Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon
2.2Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 1 Đặc điểm của thị trường khách
2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách
ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành của tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty đại lý du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc, sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó khách sạn cũng có một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa…
Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn:
Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại 1. Khách thương gia 11095 35% 2. Khách du lịch 4755 15% 3. Khách từ các hãng hàng không 9510 30% 4. Khách nội địa 1585 5% 5. Khách vãng lai 951 3% 6. Khách khác 3804 12% 7. Tổng 31700 100%
Nguồn: khá ch sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009
Trong năm 2009 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008. Trong đó khách quốc tế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan Singapore, …
Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng thời cũng có những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng sang và chi tiêu khá thoải mái.
Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thường tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn.
Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều.
Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số liệu trên thì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thương gia và khách từ các hãng hàng không, hai thị trường khách này chiếm tới 65% trên tổng số lượt khách của khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động.
Khách thương gia của khách sạn thường là nhân viên cấp cao của một số công ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7 ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuy ên lưu trú trong khách sạn.
Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn.
Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay.
Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, …
Về thị trường khách tiêu dùng các sản phẩm khác như:
F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách này thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách thương gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty lớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức tổng kết quý, năm. Tại khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về tiệc cưới, mừng thọ, sinh nhật,
… thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một số khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đồng Nai, và m ột số tỉnh miền
tây. Nhưng lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của m ột số Việt kiều, người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn.
Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn, có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn. người đến trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn những người sử dụng dịch vụ massage thường là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore,…