta…”
Chỉ tiếp vào B, ông tiếp tục, “…đang gây ra…”
“…sự chậm trễ cho tiến trình hoàn thành công việc và bản báo cáo của ta,” ông kết thúc.
“Cháu đồng ý với ông,” Jennifer nói trong khi Albert gật đầu tán thành.
“Để kiểm tra sự xác định của cháu về một vấn đề, hãy đảm bảo rằng nó thể hiện được cả nguyên nhân và hệ quả,” Đô đốc tiếp tục. “Hãy nhớ rằng sự xác định về một vấn đề chỉ miêu tả một kết quả không mong muốn và nguyên do của nó − sự xác định không bao hàm các giải pháp.”
Jennifer nhanh chóng ghi lại điều quan trọng này. “Chúng ta cùng xem các bước tiếp theo nhé. Bước đầu tiên trong việc đưa ra quyết định và cũng là bước thứ hai trong việc Giải quyết vấn đề là xác định mục tiêu: đó là xác định kết quả mà cháu mong muốn đạt được như kết quả của việc giải quyết vấn đề hay việc đưa ra quyết định. Những mục tiêu sẽ định rõ kết quả cháu cần đạt. Kế hoạch hành động, điều được phát triển ở bước thứ tư, vạch ra cách thức mà nhờ đó cháu đạt được kết quả này. Một mục tiêu có thể theo công thức sau:”
Một lần nữa ông phác thảo một công thức trên tập tài liệu, gạch dưới những từ quan trọng.
Để động từ chỉ hành động kết quả then chốt
vào ngày
“Mục tiêu có thể là một hành động mà cháu muốn thực hiện hoặc nó có thể là một hành động mà cháu muốn ai đó thực hiện. Ví dụ, một sự xác định rõ ràng về những mục tiêu cho một vấn đề cụ thể với Fred có thể được nêu ra như sau:
“Để đảm bảo rằng Fred có thể đệ trình những thông tin mà ta cần…” ông thuật lại, nhấn mạnh những từ ngữ quan trọng mà ông đã gạch dưới trên tài liệu,
“… vào mùng mười của tháng… “… với không điều kiện nào.”
“Để đảm bảorằng ta có thể trình những bản báo cáo của mình…
“… vào ngày mười lăm hàng tháng… “… với không điều kiện nào.”
“Tất nhiên, số lượng và công thức của những mục tiêu rất khác nhau tuỳ theo sự xác định vấn đề và những ưu tiên của cháu, nhưng cháu sẽ thấy công thức đơn giản này là một xuất phát điểm tốt.”
“Thật là tuyệt vời,” Jennifer nhận xét.
“Bước tiếp theo là giải pháp − bước phát sinh của quá trình − Đưa ra những lựa chọn. Ở bước này cháu có thể đưa ra nhiều cách lựa chọn nhất trong khả năng để đạt được những mục tiêu mà cháu đã xác định ở bước trước. Ví dụ, nếu cháu chuẩn bị đưa ra những lựa chọn để giải
quyết vấn đề với Fred, cháu nên lập ra một danh sách”. Ông nói và đánh dấu vào những điểm sau đây:
− Bàn bạc vấn đề với Fred
− Bàn bạc vấn đề với ông chủ của ta − Bàn bạc vấn đề với ông chủ của Fred
− Viết cho Fred thư báo yêu cầu sự hợp tác của anh ấy − Yêu cầu được chuyển công tác
− Tổ chức lại để ta không phải phụ thuộc vào Fred − Yêu cầu Fred chuyển công tác
− Yêu cầu Fred bị sa thải − Không làm gì cả
− Đệ trình bản báo cáo mà không cần tài liệu của Fred, nêu lí do cho việc làm như vậy là vì anh ấy thất bại trong việc hợp tác
− Viết ra những điều phàn nàn rồi trình lên trưởng phòng của Fred
− Viết ra những điều phàn nàn rồi trình lên ông chủ của ta
− Đe doạ Fred − Từ chức
“Thật là một danh sách dài,” Jennifer nhận xét khi cô chắc rằng Đô đốc đã nói xong.
“Và một số phương án trong đó chưa thật sự tốt. Tuy nhiên, ở điểm này, đưa ra càng nhiều lựa chọn càng hữu ích, bởi một vài điều không tốt có thể dẫn cháu tới những điều khác tốt hơn. Hãy nhớ rằng ở bước này cháu chỉ đưa ra những lựa chọn thôi − đừng đánh giá hay chọn lựa chúng vội.”
“Sau đó thì sẽ làm gì ạ? Albert hỏi.
“Cháu sẽ Phát triển kế hoạch hành động”, Đô đốc trả lời. “Bước này có hai phần. Đầu tiên, cháu sẽ đánh giá những lựa chọn được đưa ra ở bước trước đó để chọn một hay nhiều cách làm giải pháp. Thứ hai, cháu giảm bớt những lựa chọn đã được chọn cho đến khi một kế hoạch hành động được phát triển hoàn chỉnh.”
Ông vạch ra một kế hoạch hành động đơn giản có khả năng được sử dụng trong những bước đầu cho vấn đề của Fred: