Hình 3.3. Sơ đồ quy trình hoạt động của Chatbot Nhất Nam
Mô tả chi tiết các thành phần:
a. Input: là câu đầu vào, đây là câu hỏi của người dùng trên hệ thống. Trong
38
b.Tiền xử lý: Ở thành phần này Rasa sẽ xử lý câu đầu vào của người dùng
qua thành phần Tokenizer để tách câu đầu vào thành các token như sau “Giá”, “kế_toán”, “doanh_nghiệp”, “bao_nhiêu”. Bước tiếp theo chuyển các token thành dạng vector qua thành phần đặc trưng hóa (Featurizer) để Chatbot có thể phân loại ý định và trích xuất thực thể.
c. Phân loại ý định: phân tích và dự đoán ý định dựa trên tập ý định đã được
định nghĩa trước. Ví dụ câu hỏi “Giá kế toán doanh nghiệp bao nhiêu?” Chatbot dự đoán ý định “bao_gia” với độ tự tin (confidence) là 98%.
d.Trích xuất thực thể: Chatbot sẽ nhận dạng các thực thể trong câu hỏi nhờ
vào tập các thực thể đã được định nghĩa trước. Ví dụ trong câu hỏi trên, Chatbot sẽ trích xuất được “kế toán doanh nghiệp” là một thực thể của “san_pham”.
e. Chính sách (Policy): Chatbot sẽ dựa vào ý định và thực thể để quyết định
hành động tiếp theo các chính sách, có 3 chính sách là chính sách dựa vào quy tắc (Rule-based policy), chính sách ghi nhớ (Memorization policy) và chính sách TED (TED policy), trong đó Rule-based policy sẽ được ưu tiên nhất tiếp đó là Memory policy và TED policy
- Rule-based policy: là chính sách quyết định hành động tiếp theo dựa vào
các quy tắc được khai báo sẵn, giả sử người dùng gửi tin nhắn ý định chào hỏi, bot sẽ luôn chào lại bất kể ở ngữ cảnh nào.
- Memorization policy: nếu hệ thống không phát hiện hội thoại trùng khớp
với bất kì quy tắc được định nghĩa sẵn nào Chatbot sẽ dựa vào các kịch bản có sẵn đã được khai báo để dự đoán hành động tiếp theo.
- TED policy: nếu hành động tiếp theo không tìm thấy trong Rule policy
hoặc Memorization policy, hệ thống sẽ sử dụng kỹ thuật có tên Transformer Embedding Dialogue (TED) (24) để dự đoán hành động đúng nhất dựa theo ngữ cảnh trước đó và các kịch bản được khai báo
f. Hành động (Action): Là quá trình Chatbot tổng hợp kết quả của các thành
phần trên dựa theo các chính sách để trả về kết quả cho người dùng. Đối với câu hỏi “Giá kế toán doanh nghiệp bao nhiêu” Chatbot sẽ đưa ra câu trả lời phù hợp nhất là “utter_bao_gia_phan_mem_ke_toan_doanh_nghiep”, kết hợp với việc truy xuất dữ liệu từ hệ thống doanh nghiệp để có thể lấy được giá sản phẩm chính
39 xác nhất, Chatbot sẽ trả về cho người dùng câu trả lời tương ứng “Phần mềm kế toán doanh nghiệp giá 6.000.000 đồng”.