Thời gian qua do VNA buông lỏng quản lý nên một số đại lý đã bán giá sai quy định, thu chênh lệch cao hơn nhiều so với giá vé quy định, gây bức xúc cho hành khách dẫn đến khiếu kiện làm ảnh hƣởng đến uy tín của hãng. Bên cạnh đó đại lý để xảy ra nhiều sai sót về nghiệp vụ nhƣ nhầm lẫn họ tên, hạng đặt chỗ, quên không làm thanh toán và tái xác nhận chỗ dẫn đến hủy chỗ, … khách lên sân bay không có chỗ nên không thực hiện đƣợc chuyến bay. Với các đƣờng bay dài xuyên lục địa, nhiều hành trình phức tạp trong việc tính giá, tính phí vì liên quan đến các hãng hợp tác cùng tham gia khai thác nên nhân viên đại lý/phòng vé đôi khi nhầm lẫn tính sai giá vé và nhầm hạng đặt chỗ trên chuyến bay nối chuyến làm ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách về vật chất và tinh thần khi bị nhỡ cơ hội nối chuyến tại sân bay trung chuyển.
Vì vậy, VNA cần tập trung đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đại lý để tránh những nhầm lẫn sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ khách, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng để góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng trong bối cảnh LMHKQT.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở định hƣớng phát triển VTHK của ngành HKDD thế giới và liên minh hàng không SkyTeam, kết hợp với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển dịch vụ VTHK của ngành hàng không Việt Nam nói chung và VNA nói riêng đến năm 2020, tác giả đã đề xuất 7 giải pháp tƣơng ứng với 7 biến số trong mô hình 7P nhằm hoàn thiện chính sách
marketing dịch vụ VTHK áp dụng cho VNA.
Các giải pháp đề xuất dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp hàng không, dựa trên định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp hàng không và dự đoán diễn biến của thị trƣờng trong bối cảnh LMHKQT nên có tính khả thi trong kinh doanh dịch vụ VTHK bằng đƣờng hàng không.
Luận án đề xuất 7 giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ VTHK cho VNA trong bối cảnh LMHKQT bằng những giải pháp về: chính sách sản phẩm; chính sách giá; chính sách phân phối; chính sách xúc tiến; yếu tố con ngƣời; yếu tố quy trình và yếu tố hữu hình.
Để các giải pháp đề xuất mang tính khả thi nhằm đóng góp một phần không nhỏ vào hoạt động trong chính sách marketing của VNA, Luận án đã nêu những điều kiện triển khai và thực hiện đồng bộ các giải pháp một cách hữu hiệu nhất, trên cơ sở đó kiến nghị với Nhà nƣớc và các đơn vị chức trách hàng không một số nội dung thiết thực nhằm áp dụng và triển khai hiệu quả giải pháp đề xuất, góp phần hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ VNA trong bối cảnh LMHKQT, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận, hƣớng đến sự phát triển bền vững.
-143-
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Kết luận về những đóng góp mới của luận án
Hệ thống hóa và làm sâu sắc hơn cơ sở lý luận về các biến số của marketing dịch vụ theo mô hình 7P trong doanh nghiệp dịch vụ VTHK bằng đƣờng hàng không;
Đề xuất luận cứ cho 7 biến số (7 nhóm giải pháp) áp dụng cho VNA trong bối cảnh LMHKQT có tính khả thi, bao gồm các giải pháp:
Chính sách sản phẩm: nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa SPDV cho VNA để hƣớng đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đề xuất sản phẩm tiềm năng thông qua các dịch vụ kết nối hàng không nhằm nâng cao chất lƣợng chuyến đi cho hành khách;
Chính sách giá: ứng dụng lý thuyết kinh tế học hiện đại về quy luật cung/cầu, quy luật cạnh tranh và cân bằng thị trƣờng để phân tích và xây dựng mô hình bài toán tính giá nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho VNA;
Chính sách phân phối: tăng cƣờng các dịch vụ bổ trợ kênh bán truyền thống; áp dụng giải pháp KHCN với kênh bán trực tuyến, nhằm đa dạng hóa mạng bán;
Chính sách xúc tiến: phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến thông qua công tác quảng cáo, truyền thông nhằm kích thích và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng SPDV của khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế và uy tín của VNA trên thị trƣờng;
Yếu tố con ngƣời: nâng cao năng lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ; quan tâm đáp ứng bằng các chính sách chế độ đãi ngộ, đào tạo kỹ năng, … nhằm thỏa mãn và tạo sự gắn bó trung thành, phát huy tính sáng tạo, cống hiến và tính kỷ luật lao động của CBCNV trong quá trình SXKD;
Quy trình thủ tục: hƣớng đến quá trình phục vụ khách hàng theo phƣơng pháp mô hình O-D, việc rút ngắn thời gian từ khâu quy trình mua vé, di chuyển lên sân bay đến quy trình thủ tục check-in hành khách trƣớc/trong/sau chuyến bay và di chuyển về điểm kết thúc hành trình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí cho hành khách và cho VNA;
Yếu tố hữu hình: đầu tƣ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, đảm bảo sự đồng bộ hóa, tính ổn định, khoa học, qua đó tạo ra những giá trị khẳng định về thƣơng hiệu cho
VNA nhằm gây sự chú ý và hấp dẫn khách hàng quan tâm để hƣớng đến việc tiêu dùng SPDV.
Thông qua việc ứng dụng lý thuyết kinh tế học hiện đại để xây dựng mô hình bài toán tính giá nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho VNA theo công thức tỷ suất lợi nhuận p’:
Kết luận về kết quả nghiên cứu của luận án
Nghiên cứu những đặc điểm, đặc thù của dịch vụ VTHK bằng đƣờng hàng
không. Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm cơ sở lý luận về các biến số của marketing dịch vụ theo mô hình 7P và thông qua tìm hiểu kinh nghiệm marketing của một số hãng hàng không trên thế giới trong và ngoài liên minh SkyTeam, … luận án đƣa ra những luận cứ mới thông qua 7 biến số của mô hình 7P trong chính sách marketing dịch vụ để triển khai, áp dụng cho doanh nghiệp VTHK bằng đƣờng hàng không.
Phân tích, đánh giá thực trạng việc xây dựng, triển khai chính sách marketing dịch vụ và kết quả triển khai mô hình 7P trong hoạt động marketing của VNA, qua đó chỉ ra những thuận lợi và khó khăn trong bối cảnh LMHKQT làm cơ sở đề xuất hoàn thiện 7 biến số (7 nhóm giải pháp) theo mô hình 7P trong chính sách marketing dịch vụ VTHK bằng đƣờng hàng không.
Đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng và triển khai hiệu quả mô hình 7P trong chính sách marketing dịch vụ áp dụng cho VNA, bao gồm: chính sách sản phẩm; chính sách giá; chính sách phân phối; chính sách xúc tiến; yếu tố về con ngƣời; yếu tố về quy trình và yếu tố về hữu hình.
Để triển khai 7 nhóm giải pháp một cách hiệu quả, luận án đề xuất một số giải pháp hỗ trợ góp phần hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho VNA trong bối cảnh LMHKQT.
KIẾN NGHỊ
Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước và các Đơn vị tổ chức (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quốc hội: sớm sửa đổi, bổ sung một số điều của luật hàng không dân dụng Việt Nam cho phù hợp với bối cảnh hội nhập và LMHKQT.
-145-
Bộ GTVT: kịp thời ban hành các Thông tƣ, Chỉ thị điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hàng không đƣợc bình đẳng. Bỏ giá trần trên đƣờng bay nội địa và đơn giản hóa các thủ tục cho hành khách.
Cục hàng không Việt Nam: giải quyết nhanh chóng việc thẩm định, phê duyệt, cấp phép cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hàng không và các chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ, đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
Cảng vụ hàng không: giải quyết nhanh chóng kịp thời các phát sinh của doanh nghiệp hàng không và của hành khách tại CHKSB khi xảy ra sự cố.
Tổng công ty Cảng hàng không: đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho hãng hàng không và hành khách, đảm bảo sự ổn định của trang thiết bị tại CHKSB.
Bộ phận liên quan trực tiếp đến quy trình thủ tục hành khách: Công an cửa khẩu, An ninh hàng không, Hải quan và Bộ phận kiểm tra y tế, … cần đơn giản hóa các thủ tục, giao tiếp thân thiện với hành khách, phối hợp kịp thời với hãng hàng không trong quá trình xử lý phát sinh.
Tổng cục Du lịch: xây dựng các chƣơng trình du lịch trọn gói, tổ chức sự kiện, hội thảo và hội chợ, … trong nƣớc và quốc tế nhằm tạo ra đặc thù riêng để thu hút và kichh thích nhu cầu đi lại của hành khách trong và ngoài nƣớc.
Tập đoàn Bƣu chính viễn thông: cần sớm khai thác, phát minh và ứng dụng nhiều hơn nữa những dịch vụ kết nối viễn thông trên các chuyến bay đƣờng dài nhƣ điện thoại, wifi, …
Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài “Chính sách marketing dịch vụ cho VNA trong bối cảnh LMHKQT”, sẽ nghiên cứu tổng thể trong phạm vi vận tải hàng hóa và hành lý, đồng thời kéo dài thời gian nghiên cứu đến năm 2030.
Bên cạnh đó, phát triển mô hình nghiên cứu 7P thêm các thành phần biến số, công cụ để đáp ứng với nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai.
Các bài báo khoa học:
Đinh Quang Toàn (2012), "Nghiên cứu ứng dụng marketing trong vận tải hàng không
thời kỳ hội nhập và liên minh quốc tế", Tạp chí Giao thông vận tải, số tháng 10/2012 - Trang 47, 48, 49, 58.
Đinh Quang Toàn (2012), "Vai trò của giá cả trong vận tải hàng không thời kỳ hội
nhập và liên minh quốc tế", Tạp chí Giao thông vận tải, số tháng 11/2012 - Trang
44, 45, 46.
Đinh Quang Toàn (2012), "Nghiên cứu hệ thống giá cước trong vận tải hàng không ở
Việt Nam thời kỳ hội nhập và liên minh quốc tế", Tạp chí Giao thông vận tải, số
tháng 12/2012 - Trang 46, 47, 48, 55.
Đinh Quang Toàn (2012), "Ứng dụng phối thức marketing mix trong vận tải hàng
không thời kỳ hội nhập và liên minh quốc tế", Thông tin kinh tế khoa học hàng không - Viện Khoa học hàng không, số 5 và 6 tháng 9, 10, 11, 12 năm 2012 - Trang 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2013), "Thực trạng về kênh phân phối trong
vận tải hành khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh toàn cầu", Thông tin kinh tế khoa học hàng không - Viện Khoa học hàng không, số 3
và 4 tháng 5, 6, 7, 8 năm 2013 - Trang 11, 12, 13, 14, 15, 16.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2013), "Chính sách giá vé trong vận tải hành
khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh toàn cầu",
Thông tin kinh tế khoa học hàng không - Viện Khoa học hàng không, số 5 và 6 tháng 9, 10, 11, 12 năm 2013 - Trang 11, 12, 13, 14, 15, 16.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2014), "Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giá trong vận tải hành khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh toàn cầu", Thông tin kinh tế khoa học hàng không - Viện Khoa học hàng không, số 2/2014 - Trang 8, 9, 10.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2014), "Liên minh toàn cầu trong vận tải hành
khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập quốc tế", Tạp chí Hàng không Việt Nam - Cục hàng không Việt Nam, kỳ 1 tháng 5/2014 - Trang 17, 18, 19. Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2014), "Các nhân tố ảnh hưởng đến chính
sách phân phối trong vận tải hành khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh toàn cầu", Tạp chí Hàng không Việt Nam - Cục hàng không Việt Nam, kỳ 1 tháng 6/2014 - Trang 18, 19, 20.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2014), "Cơ hội và thách thức của Vitetnam
Airlines khi gia nhập liên minh toàn cầu SkyTeam", Tạp chí Hàng không Việt Nam - Cục hàng không Việt Nam, kỳ 1 tháng 9/2014 - Trang 14, 15, 16.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2014), "Chính sách xúc tiến trong vận tải hành
khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh hàng không quốc tế", Thông tin kinh tế khoa học hàng không - Viện Khoa học hàng không, số 5/2014 - Trang 15, 16, 17, 18.
Đinh Quang Toàn (2014), "Xây dựng mô hình bài toán nhằm tối đa hóa lợi nhuận
trong vận tải hành khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh hàng không quốc tế", Tạp chí Giao thông vận tải, số tháng 9/2014 - Trang 44, 45,
46.
Đinh Quang Toàn, TS.Trần Văn Khảm (2014), "Chính sách sản phẩm dịch vụ vận tải
hành khách bằng đường hàng không trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế", Tạp chí Hàng không Việt Nam - Cục hàng không Việt Nam, kỳ 1 tháng 10/2014 - Trang 19, 20, 21.
Đinh Quang Toàn, PGS.TS-NGƢT.Từ Sỹ Sùa (2014), "Yếu tố hữu hình trong dịch vụ
vận tải hành khách bằng đường hàng không thời kỳ hội nhập và liên minh hàng không quốc tế", Thông tin kinh tế khoa học hàng không - Viện Khoa học hàng không, số 6/2014 - Trang 14, 15, 16.
010/HĐTKCM-NNL ngày 14/04/2011: "Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp phát
triển nguồn nhân lực ngành GTVT", đã nghiệm thu ngày 23/11/2012.
Đinh Quang Toàn (2012), tham gia vào đề tài DT124017 - Bộ Giao thông vận tải số 01/HĐTKCM-NNL ngày 14/01/2012: "Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp phát
triển nhân lực ngành, nghề trọng điểm ngành GTVT", đã nghiệm thu ngày
25/01/2013.
Đinh Quang Toàn (2013), tham gia vào đề tài DT134043 - Bộ Giao thông vận tải số 03/HĐTKCM-NNL ngày 06/09/2013: "Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực
Đường sắt Đô thị”, đã nghiệm thu ngày 19/06/2014.
Đinh Quang Toàn (2013), tham gia vào đề tài DT134042 - Bộ Giao thông vận tải số 09/HĐTKCM-DT134042 ngày 26/08/2013: "Nghiên cứu phát triển nhân lực
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
Bộ giao thông vận tải (2012), Thông tƣ số: 30/2012/TT-BGTVT “Quy định chi tiết chương trình an ninh hàng không dân dụng Việt Nam và kiểm soát chất lượng an ninh hàng không dân dụng”, ký ngày 01/8/2012.
Bộ giao thông vận tải (2007), “Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến năm
2010, định hướng đến 2020”.
Bộ Tài chính - Bộ giao thông vận tải (2008), Thông tƣ liên tịch số: 103/2008/TTLT/BTC-BGTVT “Hướng dẫn về quản lý giá cước vận chuyển
hàng không nội địa và giá dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay Việt Nam”, ký ngày 12/11/2008. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Báo cáo của Cục hàng không Việt Nam (2014), “Số vụ vi phạm an toàn, an ninh hàng
không trong 9 tháng đầu năm 2014”.
Nguyễn Thanh Bình (2007), “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực Ngành hàng không
Việt Nam đến năm 2015”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí
Minh.
Trần Quang Châu (1995), “Đổi mới quản lý Nhà nước ngành hàng không dân dụng
Việt Nam trong nền kinh tế thị trường”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
PGS.TS Trƣơng Đình Chiến, TS.Phạm Thị Huyền (2012), “Giáo trình quản trị
marketing”, NXB Giáo dục Việt Nam.
Chính Phủ (2009), “Phê duyệt Quy hoạch phát triển Giao thông vận tải hàng không
Việt Nam giai đoạn đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030”,
Quyết định số: 21/QĐ-TTg ngày 08/1/2009.
Chính Phủ (2011), “Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty hàng không Việt
Nam”, Quyết định số: 586/QĐ-TTg ngày 20/4/2011.