thể đáp ứng một cách tốt nhất.
- Tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ sự hài lòng: chỉ có 10% khách hàng không hài lòng phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp trong khi đó tới 90% giữ thái độ im lặng và phản ứng bằng những cách tiêu cực khác nhau: không thanh toán hóa đơn, thiếu lịch sự với người bán, phàn nàn với những người xung quanh thậm chí tẩy chay hàng hóa của siêu thị, không mua sắm tại siêu thị nữa. Những cách phản ứng này ảnh hưởng rất xấu tới doanh nghiệp đặc biệt là khi khách hàng thông tin cho những người xung quanh. Do đó cần phải luôn theo dõi thái độ, những phản ứng không tốt nếu có đồng thời lắng nghe, quan tâm đúng mức ý kiến của khách hàng để có những giải pháp kịp thời, thỏa đáng nhất. Tại Big C tuy có đặt hòm thư lấy ý kiến phản hồi của khách song gần như chỉ là chiếu lệ, làm cho có, nhân viên siêu thị thiếu nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách điền phiếu. Trong khi đó, tồn tại một thực tế là những khách có nhu cầu bày tỏ ý kiến đa phần đều là những người trung tuổi trở lên, ý kiến của họ có giá trị quan trọng với siêu thị bởi thường họ là đối tượng có nhiều yêu cầu, ưa sự thân thiện, đề cao sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp và cũng là nhóm khách có nhiều thời gian, khả năng thanh toán cao.
3.2.3 Phát triển website: www.bigc.vn, tăng tính tương tác giữa siêu thị với khách hàng. khách hàng.
Tới thời điểm này, website chính thức của Big C Việt Nam đã được đầu tư hơn trước rất nhiều. Nếu như cách đây 2 – 3 năm về trước khi vào website người đọc không thấy gì khác ngoài phần sơ lược về hệ thống siêu thị Big C Việt Nam, thông tin nghèo nàn, một chiều, luôn trong trạng thái tĩnh, không cập nhật được các hoạt động đang và sắp diễn ra tại siêu thị, giao diện kém bắt mắt thì nay tình trạng này đã được cải thiện đáng kể. Website được thiết kế đẹp mắt, giàu hình ảnh, thân thiện và dễ sử dụng. Người dùng có thể khai thác được rất nhiều thông tin như chương trình khuyến mại thông qua catalogue điện tử, các
dịch vụ siêu thị cung cấp, các nhãn hàng riêng, ưu đãi với chủ thẻ, những đổi mới tại siêu thị, đăng kí nhận bản tin Big C, mẹo vặt giúp sử dụng thực phẩm an toàn hay lịch trình các chuyến xe bus. Đặc biệt từ ngày B – bar đi vào hoạt động, trên website cũng đồng thời cung cấp các sách hình ảnh, video trực quan hướng dẫn sử dụng đồ điện tử - gia dụng hiệu quả, tiết kiệm điện năng, được đông đảo khách hàng tin tưởng, ủng hộ. Điều này được đánh giá là phù hợp với xu hướng tiêu dùng số, với 80% dân số truy cập internet mỗi ngày ở các thành phố lớn (theo Nghiên cứu của FTA năm 2011). Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm ở sự thay đổi đó là: do website được phát triển chung cho toàn bộ hệ thống Big C Việt Nam nên muốn tìm thông tin về một siêu thị thành viên, người xem phải trải qua khá nhiều bước. Ví dụ, muốn truy xuất thông tin về lịch trình các tuyến xe buýt Big C Hải Phòng, thứ tự các bước phải làm là:
1.Truy cập Trang chủ → 2.Vào mục Siêu thị gần nhất → 3. Chọn Big C Hải Phòng → 4. Xem sơ đồ vị trí siêu thị → 5. Kích hoạt chức năng Xem thêm (Nút “Xem thêm” lại khá nhỏ khi quan sát trên màn hình).
Như vậy, phải mất 5 bước đối với người dùng đã thành thạo việc thao tác trên máy tính và đã từng sử dụng website này. Đối với người dùng chưa quen các thao tác và chưa từng ghé thăm website thì số bước có thể tăng lên rất nhiều, gây khó khăn và làm giảm ý muốn tìm hiểu của khách.
Giải pháp có thể là thiết kế website thể hiện vị trí các siêu thi Big C thành viên trên bản đồ đất nước, khi chọn siêu thị xong sẽ xuất hiện các biểu tượng trực quan như Thông tin siêu thị, Xe buýt Big C, Chương trình khuyến mại, Các dịch vụ… Cách làm này sẽ giúp tiết kiệm thời gian, thao tác cho hầu hết người dùng với trình độ trung bình và độ thành thục trung bình.
Bên cạnh đó, có thể xây dựng trên website chương trình giao tiếp với khách hàng nhằm thúc đẩy hơn nữa hiệu quả quá trình mua hàng của NTD và quá trình bán hàng của siêu thị Big C. Tác giả đề xuất chức năng giỏ hàng điện tử cho khách hàng trong thời gian khuyến mại khi truy cập trang web của siêu thị. Chức năng này sẽ cho phép khách đánh dấu hàng cần mua trên catalogue danh sách các mặt hàng đang triển khai khuyến mại, từ đó chủ động ngân sách khi tới Big C mua sắm. Đối với siêu thị, thông tin tổng hợp được từ những giỏ hàng này sẽ được bộ phận kho nghiên cứu, hình thành cơ sở dữ liệu để lập, điều chỉnh kế hoạch nhập, trữ hàng, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của NTD. Thời gian lưu kho tối ưu cũng sẽ giúp siêu thị giảm bớt khoản chi phí bảo quản, linh hoạt trong việc nhập – xuất hàng hóa nói chung.