5. Kết cấu khóa luận
1.4. Các nghiên cứu liên quan:
Trong nước:
Chu Lâm Sơn (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụcủa các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sửdụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giảchỉdừng lạiởviệc sửdụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để
đưa ra kết luận vềdịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giảnghiên cứu trên phạm vi quá rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
ThS. Hoàng ThịThương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 saoởHạLong cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sửdụng thang đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệthống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụgồm các yếu tố: Sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, sựtiện lợi, sựtiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệsinh và sự an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giảchỉsửdụng phương pháp sửdụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại đểthu thập thông tin. Mặt khácđềtài của tác giảchỉáp dụng đối với khách Trung Quốc.
Nguyễn ThịTú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội”, đềtài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một sốyếu tố: cơ sở vật chất, xây dựng giá cảhợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệthống tiêu chuẩn vệ sinh sản phẩm, quảng bá củng cốthương hiệu. Tác giả đã hệthống hóa cơ sởlý luận, kinh nghiệm quốc tế đểphát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân chính của thực trạng, đềra đềxuất, kết luận và một sốkiến nghịvới các Bộ, Ngành liên quan đểnâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàngởHà Nội cho đến năm 2020.
ThS. Nguyễn ThịHoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụnhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 saoởThành phốHuế”, tác giảsửdụng mô hình thangđo SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sựtin cậy, sựcảm thông, tinh thần trách nhiệm, phương tiện hữu hình, sựan toàn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệgiữa các yếu tốvới nhau. Tuy nhiên đềtài chỉphù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạnởtrên địa bàn.
Ngoài nước:
Atilla Akbaba (2006)Đánh giá CLDV khách sạnđược modify phù hợp với nghiên cứu tại khách sạn,đượcđo bằng cácđặcđiểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong
đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ nhân viên
(4.31); những thứít được mong đợi nhất của họlà các cơsởcho người khuyết tật (3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và dịch vụvà chăm sóc đặc biệt (3,82).
Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen” Đềxuất một sốhiểu biết và khái niệm liên quan đến sựnhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiết lộ5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL: sựtin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng đểxác định kì vọng và nhận thức vềCLDV. Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ đểxác định mức độhài lòngđối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu nhiên và người trảlời không hoàn toàn hợp tác với nghiên cứu đểtrảlời bảng câu hỏi, do đó, nghiên cứu đã mởra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thôngở Yemen hoạt động tốt
1.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Tôi xin đềxuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu vềphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay dựa vào mô hình thangđo SERVQUAL của Parasuraman Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sựtin cậy, sự đápứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sựhữu hình.
Sựtin cậy Sự đápứng
Sự đảm bảo Đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống Sự đồng cảm
Sựhữu hình
Sơ đồ1.2: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Mô hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được diễn đạt bằng 27 biến quan sát
Xây dựng và mã hóa thangđo:
STT Mã hóa Diễn giải
Sựtin cậy
1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụth ể về thời gian sửdụng dịch vụ
2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ
3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên
4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gìđã giới thiệu trong quảng cáo
5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt
Sự đápứng
2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụngay khi khách hàng bước vào
3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu cầu của khách hàng
4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đápứng được nhu cầu khách hàng
Sự đảm bảo
1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng
3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề của khách hàng
4 SDB4 Nhân viên nhà hàng khách sạn có khảnăng ngoại ngữt ốt
5 SDB5 Nhân viên nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụchuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng
6 SDB6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn u ốngởnhà hàng khách sạn
Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng khách sạn thể hiện sựquan tâm đ ến từng cá nhân khách hàng
2 SDC2 Nhân viên nhà hàng khách sạn tỏra quan tâm khi nhận thấy thái độ không hài lòng của khách hàng
3 SDC3 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
4 SDC4 Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Sựhữu hình
1 SHH1 Nhà hàng khách sạn có vịtrí đẹp, thuận tiện
2 SHH2 Trang phục của nhân viên nhà hàng khách sạn gọn gàng, lịch sự 3 SHH3 Thực đơn các món ăn đồuống đa dạng, phong phú
4 SHH4 Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đápứng nhu c ầu sửdụng của khách hàng
5 SHH5 Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịcủa nhà hàng t ốt, khang trang và hiện đại ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE HORIZON
CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1 CLDV1 Quý khách sẽgiới thiệu với người thân, bạn bè v ề dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
2 CLDV2 Các yếu tốtrên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách
3 CLDV3 Quý khách sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng trong thời gian tới
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
2.1.1 Giới thiệu vềkhách sạn D anang Golden Bay
Thông tin chính:
- Danang Golden Bay Hotel là khách sạn 5 sao thuộc Công Ty TNHH Hòa Bình -Điện thoại: (+84) 236 3 878 999
-Địa chỉ: Lô 01/A1-2 Khu phức hợp đô thị, thương mại, dịch vụ, đường Lê Văn Duyệt phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
- Website: www.dananggoldenbay.com
- Facebook: https://www.facebook.com/DanangGoldenBayHotel/
- Email: info@dananggoldenbay.com
- Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường - Tổng Giám Đốc
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phòng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
2.1.2Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn D anang Golden Bay
- 20/7/1987: Tổhợp Hòa Bìnhđược thành lập, ban đầu gồm 9 người.
- 1/1/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với công suất 500 nghìn lít/năm. Đây chính là tiền thân của công ty TNHH Hòa Bình.Tập đoàn Hòa Bìnhđã tham giađầu tư và kinh doanh hầu hết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng,...
- Tháng 7/2015, hoàn thành đưa vào sửdụng toàn bộcông trình Hòa Bình Green City tại 505 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- 01/06/2016: Triển khai dựán xây dựng khu phực hợp Hòa Bình GreenĐà Nẵng và khánh thành vào 01/10/2017, Danang Golden Bay Hotel là công trình duy nhất được chính phủvàỦy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cho phép vừa thiết kếvừa thi công đểkịp hoàn thiện phục vụhội nghịcấp cao APEC 2017.
Danang Golden Bay đã vinh dựlà sựlựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi tham dựhội nghị, tổchức quan trọng của thếgiới được tổchức tại Việt Nam nói chung và TP. Đà Nẵng nói riêng như:
Ngày 03/10/2017, với sựcó mặt của đại diện phái đoàn Mỹtháp tùng Tổng thống Donald Trump tham dựHội nghịAPEC 2017.
Ngày 24/02/2018, phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân Hoa Kỳ đãđặt 373 phòng cho thủy thủ.
2.1.3. Sơ đồcơ cấu tổchức của khách sạn Danang Golden Bay
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức khách sạn Danang Golden Bay
* Chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận
Tổng giám đốc
Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đềra các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm vềtoàn bộkết quảhoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộphận
Phó Tổng giám đốc
Hỗtrợ,đưa ra các quyết định khi Tổng giám đốc vắng mặt. phụtrách các vấn đềvềchính sách, phúc lợi, các quyết định vềthưởng phạt, xửlý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc vềnhiệm vụcủa mình
Giám đốc điều hành
Chịu trách nhiệm điều hành;đảm bảo các bộphận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận, tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng vềdịch vụ; tuân thủchất lượng và tiêu chuẩn đềra.
Trợlý Giám đốc điều hành
Trợgiúp Giám đốc trong việc giám sát, thực hiện các nhiệm vụ được giao như kiểm tra các văn bản, báo cáo, chứng từ, từcác bộphận khác chuyển đến trước khi trình Giámđốc phê duyệt.
Phòng Tài chính – Kếtoán
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trảcho khách sạn, ghi chép lại giao dịch vềtài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn. Theo dõi, xửlý, giữsựcân bằng trong tất cảcác hoạt động tài chính.
Phòng Sale – Marketing
Thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng chi trảcho khách sạn, ghi chép lại giao dịch vềtài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn. Theo dõi, xửlý, giữsựcân bằng trong tất cảcác hoạt động tài chính.
Chịu trách nhiệm cho công tác dựbáo, xây dựng, tuyển chọn, duy trì,đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đủ đội ngũ laođộng chất lượng. Chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến nguồn lao động trong như theo dõi việc thực hiện công việc, thuyên chuyển lao động, tính lương cho nhân viên.
Phòng IT
Kiểm tra hệthống hạtầng CNTT của khách sạn, hệthống mạng LAN, hệthống mạng wifi – internet, hệthống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ. Hỗtrợvà thực hiện vận hành các phần mềm nghiệp vụcho nhân viên các bộphận: Smile FO, POS,HRM,BO
Bộphận Kỹthuật
Lắp đặt hệthống và giám sát quá trình vận hành hệthống điện – nước, thiết bị theo sơ đồthiết kếcủa khách sạn
Nắm bắt thông tin và thực hiện quy trình xửlý các tình huống khẩn cấp xảy ra.
Bộphận An ninh
Đảm bảo an toàn, tài sản cho khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm vềan ninh trong khách sạn bằng các công việc cụthểsau: quan sát và ngăn chặn những hành vi có thểgây hại đến con người, tài sản; tuần tra, đứng gácởcác khu vực được giao
Bộphận tiền sảnh
Đón tiếp, nhận, chuyển thông tin của khách hàng đến các bộphận liên quan về các vấn đềgiải quyết yêu cầu của khách hàng; hướng dẫn khách làm thủtục đăng ký phòng và trảphòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sửdụng các sản phẩm khác trong khách sạn
Bộphận F&B
- Tổchức hoạt động kinh doanh ăn uống
- Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn - Thanh toán các chi phí trong quá trình sửdụng dịch vụ ăn uống
- Tổchức và cung cấp các dịch vụbổsung.
Bộphận Spa
Cung cấp dịch vụ(trịliệu, xoa bóp), đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụvà cơ sởvật chất luôn được đápứng.. Thúc đẩy bán sản phẩm trong phạm vi Spa. Phối hợp với lễ tân và bàn đặt hẹn.
Bộphận giải trí
Thiết kếchương trình theo nhu cầu của khách. Tổchức chương trình trong những dịp lễ, kỷniệm nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộphận và toàn thểnhân viên trong khách sạn
Bộphận buồng phòng
Chuẩn bịbuồng, đảm bảo luônởchế độsẵn sàng đón khách, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộphận lễtân trong hoạt động cung cấp dịch vụlưu trú cho khách, chịu trách nhiệm vềsựnghỉngơi lưu trú của khách tại khách sạn.
Bộphận Kho - thu mua
Đảm bảo các nguyên liệu và dịch vụ được mua từcác nhà cung cấp theo các điều khoản đã thỏa thuận. Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sựcốthiếu hoặc tồn đọng hàng hóa, liên hệtrực tiếp với các phòng ban có liên quan
2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụlưu trú
Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phòng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay
Stt phòngLoại lượngSố Mô tả
1 Superior 88 - Diện tích: 37 - Hướng thành phố
- Phòng trang bịnội thất hiện đại, tiệ n nghi được dát vàng. 2 Deluxe 396 - Diện tích: 37 - hướng thành phốvà trung tâm
- Tầm nhìn núi Sơn Trà, sông Hàn và Thành phố Đà Nẵng
3 DeluxeGolden Bay
308
- Diện tích: 37 - Hướng vịnh
- Là sựkết hợp giữa thiết kếmàu sắc và bài trí trong căn phòng tạo cảm giác thoải mái, hài lòng, sang trọng.
4 Executive
Room 61
- Diện tích: 37 - Hướng vịnh
- Tọa lạc tầng 27 và 28, là sựkết hợp tinh tếvà hài hòa trong thiết kếmàu sắc và bài trí nội thất. khi lựa chọn phòng Executive tại Danang Golden Bay khách hàng sẽ được tận hưởng đặc quyền sửdụng Executive Lounge.
5 CornerSuite 92
- Diện tích: 68
- Hướng thành phốvà hướng vịnh
-Được thiết kếvới hai phòng ngủsang trọng cùng view bàn cảnh hướng ra Vịnh Đà Nẵng. Có thểghé thăm và sửdụng dịch vụcao cấ p tại khu vực Executive Lounge.
6 President 4
- Diện tích: 136
- Hướng thành phốvà hướng vịnh
- Tầng 28, được trang trí bởi gam màu vàng đồng, tím và be. Phòng tắm sang trọng với các thiết bịvệsinh dát vàng làm tôn lên đẳng cấp hoàng gia. Có thểghé thăm và sử dụng dịch vụcao cấp tại khu vực Executive Lounge.
Dịch vụlưu trú tạo doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng phòng là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mởrộng quy mô của dịch vụkhác trong khách sạn như: dịch vụgiặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụthẩm mĩ, dịch vụmessage, dịch vụbar,...Hệthống buồng phòng của khách sạn bao gồm 949 phòng chia làm 6 loại phòng: Superior, Deluxe, Deluxe Golden Bay, Executive Room, Corner Suit và President Suit
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar
Khám phá sự đa dạng về ẩm thực tại các nhà hàng của chúng tôi, dù bạn đang tìm kiếm một bữa ăn nhanh hay mong muốn những món ăn cao cấp bên cạnh một ly rượu vang hảo hạng. Với mục đích tạo ra một một không gianẩm thực tinh tếcho những người sành ăn, khách sạn Danang Golden Bay mang lại nhiều sựlựa chọn các món ăn Âu, các món Việt cũng như phục vụbuffet sáng, trà chiều, các món ăn trưa, tối hảo hạng hoặc các bữa ăn nhẹ.
Bảng 2.2: Thông sốNhà hàng và Bar khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phòng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
STT Tên Mô tả
1 Nhà hàng The
Horizon
Nhà hàng The Horizon phục vụnhững món ăn qu ốc tế và địa phương với thực đơn luôn thay đổi cùng với những món ăn kinh điển của các đầu bếp tài ba cùng với tầm nhìn tuyệt vời ra vịnh Đà Nẵng và bán đảo Sơn Trà.
2
Vườn bia vàng
Trải nghiệm một Hà Nội thật chất, thật đậmđà nét truy ền thống mà cũng thật thân thương với những cốc bia tươi mát lạnh vẩm thực Hà Nội ngay tại Vườn Bia Vàng.
3
SugarLounge
Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Vịnh Đà Nẵng, Sugar Lounge