Đềtài được chia là 3 phần:Đặt vấn đề, Nội dung và kết quảnghiên cứu, Kết
luận và kiến nghị.Trọng tâm của đềtàiởphần hai. Nội dung và kết quảnghiên
cứu
được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
Trong chương này, đềtài nêu rõ các khái niệm liên quan đến marketing trực tuyến, vai trò của hoạt động marketing trực tuyến đối với doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing trực tuyến. Và quan trọng nhất là hướng về đánh giá hoạt động marketing trực tuyến trên website. Bên cạnh đó, bản thân tác giảnghiên cứu trình bày tóm lược một sốcác báo cáo, nghiên cứu của các tác giảnghiên cứu vềmô hìnhđánh giá website từ đó vận dụng phù hợp vào đềtài.
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đây là chương trọng tâm của đềtài. Chương này chủyếu phân tích các kết quả nghiên cứu được xửlý từviệc thu thập dữliệu. Có ba nội dung chính trong phần này,đó là: đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Công ty TNHH MTV Tân Nguyên, xây dựng mô hìnhđánh giá website phù hợp,đánh giá cụthể của khách hàng đối với từng tiêu chí của website chương trình thẻgiảm giá HueS.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
Từnhững kết quảnghiên cứu đãđược trình bàyởchương 2, nội dung chương 3 nêu ra những định hướng và giải pháp làm cơ sởgiúp công ty Công ty TNHH MTV Tân Nguyên có những thay đổi vềnguồn lực, sựcải tiến trong chất lượng thông tin, nội dung truyền tải đến khách hàng, nhằm góp phần tạo ra trải nghiệm tốt, mang đến sựhài lòng và thu hútđược khách hàng hơn.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận 1.1.1.Định nghĩa marketing nghĩa marketing
Thực tế, có rất nhiều định nghĩa marketing. Thuật ngữMarketing ra đời lần đầu tiên tại Mỹvào những năm đầu của thếkỷXX. Nó được truyền bá sang châu Âu, châu Á, rồi tới Việt Nam vào những năm 1980. Marketing có nguồn gốc
từchữ“market” tiếng Anh nghĩa là cái chợ, thịtrường. Đuôi “ing” mang ý nghĩa tiếp cận. Mỗi cá nhân, doanh nghiệp dưới góc độquản lý và góc nhìn khác nhau có một định nghĩa khác nhau, nhưng trong đó, một số định nghĩa vềMarketing cần được nhắc đến bởi những chuyên gia, tổchức như sau:
Hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụtrong cơ cấu tổchức và là một tập hợp các tiến trìnhđểnhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệkhách hàng bằng những cách khác nhau đểmang vềlợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông".
Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như "nghệthuật bán hàng", nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tốquan trọng nhất của marketing thật ra không nằmởchỗbán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàngđầu cho rằng: "Nhưng mục đích của marketing là làm sao đểbiết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụthích hợp nhất với người đó, và tựnó sẽbán được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quảtừsựsẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụmới trởnên cần thiết đểtạo ra chúng (sự sẵn sàng mua sắm để"tựnó bán được nó")”.
Nguyễn Văn Ngọc, từ điển Kinh tếhọc, Đại học Kinh tếQuốc dân (2015), có định nghĩa rằng: Marketing là hoạt động, chuyên ngành. Quá trình người quản lý doanh nghiệp xác định những yêu cầu, đòi hỏi của thịtrường dưới dạng nhu cầu của người
mua và đápứng nhu cầu đó thông qua quá trình phân phối, định giá, xúc tiến bán hàng và các dịch vụhậu mãi (tức sau bán hàng).
Còn theo Philip Kotler, chađẻcủa ngành tiếp thịlại có định nghĩa: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhưng nhu cầu, mong muốn thông qua trao đổi. Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí, và sựhài lòng, traođổi, giao dịch, các mối quan hệ, thịtrường.
Từnhững định nghĩa nổi bật nhất đểtrảlời cho câu hỏi Marketing là gìởtrên, tác giảnghiên cứu đềtàiđúc kết lại quan điểm vềmarketing rằng: Marketing chính là quá trình tương tác, tiếp cận, trao đổi vềsản phẩm hoặc dịch vụgiữa khách hàng với doanh nghiệp với mụcđịch đem lại sựhài lòng và thỏa mãn cho cảhai bên tham gia.
1.1.2. Marketing trực tuyếnĐịnh nghĩa Marketing trực tuyến Định nghĩa Marketing trực tuyến
Marketing trực tuyến (tiếng Anh: Online marketing) là hình thức áp dụng công nghệ thông tin đểtiến hành các quá trình Marketing. Hiện nay, Marketing trực tuyến có nhiều định nghĩa khác nhau:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳthì Marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từngười sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệthông tin (CNTT) và Internet.
Theo Philip Kotler, Marketing trực tuyến là quá trình lập kếhoạch vềsản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụvà ý tưởng để đápứng nhu cầu của tổchức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tửvà Internet.
Bên cạnh đó, tạp chí Marketing online năm 2011 cũng đãđưa ra định nghĩa vềkhái niệm này như sau: Marketing trực tuyến là hình thức áp dụng các công cụcủa CNTT thay cho các công cụthông thường đểtiến hành các quá trình marketing.
Chúng ta dễdàng nhận thấy rằng, mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing trực tuyến nhưng các định nghĩa đều thống nhất với nhau một quan điểm: Marketing trực tuyến là một bộphận của marketing, mà cụthểhơn là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường internet. Marketing trực tuyến mang trong mìnhđặc điểm của marketing truyền thống đó là cùng hướng tới một mục đích tìm kiếm thịtrường tiêu thụsản phẩm và dịch vụcho nhà cung cấp. Tuy nhiên, sựkhác biệt cơ bản của Marketing trực tuyến với marketing truyền thống đó là Marketing trực tuyến sửdụng công cụ, khảnăng thâm nhập thịtrường, có tính tương tác, có khảnăng cá biệt hoá.
Đặc điểm Marketing trực tuyến
Khách hàng có thểtương tác với dịch vụquảng cáo đểmua hàng, có thểlà nơi để khách hàng tìm kiếm và tra cứu thông tin vềchính doanh nghiệp. Có thểquảng cáo hiệu quảhơn nhờsựlan truyền nhanh, ít tốn kém chi phí nhằm thúc đẩy xúc tiến việc bán hàng, quảng bá hìnhảnh, thương hiệu, dịch vụcủa doanh nghiệpđến với khách hàng. Là công cụhữu hiệu kích thích được tâm lý người mua hàng tùy hứng. Giúp doanh nghiệp có thểlựa chọn được những khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quảcủa công việc kinh doanh. Đây là ưu điểm vượt trội của dịch vụ marketing online so với các loại hình quảng cáo khác.
Lợi ích của Marketing trực tuyến
Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống.
Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể, đây là điểm nổi bật trong việc phát huy sức mạnh của hoạt động marketing trực tuyến.
Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7.
Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Như đãđề cập ở trên thì chi phí bỏ ra để thực hiện marketing trực tuyến sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều so với marketing truyền thống và tiềm năng hiệu quả lợi nhuận sản phẩm, dịch vụmang lại thì vô cùng lớn.
1.1.3. Ưu và nhược điểm của Marketing trực tuyếnƯu điểm Ưu điểm
Một trong những lợi thếlớn của Marketing trực tuyến là sựsẵn sàng của lượng lớn thông tin. Người tiêu dùng có thểtruy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp sửdụng Marketing trực tuyến có thể tiết kiệm được chi phí như chi phí thuê mặt bằng, giảm sốlượng nhân viên bán hàng,.. Marketing trực tuyến còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thịtrường rộng lớn cũng như phát triển ra toàn cầu. Ngoài ra, so sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài, truyền hình, Marketing trực tuyến có lợi thếhơn vềchi phí.
Các hoạt động Marketing trực tuyến khi triển khai có thểdễdàng theo dõi vàđánh giá. Ví dụvới website, dịch vụ‘Web analytic’cho phép theo dõi sốlượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ước muốn của khách hàng không. Theo dự đoán, Marketing trực tuyến sẽngày càng phát triển mạnh hơn so với các loại hình khác.
Nhược điểm
Tuy nhiên, Marketing trực tuyến vẫn có một sốhạn chế:
Thứnhất, vềphương diện kỹthuật, Marketing trực tuyếnđòi hỏi khách hàng phải sửdụng các kỹthuật mới và không phải tất cảmọi đối tượng khách hàng có thểsử
dụng chúng. Đường truyền tốc độchậm cũng là một tác nhân gây khó khăn. Ngoài ra, nếu công ty xây dựng website lớn và phức tạp đểquảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽgặp khó khăn khi sửdụng website cũng như tải thông tin vềvới đường truyền chậm hay vào các thiết bịdi động.
Thứhai, vềphương diện bán hàng, khách hàng không thểchạm, nếm, dùng thửhay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực tuyến.
1.1.4. Các công cụcủa marketing trực tuyến
Theo giáo trình “The McGROW – HILL 36hour course online marketing” (2011) của nhà xuất bản McGROW – HILL, có các công cụ marketing trực tuyến được liệt kê bao gồm:
•Website marketing (tiếp thị trên website)
•Content marketing (tiếp thị nội dung)
•Social media marketing (tiếp thịthông qua mạng xã hội)
•Website analytics (phân tích website)
•Blogging
•Online advertising (quảng cáo trực tuyến)
•Online public relation (Quan hệ công chúng)
•SEM (Search Engine Marketing - Tiếp thịqua các công cụtìm kiếm)
•Email marketing (Tiếp thị qua thư từ)
Mỗi công cụ đều có những chất năng nhằm hướng đến mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm, tiếp cận và traođổi thông tin với khách hàng. Tuy nhiên, trong bài khóa luận lần này, tác giả nghiên cứu đề tài xin được phân tích năm công cụ phổ biến nhất và đồng thời làm căn cứ để thực hiện cho đề
tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên”, năm công cụ bao gồm: Tiếp thị trên website (website marketing), tiếp thị nội dung (content marketing), tiếp thị thông qua mạng xã hội (social media marketing), tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm (SEM) và cuối cùng là tiếp thị qua thư từ (email marketing).
Website marketing
- Là nơi chuyên cung cấp đầy đủ dường như mọi thông tin cần thiết cho khách hàng, website Marketing là một công cụhữu hiệu giúp doanh nghiệp truyền tải thương hiệu vềsản phẩm, dịch vụ đếnđối tượng khách hàng rộng lớn hơn.
- Website marketing là quá trình sửdụng cơ sởinternet đểtiếp thịdoanh nghiệp. Quá trình này bao gồm việc sửdụng phương tiện truyền thông xã hội, công cụ tìm kiếm, viết blog, video và email đểtiếp thịsản phẩm hoặc dịch vụ. Vềcơ bản, website marketing là dùng trang web đểquảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ. - Website có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, cụ thể như sau:
•Website chính là đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp: Khác với trước đây khi mà mạng internet và các thiết bị di động chưa phát triển thì bây giờ, khách hàng khi có nhu cầu mua hàng hay về một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ, họ thường tìm hiểu thông tin doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm dịch vụ thông qua website.
•Website hỗ trợ quảng bá thông tin doanh nghiệp: Khi sở hữu một website được thiết kế chuyên nghiệp sẽ mang đến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp những lợi thế to lớn. Website giúp các đơn vị kinh doanh trong mọi lĩnh vực cung cấp đầy đủ thông tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng gần xa một cách nhanh chóng thông qua internet. Website được
xem là công cụ tốiưu hỗ trợ cho hoạt động marketing góp phần quảng bá rộng rãi hìnhảnh doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu, tạo dựng uy tính, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường.
- Website giúp mở rộng hoạt động kinh doanh:
•Đối với lĩnh vực kinh doanh sản phẩm: Website được xem như là cửa hàng thứ hai của doanh nghiệp, ngoài việc bán sản phẩm trực tiếp thì có thể tận dụng lợi thế của công nghệ để mở một cửa hàng trên internet màở đó khách hàng có thể tìm hiểu thông tin và đặt hàng ngay trên trang web.
•Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: Website là một công cụ đắc lực cho việc quảng bá hìnhảnh công ty, truyền tải thông tin đến khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình nên không thể nào tìm kiếm trên thị trường thực tế. Hiện nay, nhu cầu tìm kiếm và sử dụng các loại hình dịch vụ điều được thực hiện chủ yếu thông qua internet mà cụ thể trong đó là website. Chính vì thế, việc thiết kế website kết hợp với marketing trực tuyến rộng rãi sẽ giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp nhiều hơn, cũng như loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng.
Content marketing (tiếp thị nội dung)
- Vịtỷphú đại tài Bill Gates đã từng nói: “Content is king” (nội dung là vua), đủ đểthấy tầm quan trọng và sứcảnh hưởng của loại hình này. Content hay còn được hiểu là nội dung, là toàn bộphần chữviết, video, hìnhảnh, hiển thịtrên website mà bất cứngười dùng nào cũng có thểnhìn thấy. Theo đó, tiếp thịnội dung chính là một hình thức tiếp thịnội dung được các cá nhân, doanh nghiệp thường xuyên sửdụng trong các chiến lược truyền thông.
- Các doanh nghiệp sẽsửdụng tiếp thịnội dung trong việc tạo ra những nội dung hấp dẫn, thu hút và có giá trịhữu ích đối với các khách hàng của mình vềthông tin các sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp.
- Tiếp thị nội dung có nhiều vai trò quan trọng với doanh nghiệp, cần kể đến:
Bất cứnội dung nào được xây dựng đều nên chứa những thông tin cần thiết vềmột vấn đề, dịch vụhay sản phẩm nào đó mà cá nhân doanh nghiệp muốn chia sẻnó đến với khách hàng trên website. Tiếp thịnội dung có thể đa lĩnh vực từsức khỏe, làm đẹp, thời trang đến cả đồ điện tử, phụkiện, sản phẩm tiêu dùng,…
Từviệc cung cấp thông tin, các nội dung sẽgiúp google hiểu được vềthông tin và hoạt động trên website của doanh nghiệp. Điều đó sẽgiúp đánh giá độtin cậy và tính hữu ích của trang web đểgoogle thực hiện đẩy trang hiển thịlên top đầu khi người dùng tìm kiếm.
•Tăng lượng traffic
Tăng lượng trafficở đây được hiểu là quá trình tăng lượng người dùng tìmđến trang web của doanh nghiệp thông qua các công cụtìm kiếm, phổbiến nhất là google. Nội dung càng hấp dẫn, bổích sẽcàng thu hút nhiều người dùng truy cập. Đồng thời, tối ưu trải nghiệm người dùng và mang tới sựhiệu quảtrong chiến lược tiếp thịnội dung.
•Tăng sựuy tính cho doanh nghiệp
Tiếp thịnội dung có thểbiến các doanh nghiệp trởthành các chuyên gia đi đầu trong lĩnh vực mà mình cung cấp. Một nội dung chất lượng dễhiểu sẽvà mang lại giá trịmà khách hàng cần. Từ đó thúc đẩy các khách hàng thường xuyên quay trở lại trang web của doanh nghiệp giúp tên tuổi cá nhân doanh nghiệp ngày càng được nâng cao, tạo độtin tưởng tuyệt đối cho người dùng.
•Tăng tỉlệchuyển đổi (conversion rate)
Tiếp thịnội dung giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng, là yếu tốquan trọng trong việc thuyết phục khách hàng tìm hiểu và đăng ký sửdụng sản phẩm, dịch vụmà doanh nghiệp cung cấp. Đặc biệt, khi đã có sựtin tưởng, khách hàng sẵn sàng đểlại các thông tin cá nhân, thông tin liên hệnhư họvà tên, email, số điện thoại,... để nhận thêm các thông báo và tin tức vềsản phẩm.
Một điều đặc biệt của tiếp thịnội dungđó chính là tránh thuật toán Google Panda. Các nội dung chất lượng sẽluôn được google “ưu ái” và đặt lên top đầu của trang tìm kiếm. Tuy nhiên, với những bài viết có nội dung kém chất lượng, ít thông tin và không mang lại nhiều giá trịcho người dùng sẽbịgoogle thẳng tay loại bỏra khỏi các trang đầu.
- Ngoài ra, các website có thểdính các án phạt của Google Panda nếu mắc phải một trong những lỗi sau đây:
•Nội dung trên trang mỏng, ít thông tin
•Trùng lặp nội dung quá nhiều
•Sao chép nhiều nguồn, vi phạm nội dung
•Viết lại nội dung của các trang web khác, dẫn tới nội dung rác
•Chất lượng nội dung thấp, không mang lại nhiều giá trị
•Thiếu thẩm quyền, không có độtin tưởng cao
•Nội dung chứa quá nhiều quảng cáo
Social media marketing (Tiếp thịthông qua mạng xã hội)