Đặc điểm nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Grand XaLa

6. Kết cấu của luận văn

2.1.3.Đặc điểm nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Grand XaLa

Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cho tất cả các khách hàng có nhu cầu bao gồm cả khách lưu trú tại khách sạn và khách hàng vãng lai.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng như: dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thông tin. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc, phụ thuộc vào hạng khách sạn như : dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, xông hơi, vật lý trị liệu,…), vui chơi giải trí (Karaoke, vũ trường, trò chơi có thưởng,…),…

Ngành khách sạn là ngành cung cấp dịch vụ là chính, trong đó có một tỷ trọng nhỏ là sản xuất như chế biến món ăn, pha chế các loại đồ uống.

Đặc điểm của ngành khách sạn là : - Đầu ra: Vô hình, không thể dự trữ.

- Đầu vào: Không đồng đều, không ổn định. - Thời điểm tiêu dùng: Đồng thời.

- Tiêu chí đánh giá về chất lượng: Khó xác định. - Đánh giá trả công: Gián tiếp, khó.

- Quan hệ với khách hàng: Trực tiếp. - Đo lường năng suất: Khó.

Sản phẩm dịch vụ của các khách sạn chủ yếu do nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Các khách sạn có hạng sao càng cao thì đòi hỏi phải cung cấp chất lượng dịch vụ càng cao. Tóm lại nhân lực khách sạn có những đặc điểm sau:

- Đặc điểm thứ nhất là nhân lực khách sạn chủ yếu là lao động làm dịch vụ:

Nhân lực trong kinh doanh khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất. Trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Đó là lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm. Ví dụ như bộ phận lễ tân, bán hàng, an ninh. Còn lao động sản xuất vật chất chủ yếu là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống.

-Đặc điểm thứ hai là nhân lực khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Nhân lực khách sạn là nhân lực kỹ thuật, nhân lực đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ tốt. Sự chuyên môn hóa được thể hiện ở từ khâu phục vụ. Nhân lực của bộ phận lễ tân tập chung vào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý cho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách,…Nhân lực của bộ phận buồng tập trung vào việc làm sạch và sắp xếp buồng ngủ, vệ sinh khu công cộng và giặt là đồ vải của khách sạn cũng như giặt là quần áo cho khách. Nhân lực bộ phận bếp tập trung vào chế biến món ăn Việt Nam, cũng như món ăn quốc tế. Nhân lực của bộ phận dịch vụ ăn uống đi sâu vào chuyên môn pha chế đồ uống, phụ vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar và trên phòng khách khi được yêu cầu.

Trong mỗi bộ phận lại có sự chuyên món hóa nhất định, ví dụ trong bộ phận chế biến món ăn, có tổ sơ chế ; chế biến món ăn lạnh ; chế biến bánh mỳ, bánh ngọt ; chế biến món ăn Âu, chế biến món ăn Á,…

Tính chuyên môn hóa trong khách sạn tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong kỹ năng tay nghề dần dần trở thành bí quyết, kỹ xảo mang tính nghệ thuật.

- Đặc điểm thứ ba là nhân lực khách sạn có tính làm việc đội nhóm(team work) cao: Hầu như mỗi bộ phận có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khách

trong toàn bộ hệ thống khách sạn. Nếu một khâu phục vụ nào đó bị ách tắc sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống phục vụ. Vì tính chuyên môn cao nên khó khăn trong việc thay thế lao động đột xuất giữa các bộ phận và có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

-Đặc điểm thứ tư là thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách: Thời gian mở cửa phục vụ khách của các khách sạn là 24/ 24 giờ;

7 ngày/ tuần và 365 ngày/ năm. Bất kể thời gian nào khách đến cũng phải tiếp đón, phục vụ. Vì vậy, người lao động thường làm việc nhiều giờ trong ngày và làm việc cả vào ngày lễ, ngày nghỉ. Số lượng lao động cần thiết để phục vụ khách phụ thuộc vào số lượng, thời gian đến, thời gian đi và các yêu cầu khác của khách. Ví dụ: Thông thường khách trả phòng trước 12 giờ trưa, nhận phòng sau 14 giờ. Thời gian dọn phòng sau 8 giờ 30 sau khi khách rời khách sạn đi thăm quan hay đi làm việc.

- Đặc điểm thứ năm là Lao động khách sạn làm việc liên tục và chịu áp lực tâm lý lớn trong môi trường đa dạng: Nhân lực khách sạn thường xuyên tiếp xúc

trực tiếp với khách. Mỗi đối tượng khách đến từ các nền văn hóa khác nhau, ngôn ngữ, đặc điểm, thói quen tiêu dùng và đặc điểm khác nhau. Do vậy người lao động phải có kiến thức, kỹ năng và thái độ chuẩn mực để phục vụ từng đối tượng khách theo cách riêng.

- Đặc điểm thứ sáu là Nhân lực khách sạn có đặc điểm về cơ cấu nhân lực đa dạng, cả về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa nghiệp vụ.

Theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn thông thường có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 - 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn. Bộ phận có mức tuổi thấp như ở lễ tân, bàn, bar; còn bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn. Thông thường, bộ phận lễ tân: từ 20 – 30 tuổi; bộ phận bàn, Bar: từ 20 – 35tuổi; bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi.

Theo giới tính: Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân; còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận bảo vệ, bếp, tiệc.Trình độ của lao động trong khách sạn thấp và khác nhau theo cơ cấu như có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao.

- Đặc điểm thứ bảy là Nhân lực khách sạn có tỷ lệ biến động nghỉ việc cao:

Do đặc thù của ngành khách sạn làm việc cả vào ngày lễ, tết, theo ca và thu nhập không cao; ngoài ra thường phải chịu áp lực tâm lý và môi trường làm việc phức tạp do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, do vậy tỷ lệ nhân viên vào ngành và rời ngành cao, đặc biệt là lao động nữ.

- Đặc điểm thứ tám là Nhân lực trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ: Nhân lực trong khách sạn cũng như trong ngành Du lịch

được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ cao điểm. Thông thường đối với các khách sạn ở khu nghỉ dưỡng, mùa cao điểm là vào mùa nghỉ hè từ tháng 6 đến tháng 8. Trong khi đó các khách sạn ở thành phố thì mùa cao điểm từ tháng 11 đến tháng 3. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ cao và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.

Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hiện nay

Giới tính Trình độ văn hóa Trình độ

SL Tuổi ngoại ngữ STT Bộ phận người Nam Nữ TB ĐH CĐ TC TH A B C PT 1 Giám đốc 1 - 1 45 1 - - - - 1 2 Phógiám đốc 2 1 1 41 2 - - - - 1 1 3 Kế toán 5 1 4 29 5 - - - - 4 1 4 Kinh doanh 5 3 2 27 4 1 - - - 3 2 5 Marketing 2 1 1 27 2 - - - - 1 1 6 Nhân sự 4 1 3 26 3 1 - - - 3 1 7 Lễ tân 10 5 5 25 6 4 - - - 2 8 8 Buồng 22 7 15 30 1 4 9 8 16 6 - 9 Nhà hàng 14 4 10 27 1 4 5 4 6 6 2 10 Bar 6 4 2 23 - 2 4 - 1 3 2 11 Bếp 10 7 3 30 - 2 6 2 7 3 - 12 Spa 9 1 8 26 - 1 6 2 6 3 - 13 Kĩ thuật 7 7 - 30 1 4 2 - - 7 - 14 An ninh 8 8 - 33 - 1 5 2 7 1 - 15 IT 1 1 - 27 1 - - - 1 16 Lái xe 3 3 - 32 - - 1 2 3 - - Tổng cộng 109 54 55 29 27 24 38 20 46 4 1 4 9

2.2.Thực trạng nhân lực và chất lượng nhân lực của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.