C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
2.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe. + Ngắt lời người khác một cách đột ngột.
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”. + Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu.
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau.
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói. + Tạo được sự chú ý của người nghe.
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. + Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. + Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh.
+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu đúng hay chưa.
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
2.3.2.1. Sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính họ tự nguyện, tự giác cung cấp thông tin, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện việc đặt câu hỏi một cách có bài bản.
Dưới đây là một số kỹ thuật bạn cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi:
- Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui đối với người khác. Hoặc bày tỏ sự biết ơn một cách chân thành về những gì họ cung cấp. Bạn có thể áp dụng một số kỹ thuật thuật lắng nghe và phản hồi được đề cập ở chương 4 để tạo hứng thú ở họ khi cung cấp tin.
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ. Thông thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung, trước hết bạn cần phải làm “nóng” cuộc nói chuyện để đối phương cảm thấy được “nhập cuộc”.
Tuy nhiên, đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả thật sự không dễ. Cần có sự kiên nhẫn, quan sát và ý thức rèn luyện từ ngày này qua ngày khác, trong các cuộc giao tiếp đời thường, sau đó áp dụng vào công việc.
- Các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:
+ Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu mang tính chất tìm hiểu thêm.
+ Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi nào, Cách nào… Hãy tập đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”
+ Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu hỏi áp đặt như: “Tôi muốn”, “Tôi thấy rằng”… mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ như: “Theo ý kiến tôi thì...”, “Theo cảm nhận tôi thì…”.
+ Bản thân bạn cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người khác trả lời câu hỏi, họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời như thế nào. Bạn đừng ngắt lời của họ, hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính bạn đang nói vậy. Hay có thể nói: những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng nghe một cách cẩn thận để bạn có thể hiểu đối phương thực sự có ý gì trong từng câu trả lời của họ.
+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi.
+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại.
+ Hãy chắc rằng bạn để cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời. Có thể họ cần thời gian suy nghĩ kỹ trước khi trả lời bạn, cho nên đừng chỉ hiểu một sự tạm ngừng là “miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay.
+ Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Bạn cần chủ ý nội dung này trong chương tiếp theo của tập tài liệu.
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng, nếu có kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, chúng ta sẽ gợi mở được vấn đề, thu thập thông tin, nhận biết phản ứng của khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào vấn đề của chúng ta. Hãy xem xét cuộc giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng trong tình huống dưới đây:
- Người bán hàng: Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa? + Khách hàng: Được 10 năm rồi!
- Người bán hàng: Chắc hẳn sau một thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô cũng gặp sự cố, phải không ạ?
+ Khách hàng: Đôi khi
- Người bán hàng: Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào không?
+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy.
- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa ạ?
+ Khách hàng: Cũng đã từng!
- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?
+ Khách hàng: trông có vẻ suy tư…
- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ô tô mới có thể giúp anh khắc phục những khó khăn đó không?
+ Khách hàng: Ừm… Tôi đang cân nhắc…
- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài mẫu xe để anh tham khảo và quyết định nhé!
Tình huống trên thể hiện rõ quy trình đặt câu hỏi rất hiệu quả trong bán hàng mà tác giả Neil Rackham đề cập – quy trình SPIN – một nghệ thuật đặt câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định.
- Situation (câu hỏi tình hình): Nhằm thu thập thông tin. Ví dụ: Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? Anh/chị đã mua hẳn thiết bị hay đang thuê? Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?...
- Problem (câu hỏi tìm kiếm vấn đề): nhằm làm sáng tỏ những điểm chưa hài lòng, những trục trặc, khó khăn với sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… hiện tại. Ví dụ:
Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? Chắc với thiết bị này, khó lòng mà đạt được định mức công việc cần độ chính xác cao như thế này? Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp trục trặc nào chưa? Sự trục trặc nào là khó giải quyết nhất?...
- Implication (câu hỏi gợi ý): nhằm giúp khách hàng nhận thức vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công việc, bản thân... Ví dụ: Vì những trục trặc này, chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng cho nhân viên của công ty không? Điều này chắc làm cho các nhân viên không được hài lòng? Trong trường hợp như vậy, liệu họ có bỏ đi tìm việc nơi khác không?
- Need-Payoff (câu hỏi định hướng): nhằm giúp khách hàng thấy được tầm quan trọng của sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… của chúng ta đối với công việc, bản thân họ. Ví dụ: Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích gì cho anh/chị không? Tại sao điều này lại có lợi? Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở thiết bị mới?...
Để đặt câu hỏi hay, ta nên chuẩn bị câu hỏi với những ngôn ngữ đơn giản, có thể viết ra giấy để tự hỏi mình trước. Khi tiếp xúc với khách hàng, chúng ta phải chăm chú nghe người nói, đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công họ. Nên sắp xếp trình tự các câu hỏi theo lô-gic của cuộc nói chuyện, theo hướng từ đơn giản, cụ thể đến mở rộng, phức tạp. Một câu hỏi tốt bao gồm các yếu tố: Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn; Chỉ bao gồm một ý hỏi; Từ ngữ phù hợp và câu hỏi phù hợp với chủ đề đang đề cập.
Ngoài ra, một lưu ý chung khi sử dụng ngôn ngữ trong đặt câu hỏi là việc dùng từ đệm “ạ” để “mềm hóa’ ý hỏi, thể hiện sự tôn trọng của người nói đối với người được hỏi. Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”, “Anh mất bao nhiêu thời gian để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?”… Từ đệm “ạ” được dùng phổ biến cho tất cả các vai trong mối quan hệ giao tiếp. Đối với người nhỏ hơn, cấp bậc thấp hơn nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn khi trò chuyện, chia sẻ thông tin với người khác. Đối với khách hàng, người bán hàng, tư vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” như một thói quen khi kết thúc câu.
Ngoài ra, trong chương 4, chúng tôi có đề cập kỹ năng đặt câu hỏi như một trong những cách thức phản hồi hiệu quả trong giao tiếp. Bạn có thể lưu ý đến cách thức sử dụng ngôn từ trong nội dung này ở chương 4.
2.3.2.2. Sử dụng ngôn ngữ khi giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục, trang điểm của nhau. Tất cả thông điệp cần trao đổi thể hiện qua ngôn từ và giọng nói mà chúng ta ghi nhận được. Vì vậy, nhiều yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp lại hầu như không có tác dụng trong giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian cho người giao tiếp. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện. Trong công việc, để có cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng:
Chuẩn bị gọi điện thoại
- Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó: họ và tên đầy đủ, chức vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan…
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không hiểu nhầm. Nếu có nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay đầu giờ chiều bởi có thể đầu dây bên kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn vì có thể họ đã ra về hoặc bận hoàn thành nốt công việc của họ. Càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi đó thường không hiệu quả.
- Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của bản thân đối với người nhận điện thoại.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sang ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như: ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.
Khi gọi điện thoại
Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số.
Khi có người nhấc máy, người gọi nên xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và giữ nụ cười trên môi (đầu dây bên kia có thể cảm nhận rõ ràng).
Trong khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói gây thiện cảm cho người nghe. Cần nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to vì qua giọng nói của người gọi, người nghe có thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của họ. Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì nên yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì người gọi cũng vẫn thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện.
Kết thúc cuộc gọi
Khi hết thông tin, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi người gọi cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối cùng là chài tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn điện thoại nên có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy tiếng chuông điện thoại.
Lưu ý nhấc máy khi chuông reo:
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu gì đối với mình. Khi nghe câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình đột ngột. Có thể người gọi không có kĩ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì chúng ta cũng không nên nóng vội, mà nên cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần thì người nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận, đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu”. Chúng ta cũng có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quá hoặc chậm hơn nếu nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, không quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe xuống để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, người nghe phải đề
nghị người ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ một lát, nếu chưa tìm ra mà đã quá một phút, người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Điều quan trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa. Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người xung quanh, cần nói “Dạ, Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây.
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “Dạ, Anh/Chị vui lòng chờ máy, em đi gọi ngay ạ!” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy.